Wielkie zmiany na lepsze? W życiu! Reforma praw pasażerów w UE to fikcja i sukces linii lotniczych

Przyznam, że nie udało mi się wysłuchać całej poniedziałkowej konferencji prasowej, na której przedstawiciele TRAN, Parlamentu Europejskiego, Komisji Europejskiej i cypryjskiej prezydencji w UE rozpływali się w zachwytach nad reformą praw pasażerów. Zastanawiałem się bowiem, jakie to zwycięstwo udało się osiągnąć Brukseli w walce z koalicją agresywnie lobbujących linii lotniczych? Być może taką, że udało się powstrzymać zapędy przewoźników, którzy chcieli drastycznego osłabienia praw pasażerów. Jednak w konfrontacji z pierwotnymi planami Parlamentu Europejskiego, osiągnięte porozumienie wygląda naprawdę blado.

Unia zakazuje opłat, których i tak nikt nie egzekwuje

Niektóre zapisy brzmią absolutnie karykaturalnie. Tak jest choćby z informacją, że „pasażerowie linii lotniczych nie będą już obciążani dodatkowymi opłatami za korektę błędów w pisowni nazwiska”. To oczywiście bardzo szlachetne, ale gdy prześledzimy regulaminy przewoźników, to zobaczymy, że praktycznie żadna linia nie stosuje opłat za poprawę literówek. Wygrana dotyczy więc sprawy czysto teoretycznej.

Kolejny sukces? Bagaż podręczny w cenie biletu, czyli całkowita porażka PE

Pasażerowie zgodnie z propozycją Parlamentu Europejskiego mieli móc zabrać ze sobą w cenie biletu walizkę kabinową o wymiarach 55x40x20 cm i wadze do 7 kilogramów (a także – jak do tej pory – mały plecak o wymiarach 40x30x15 cm). Ten pomysł od początku brzmiał jak science fiction, bo przecież gdyby linie zostały obarczone takim obowiązkiem, od razu podniosłyby cenę biletów. Zamiast tego mamy uroczą wydmuszkę, czyli obowiązek uwzględnienia ceny dużego bagażu podręcznego (czyli walizki kabinowej) w bazowej cenie biletu. Przy jednoczesnej możliwości zrezygnowania z tego przywileju w zamian za tańszy lot.

Czy to dobre rozwiązanie? Na pewno pomoże mniej doświadczonym podróżnym, którzy klikają w promocyjny bilet za 9,99 euro, a potem dziwią się, że nagle ich podróż staje się 3-4 razy droższa niż na reklamowym banerze. Ale jednocześnie nie rozwiązuje żadnych innych problemów: nie udało się ustalić standardów maksymalnej wagi i wymiaru dużego bagażu podręcznego, co potęguje ryzyko chaosu i różnych polityk linii lotniczych. O innych ryzykach, czyli np. możliwości ukrytych podwyżek cen, pisaliśmy na naszych łamach w niedzielę.

Odszkodowania, czyli sankcjonowanie fikcji

W ramach reformy nie zmieniły się stawki odszkodowań za opóźniony i odwołany lot (od 250 do 600 euro w zależności od długości lotu), choć w końcu bardziej dokładnie skatalogowano przyczyny powodujące opóźnienia, za które linie są odpowiedzialne i wiszą nam kasę. Czy to źle, że kwoty odszkodowań nie wzrosły? Wbrew pozorom, ja tak nie uważam, bo UE wciąż ma jedeną z najbardziej szczodrych stawek dla pasażerów na świecie. Problem tkwi gdzie indziej, czyli w egzekucji przysługujących nam praw i fikcyjności tego systemu.

Nowe regulacje podejmują próbę pomocy pasażerom. W myśl kompromisowego porozumienia, w przypadku opóźnienia będącego podstawą do wypłaty odszkodowania, linia lotnicza będzie musiała poinformować w ciągu 96 godzin pasażerów o przysługujących im prawach. W mailu od przewoźnika mają znaleźć się instrukcje dotyczące tego, co powinniśmy zrobić, by otrzymać pieniądze, a gdy to zrobimy – linia będzie miała 30 dni na wypłatę kasy lub udzielenie pisemnego uzasadnienia odmowy realizacji wniosku. Na papierze to dobra zmiana – choćby dlatego, że po raz pierwszy określono maksymalny czas na wypłatę środków lub udzielenie odpowiedzi – ale znów pojawiają się wątpliwości.

Po pierwsze – przepisy nie określają jasnych sankcji dla linii za to, że nie odpowie w terminie na nasz wniosek. Jasne, tak jak obecnie krajowe organy nadzoru mogą wszcząć śledztwo w tej sprawie i ukarać przewoźnika, ale doskonale wiemy, jak długo ciągną się tego typu przypadki i jak trudno je wyegzekwować.

