Od darmowej pizzy za opóźnienie po przepychanki z załogą. Jak linie traktują pasażerów w kryzysowych sytuacjach?
Nerwowych momentów w podróży bywa wiele, a linie lotnicze niejednokrotnie dostarczają nam stresu czy frustracji. Opóźnione lub odwołane loty, niespodziewane zmiany w polityce bagażowej, zamienianie samolotów na mniejsze lub starsze modele czy problemy techniczne na pokładzie. To wszystko powoduje, że pasażerowie nie zawsze z uśmiechem opuszczają lotnisko.
I choć często linie lotnicze umywają ręce od problemu, mówiąc co najwyżej „przepraszamy za niedogodności”, to na szczęście niektóre potrafią bardzo pozytywnie zaskoczyć pasażerów. Przypominamy więc sytuacje godne pochwały i te, które nigdy nie powinny się wydarzyć.
Pomylone kierunki, 2-dniowe opóźnienia i przepychanki
Chyba najsłynniejszą w ostatnich latach sprawą, która mogła wręcz pogrążyć linię lotniczą, była szarpanina pracowników przewoźnika z jednym z pasażerów na pokładzie linii United Airlines. W kwietniu ubiegłego roku tuż przed startem lotu z Chicago do Louisville okazało się, że samolot jest przepełniony, a na pokładzie brakuje miejsca dla czwórki pracowników linii, którzy musieli zostać przetransportowani na kolejny lot.
Postanowiono wyprosić kilku pasażerów, a wśród nich 69-letniego doktora Davida Dao. A ponieważ lekarz ze względu na planowaną operację odmówił opuszczenia samolotu, doszło do przepychanki i ostatecznie pracownicy razem ze służbami, siłą wyprowadzili go z powrotem do terminalu. Bardzo szybko w internecie pojawiły się nagrania z całego zajścia i ujawniły, jak brutalnie potraktowano mężczyznę, a w mediach rozpętała się burza.
W 2007 roku JetBlue przez 11 godzin trzymało pasażerów w samolocie, który ani drgnął z postoju. A ponieważ doszło do tego w Walentynki, gdy wielu pasażerów zamierzało spędzić wieczór na romantycznej kolacji, a nie płycie lotniska, problem rozrósł się do dramatycznych rozmiarów.
Z kolei w styczniu tego roku zima dała się we znaki na lotnisku JFK w Nowym Jorku. Po wylądowaniu samolotów wielu pasażerów nie mogło wysiąść z samolotu i przez kilka godzin oczekiwali na wpuszczenie do terminala. Rekordzistami były osoby, które na pokładzie Air China przyleciały z Pekinu – po 14-godzinnej podróży, kolejne 7 godzin spędzili na płycie lotniska.
Miesiąc wcześniej na taki sam czas pasażerów „uwięził” Ryanair. Kumulacja wściekłości podróżnych nastąpiła, gdy okazało się, że nie dostaną oni nawet wody, a jeśli chcą się czegoś napić, muszą za to zapłacić. Zresztą irlandzki przewoźnik ma o wiele więcej za uszami. Dwa miesiące temu opisywaliśmy sytuację pasażerów opóźnionego o 16 godzin lotu do Paryża, którym przyszło spędzić noc w terminalu, bo… zabrakło dla nich hotelu.
Wizz Air zostawił pasażerów samych sobie, gdy 2 lata temu lot z Liverpoolu do Rygi opóźnił się o 28 godzin, a w easyJet z 3-godzinnego lotu między Manchesterem a Kawalą zrobiła się zrobiła się 27-godzinna wyprawa przez Bałkany z lądowaniem w innym państwie. NextJet wysłał za to pasażerów prawie 1000 km dalej niż planowali dolecieć i zapomniał ich o tym poinformować.
A mogła być pizza, informacje i zwiedzanie kabiny pilotów
W tym samym czasie w jakimś innym świecie, gdzie klient jest ważny i szanowany japońska firma kolejowa przeprosiła pasażerów, bo pociąg odjechał 25 sekund za wcześnie.
