Publiczne wojny hotelarzy z gośćmi. Niepotrzebny lincz czy słuszna decyzja?

Pamiętam czasy, gdy o znalezienie opinii o hotelu było naprawdę ciężko. Jakiekolwiek informacje po polsku niemal graniczyły z cudem, ratować można było się jedynie zagranicznymi ocenami. A te – nie wiem, czy ze względu na inne oczekiwania, czy inne podejście – często miało niewiele wspólnego z prawdą. To było jeszcze na długo przed erą przejmowania się ocenami i kupowania komentarzy. Dlatego niemal w każdym hotelu dominowały opisy prawdziwych dramatów, zniszczonych pokoi, robactwa i zmarnowanego urlopu. 

Przez wiele lat tłumaczyłam to sobie tym, że zadowolony turysta w tamtych czasach nie logował się na „jakimśtam” portalu, żeby napisać, jak było fajnie pluskać się w tych 42 basenach i pić drinki z kilku barów na raz. Za to ci, którym coś nie odpowiadało byli bardziej zdeterminowani i waleczni. Zakładali konta, pisali wypracowania dłuższe niż na maturze – choć ich jakość często nie była nawet na poziomie podstawówki.

Dziś wiele osób wystawia opinie, a niemal każdy je czyta. Albo przynajmniej rzuci okiem. Do tego mamy Facebooka, nigdzie nie trzeba się logować, a o napisaniu recenzji przypomni nam jeszcze mail od serwisu rezerwacyjnego czy powiadomienie w telefonie. Dziś wszystko jest na kilka kliknięć, jeden post na FB, jedna wrzutka na wykopie.

„Słoneczny pokój? Czyli malujemy na żółto…”

I wbrew pozorom jestem przekonana, że w większości dramatycznych sporów faktycznie wina leży po stronie hotelarzy. A ci potrafią dać popalić gościom – zwłaszcza, gdy oferta znacznie odbiega od tego, co zastaną na miejscu.

Niedawna afera związana z Willą Karpatia pokazuje, jak szerokim echem może się odbić taka sprawa. Niezadowolona kobieta opisała swoje sylwestrowe doświadczenia z pensjonatem na ich facebookowym profilu. Negatywna opinia była wsparta przez wystawioną najniższą ocenę za pobyt. I wtedy się zaczęło…

Właściciele willi zamiast odnieść się do zarzutów o małą liczbę dań, poziom czystości czy wyposażenia, zaczęli atakować kobietę – m.in. mówiąc, że negocjowała cenę „jak ostatni żebrak”, że została wyrzucona z imprezy, bo była pijana i powinna dołączyć do Anonimowych Alkoholików. A to tylko kilka słów z długiej dyskusji pomiędzy gościem a gospodarzami. O sprawie pisały nawet największe ogólnopolskie media, ludzie masowo zaczęli zasypywać willę negatywnymi komentarzami i ocenami. Sprawa została nagłośniona i rozdmuchana do tego stopnia, że pensjonat zmienił nazwę i zablokował możliwość oceniania.

Fot. Facebook

Hotelarze muszą więc byś świadomi siły Internetu. Dziś nie wystarczy już pomalować pokój na żółto, by sprzedawać go jako „słoneczny apartament”. Trzeba być przygotowanym na niezadowolonych klientów, gdy „kameralne wnętrze z klimatem” oznacza klitkę ze starymi meblami na końcu korytarza, a „spokojna okolica, 10 minut spacerem od centrum miasta” okaże się być pensjonatem ciasno wciśniętym między wielorodzinne domy na obrzeżach miejscowości.

„Taką wam opinię wysmaruje, że was z bookinga wyrzucą!”

To jasne, że skargi bywają też absurdalne. „Zbyt biały piasek”, „w Egipcie zbyt dużo Arabów”, a nawet cała opinia skrócona do zdania: „gołe tyłki” to nie turystyczne legendy. Właśnie takie opinie gości opisaliśmy w sierpniu na łamach Fly4free w tekście: „Wiemy, na co na wczasach narzekają turyści z Polski. Niektóre skargi zwalają z nóg”.

Ciągle chcę wierzyć, że tego typu oceny to jednak margines turystycznego świata. Roszczeniowego podejścia, pretensji o pogodę czy brak schabowego w Tunezji nie da się pozbyć całkowicie. Płacę i wymagam to motto wielu turystów. A zazwyczaj wtóruje mu dziwna kalkulacja, że im mniej płacę, tym więcej wymagam.

Niedawno, w myśl tej zasady, burzę rozpętała brytyjska vlogerka. Elle Darby chciała spędzić w luksusowym hotelu Charleville Lodge w Dublinie kilka dni, by świętować ze swoim chłopakiem walentynki. Problem polegał na tym, że nie zamierzała za to zapłacić, a jedynie rozliczyć pobyt w ramach współpracy. Ona promuje obiekt w swoich mediach społecznościowych, a hotel gości ją za darmo. Charleville Lodge nie było zainteresowane taką formą reklamy i odpowiedziało dziewczynie w dość stanowczy sposób.

