„Nie mamy twojego odszkodowania i co nam zrobisz” Jak skutecznie walczyć o pieniądze, gdy linia chcę cię zrobić w jajo?

Odwołany i opóźniony lot – nadchodzą zmiany w odszkodowaniach, ale…

Temat praw pasażerów linii lotniczych mocno przewija się w mediach w ostatnich tygodniach, a wszystko za sprawą planowanej reformy, która wejdzie w życie w przyszłym roku. O zmianach pisaliśmy już na Fly4free.pl – w projekcie są rzeczy dobre, ale też mniej pozytywne. Ich cel jest jednak jeden – ograniczyć próby migania się przewoźników od respektowania praw pasażerów. To między innymi dlatego od przyszłego roku linia lotnicza będzie musiała w ciągu 96 godzin od opóźnionego lotu wysłać do nas wiadomość, w której poinformuje nas o naszych prawach i możliwości złożenia wniosku o odszkodowanie. Tymczasem jednak – dopóki nowe przepisy nie weszły w życie – skupmy się na stanie faktycznym, czyli temu, co nam przysługuje i jak te prawa skutecznie egzekwować.

Po pierwsze: co nam się należy?

Kwestię odszkodowań za opóźnione i odwołane loty reguluje rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego. Szczegółowo nasze prawa opisaliśmy w tekście w naszym cyklu „ABC podróżowania”, do którego odsyłamy. Przypomnijmy jednak w skrócie: w przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu z winy linii lotniczej przysługuje nam odszkodowanie w kwocie od 250 do 600 euro, a jego wysokość zależy od długości lotu. W przypadku dłuższego oczekiwania na lot przewoźnik musi nam też zapewnić inne świadczenia. Niektóre z dzisiejszej perspektywy może trochę „niecodzienne” (np. możliwość wysłania maila lub zapewnienia 2 bezpłatnych rozmów telefonicznych), inne już jak najbardziej niezbędne, a więc zapewnienie napojów i posiłków (najczęściej w formie voucherów do wykorzystania na lotnisku), noclegu w hotelu, ale w tym ostatnim przypadku także transportu z i na lotnisko. Do tej ostatniej kwestii jeszcze wrócimy, ale na razie wróćmy na chwilę do samej kwestii odszkodowań.

Chcesz pieniądze? Przede wszystkim złóż wniosek

To chyba najbardziej szokująca statystyka: tylko 38 procent pasażerów uprawnionych do odszkodowania z tytułu odwołań i opóźnień rzeczywiście składa wnioski o wypłatę pieniędzy do linii lotniczych. Pozostali pasażerowie tego nie robią – głównie z uwagi na brak świadomości i nieznajomość przepisów. Jeszcze bardziej szokujące jest, że te 38 procent to… i tak zdecydowany skok jakościowy. Bo według szacunkowych danych sprzed 10 lat, wniosków o odszkodowania nie składało nawet 90 procent uprawnionych podróżnych.

Stąd niby prosta, ale jednak istotna rada: znajdź na stronie linii lotniczej link do formularza reklamacyjnego, wypełnij go i wyślij. Dziś linie lotnicze często zwlekają z udzieleniem odpowiedzi na te wnioski (w przyszłym roku się to zmieni i uzyskasz ją w ciągu 30 dni), więc musisz przede wszystkim pamiętać o tym, by interesować się swoją sprawą ponaglać przewoźnika, gdy ten miga się od odpowiedzi lub wypłaty środków. I interweniować, gdy pojawiają się komplikacje – autor tego tekstu raz na przykład otrzymał odszkodowanie w formie… papierowego czeku!