Z kolei Delta i American Airlines dostarczają swoim klientom pizzę, by złagodzić oczekiwanie na pokładzie, a piloci easyJet nie raz wpuścili dzieci do kabiny pilotów, żeby przynajmniej na chwilę oderwać ich od nudnego oczekiwania na start.
A pamiętacie tegoroczne śnieżyce, które paraliżowały głównie lotniska w Wielkiej Brytanii i Irlandii? Chaos był ogromny, loty odwoływane a pasażerowie zdezorientowani. Tymczasem akurat w tej sytuacji na wysokości zadania stanął… Ryanair. Linia, która nie zawsze jest kojarzona z najwyższą jakością obsługi, postawiła na intensywny i rzetelny kontakt z pasażerami przez media społecznościowe. Regularnie i z dużą częstotliwością publikowała kolejne informacje.
Tymczasem sytuacja była naprawdę kryzysowa – zamknięto szkoły, drogi, dworce i oczywiście lotniska. Realia zmieniały się niemal co godzinę, część lotów wykonywano, część odwoływano i irlandzki przewoźnik mógł bez żadnych obaw zasłonić się „siłą wyższą” i zwykłym „monitorujemy sytuacje, to wina pogody, radźcie sobie sami”.
Innym razem na niezbyt udanej decyzji British Airways postanowiło skorzystać Virgin i Wizz Air. Gdy brytyjskie linie nie chciały uznać błędów taryfowych, Węgrzy zaproponowali ich klientom alternatywne loty w sensownej cenie. A Virgin – w swoim oryginalnym stylu – zapewnił, że zawsze będzie honorował błędy taryfowe. I nie omieszkał wbić szpili konkurencji przypominając, że ich ceny są tak dobre, że za każdym razem mogą sprawiać wrażenie pomyłki.
Wystarczy trochę empatii i kilku marketingowców
A już poza kryzysowymi sytuacjami całkiem niedawno mieliśmy do czynienia z dwoma akcjami, które rozmiękczą serce nawet najmniej uczuciowych osób. Najpierw w lutym poznaliśmy historię Johna Walkera, który pomiędzy starymi dokumentami i kartkami urodzinowymi znalazł niewykorzystany bilet na lot z Nashville do Sacramento. Data planowanej podróży? 31 grudnia 1998 roku.
Ponieważ znajdowała się na nim informacja, że taki bilet można wymienić na inny, niedoszły pasażer postanowił spróbować. Po kontakcie z United, kilku problemach logistycznych z przepisaniem papierowego biletu na elektroniczny i setkach artykułów na całym świecie, Walker otrzymał voucher warty ponad 570 USD.
Za to w kwietniu do linii JetStar przyszedł odręcznie napisany list, w którym 9-letni Jasper zadaje kluczowe pytanie.
– Właśnie się zastanawiałem, czy dzieci mogą same latać w klasie biznesowej? Oszczędzam pieniądze na podwyższenie klasy na moim locie z Melbourne do Bangkoku. Mam już 85 AUD, ile jeszcze muszę zaoszczędzić? – zapytał.
Jak się okazało, chłopiec jest wielkim entuzjastą lotnictwa, a jego marzeniem jest przelot w klasie biznes. Pracownicy linii oddali swoje bony bożonarodzeniowe i dzięki temu sfinansowali wymarzony bilet nie tylko chłopcu, ale i jego tacie.
No, i tak się robi linie lotnicze.
Zwłaszcza, że zazwyczaj największym problemem nie jest sama nieplanowana sytuacja, której ryzyko wystąpienia jest już niemal wpisane w podróże lotnicze. Nieprzyjemne decyzje się zdarzają, a pasażerowie muszą je zaakceptować, chociażby dla swojego bezpieczeństwa. Jednak sposób, w jaki linie podchodzą do tego tematu to dziedzina, w której jest jeszcze wiele do zrobienia.
Lakoniczne oświadczenia, zbyt późna lub zupełnie nieprzemyślana reakcja albo ignorowanie problemu potrafi rozjuszyć nawet spokojnych klientów. A w dobie mediów społecznościowych o kryzys jest bardzo łatwo. Tymczasem wymazanie go z pamięci pasażerów albo chociaż załagodzenie sprawy trwa zwykle długie miesiące. A i tak prędzej czy później zostanie przypomniane.