Po drugie (co wynika z punktu pierwszego) – linie lotnicze uczyniły ze zręcznych prób omijania wypłaty odszkodowań swój narodowy sport. Ignorowanie wniosków, podawanie błędnej przyczyny opóźnienia (tzn. takiej, za którą odszkodowanie się nie należy), niby przypadkowe podawanie czasu opóźnienia, które mieści się w regulaminowych widełkach – przeczytałem w życiu wystarczająco dużo maili od zirytowanych czytelników i sam tez miałem z takimi sytuacjami do czynienia w mojej karierze pasażera. Nie mam też wątpliwości, że przewoźnicy dalej będą próbowali takich sztuczek. Dlaczego miałyby postępować inaczej? Brakuje jakiejkolwiek sankcji dla linii lotniczych, co oznacza, że zapewne wciąż będzie trzeba się gimnastykować i odwoływać, jeśli będziemy chcieli odzyskać swoje pieniądze. Wygląda to więc na piękną fikcję, której utrzymanie jest na rękę… wszystkim, tylko nie pasażerom. Dlaczego? Już wyjaśniam.

Jak zniechęcić pasażera do ubiegania się o swoje prawa?

Największym problemem obecnych przepisów w sprawie odszkodowań jest to, że tak mały odsetek uprawnionych pasażerów otrzymuje należne pieniądze za odwołane i opóźnione loty. Z ostatnich danych wynika, że dostaje je tylko 38 procent pasażerów opóźnionych lotów, co… i tak jest znacznie lepszym wynikiem niż jeszcze kilka lat temu.

Czy to efekt nieznajomości przepisów? Po części też, ale myślę, że kluczem jest zniechęcenie podróżnych, którzy kiedykolwiek mieli do czynienia z lotniczą machiną wypłacającą odszkodowania: wysyłanie maili, ślęczenie na infolinii, pisanie odwołań od decyzji odmownych, chodzenie do wyższych instancji, nie wspominając już o sądzie, bo komu by się chciało dla kilkuset euro tracić czas? Tak, linie lotnicze korzystają na naszych zniechęceniu i… ja to doskonale rozumiem.

Gdyby wszyscy dostawali odszkodowania, większość linii mogłaby zbankrutować

Przyjmijmy teoretycznie, że Parlament Europejski przeforsował swój (bardzo dobry zresztą) plan, by pasażerowie opóźnionych rejsów dostawali od linii gotowe, w pełni wypełnione formularze, które musieliby tylko odesłać do linii i czekać na wypłatę środków. Możemy śmiało założyć, że taka reforma spowodowałaby wzrost liczby pasażerów otrzymujących odszkodowania z 38 do… powiedzmy – czysto teoretycznie – 80 procent uprawnionych. Zakładając, że samolot pasażerski w Europie zabiera 200 pasażerów, odszkodowanie za opóźnienie dla tych 38 procent uprawnionych (40 dla równego rachunku) oznacza obecnie dla linii koszt rzędu 20 tysięcy euro na lot. Zwiększenie świadomości, a więc i współczynnika wypłat do 80 procent uprawnionych pasażerów zwiększa koszty linii do 40 tysięcy euro na jednym locie. A zważywszy na to, że opóźnionych i odwołanych lotów są dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy rocznie, mówimy tu o kwotach rzędu setek milionów euro. Idąc dalej – taka pełna świadomość pasażerów oznaczałaby, że wiele linii lotniczych poszłoby z torbami, patrząc na jak niskich marżach działają dziś przewoźnicy. Dlatego Bruksela od lat patrzy przez palce na „zniechęcające” działania linii lotniczych i nie wydaje mi się, by takie rozwodnione przepisy miały cokolwiek zmienić.

A w tym kontekście nie wydaje mi się, aby tzw. pośrednicy, czyli firmy trudniące się wyciąganiem od linii naszych odszkodowań w zamian za procent tej kwoty, miały mniej roboty. A właśnie wyeliminowanie pośredników miało być jedną z motywacji tej zmiany.

Z czego możemy się cieszyć?

Wciąż czekamy na oficjalny dokument ze szczegółami przyjętych rozwiązań. Na pewno na plus można zaliczyć zlikwidowanie klauzuli „no-show”, czyli zakaz anulowania biletu na lot powrotny, jeśli opuścimy pierwszy odcinek naszej podróży. Inne godne uwagi rozwiązania to wspomniany już wcześniej zakaz opłat dla rodziców za wybór miejsca w samolocie obok swoich dzieci oraz zakaz pobierania opłat za wydrukowanie na lotnisku kart pokładowych (o ile wcześniej dokonaliśmy już odprawy). Choć jak wszystko – także tu pojawiają się wątpliwości.

Na pewno z niecierpliwością będę czekał na publikację oryginalnego dokumentu. Na razie jednak nie wygląda to różowo.