Walcz o swoje i zbieraj rachunki

To chyba najczęstszy żal pasażerów do linii lotniczej: lot danego dnia jest odwołany lub opóźniony i nagle okazuje się, że na lotnisku nie ma nikogo, kto jest nam w stanie pomóc. Dopiero po kilku godzinach przychodzi SMS z instrukcjami dotyczącymi nowej godziny wylotu, a do tego czasu… jesteście zdani sami na siebie. Albo sytuacja, którą ostatnio opisywaliśmy o pasażerach odwołanego lotu Wizz Aira z Islandii do Polski. Przewoźnik co prawda zapewnił tam podróżnym transport z lotniska do hotelu i sam hotel, ale już podróż powrotną następnego dnia na lotnisko pasażerowie musieli opłacić sobie sami. To kolejny przykład sytuacji, w której często odpuszczamy. Bo nawet jeśli przewoźnik nie zrealizuje jakiegoś świadczenia na naszą rzecz, to i tak będzie musiał zwrócić nam koszty w sytuacji, gdy musimy ponieść je sami. Oczywiście tylko wtedy, gdy się o to upomnimy.

Jest jednak kilka warunków do spełnienia: po pierwsze musisz zbierać rachunki i wszelkiego rodzaju potwierdzenia, które później przedstawisz przewoźnikowi we wniosku o zwrot poniesionych wydatków. Dotyczy to zarówno świadczeń wynikających z odwołania/opóźnienia lotu, jak i bardziej oczywistych rzeczy, np. sytuacji, gdy nasza walizka zaginie i nie przyleci razem z nami. W tej sytuacji mamy prawo kupić sobie ubrania, kosmetyki i inne niezbędne w podróży rzeczy, a przewoźnik musi nam zwrócić te pieniądze.

Oczywiście, musimy pamiętać o istotnej kwestii, która potencjalnie może być problemem. Wydatki muszą być „rozsądne”, „proporcjonalne” do sytuacji i dotyczyć wyłącznie niezbędnych potrzeb. Tak ogólny przepis nie może oczywiście wskazywać konkretnych kwot, ale z drugiej strony otwiera liniom lotniczym drogę do kwestionowania części naszych wydatków.

Nie zgadzaj się na każdą propozycję przewoźnika

Ciekawym przykładem, w których linie próbują wykorzystać nasz brak asertywności, jest overbooking, czyli sytuacja, w której jest więcej chętnych na lot niż miejsc w samolocie (swoją drogą, nie zawsze winna jest chciwość przewoźnika, ale to już rozmowa na zupełnie inną historię…). W tej sytuacji linia szuka „ochotników”, którzy zgodzą się zrezygnować ze swojego miejsca na tym konkretnym locie. W zamian takiej osobie przysługuje szereg benefitów: oprócz standardowego odszkodowania (wynoszące od 250 do 600 euro) i alternatywnej propozycji/przebukowania na następny lot do naszej destynacji, mamy też prawo do napojów i posiłków, a także zakwaterowania w hotelu, jeśli konieczne jest nocowanie w oczekiwaniu na lot zastępczy. Ba, jeśli linii wyjątkowo zależy na szybkim znalezieniu ochotnika, może się zdarzyć, że rekompensata może być wyższa.

Haczyki są tu jednak dwa. Po pierwsze, często pierwsze propozycje linii lotniczej są dość elastyczne, co oznacza, że można je negocjować i nie trzeba się zgadzać na początkową ofertę. Ponownie, wszystko zależy od determinacji przewoźnika.

Warto też uważać na nowy trend wśród linii lotniczych, które próbują szukać ochotników do oddania miejsca wcześniej niż na lotnisku. Z jednej strony to bardzo chwalebne, bo oszczędzamy potencjalnie czas, ale z drugiej strony są to często bardzo słabe oferty. Przoduje w nich na przykład Wizz Air: jesienią pisaliśmy o jednej z takich ofert wysłanych do pasażerów, gdzie linia w zamian za dobrowolną zmianę rezerwacji na następny lot oferuje… 100 euro w kredytach Wizz, które musimy później wykorzystać na loty tymi liniami. A teraz porównacie sobie to, co mamy zagwarantowane przepisami – nie wygląda zbyt atrakcyjnie, prawda?