– Kto zapłaci obsłudze, która będzie o ciebie dbać? Kto zapłaci osobom sprzątającym twój pokój? Kelnerom, którzy podadzą ci śniadanie? Recepcjoniście, który cię zamelduje? Kto zapłaci za prąd i ogrzewanie, które zużyjesz podczas swojego pobytu? Upranie prześcieradeł? Zużycie wody? – pytał retorycznie. – Może powinienem powiedzieć obsłudze, że wystąpią w twoim wideo w zamian za wykonaną pracę? – dodał.

To oczywiście skrajny przypadek, który jednak pokazuje sposób myślenia wielu ludzi w obecnych czasach. I choć zwykle – przy zrównoważonych reklamacjach i sensownym narzekaniu – mamy rację, to i my jako goście potrafimy mieć sporo za uszami.

W ubiegłym tygodniu właściciel jednego z obiektów w Kościelisku zobaczył coś, co przeszło jego najśmielsze oczekiwania. Łóżka zalane alkoholem, stos brudnych naczyń, jedzenie i butelki porozwalane po całej kuchni, wybita szyba, pasta do zębów na ścianach, dziury w podłodze – to efekt pobytu czteroosobowej ekipy z Warszawy w apartamencie. Zdruzgotany gospodarz – choć jak sam przyznaje, widział już wiele – opublikował zdjęcia na Facebooku i rozpętał burzę komentarzy. Co ciekawe, wiele osób stawało po stronie gości mówiąc, że sprzątanie przecież nie leży w ich obowiązku.

Fot. Gerard Jarosław Wolski/Facebook

Fot. Gerard Jarosław Wolski/Facebook

Myślicie, że skoro zostawiacie względny porządek to was to nie dotyczy? Nic bardziej mylnego. Właśnie takie sprawy są potem doskonałym usprawiedliwieniem do wprowadzania horrendalnych, obowiązkowych opłat za sprzątanie. Oczywiście można śmiało mówić, że to oszustwo, gdy na bookingu widzisz cenę apartamentu 150 PLN za dobę, a dopiero w ramce „niewliczone” znajdujesz informacje o tym, że na miejscu trzeba będzie dopłacić jeszcze 200 PLN za „obsługę”. Patent, który jest nagminnie stosowany np. w przypadku Krakowa i Gdańska, w momencie jednej tak nagłośnionej afery jak dewastacja pokoju w Kościelisku, staje się nagle zrozumiały. Tylko, że zamiast dotknąć tych, którzy są temu winni, odbija się czkawką wszystkim wynajmującym. A gospodarze umywają ręce.

Nie mówiąc już o tym, że sprzątanie to tylko początek listy grzechów gości. Trzeba się jeszcze mierzyć z notorycznymi kradzieżami nawet najdrobniejszych przedmiotów. Na przykład w Wielkiej Brytanii aż 70 proc. klientów hoteli „przypadkiem” zabiera coś ze sobą. Zniszczenia, libacje, awantury czy próby przemycenia do pokoju większej liczby osób niż na rezerwacji to chleb codzienny w hotelowej rzeczywistości.

Niestety hotelarzom z gośćmi jest o wiele trudniej wojować niż gościom z hotelarzami. Oczywiście, mogą ściągnąć odpowiednią kwotę zadośćuczynienia z karty, ale to gość, a nie gospodarz pisze opinie. To on, zwłaszcza, gdy zbierze również znajomych, może znacząco wpłynąć na opinię o obiekcie. To on odgraża się, że „zadba o to, byście zniknęli z bookinga”. Rozzłoszczony gość to gość zdeterminowany. Zwłaszcza, gdy do kłótni dochodzi w mediach społecznościowych – to jak w starych, nieco zapomnianych czasach – na lincz czy publiczną egzekucję zleci się pół miasta, byle poczuć emocje. A że wina leżała po stronie gościa? Któż to będzie pamiętał…

Sytuacja win-win

Byłoby cudownie, gdyby każdy wyjazd i pobyt w hotelu/pensjonacie/hostelu kończył się wymianą uśmiechów i uściskiem dłoni. Fanfary, konfetti, brawa dla najlepszego gospodarza i cudownego gościa. Pokój oddany w dobrym stanie, rachunek bez tajemniczych opłat dodatkowych, ocena 10/10. Ale nie zawsze tak się da.

Zastanówmy się jednak, czy obecność robaka nie wynikała z tego, że wybraliśmy hotel „z bogatą roślinnością, bujnym ogrodem, w którym postawione są urocze parterowe bungalowy w tradycyjnym stylu”. Czy ten piach na podłodze to czasem nie ten, który przed chwilą przynieśliśmy z plaży? I czy przekrzywiona głowa ręcznikowego łabądka to naprawdę taki dramat, żeby od razu żądać rozmowy z kierownikiem?

A hotelarze, skoro już muszą samodzielnie prowadzić media społecznościowe, niech policzą do dziesięciu przed każdą odpowiedzią na komentarz sfrustrowanego gościa. Weźcie głęboki wdech zanim odpiszecie na wredną opinię. Wiele spraw można załatwić w prywatnych wiadomościach, nie trzeba od razu ustawiać się na bójkę za szkołą. Nie chowajcie przed nami opłat, bo i tak je zauważymy. Nie wmawiajcie nam, że jacuzzi nie działa akurat tylko dziś, a w ogóle to chleb na śniadaniu też skończył się pierwszy raz w waszym życiu.

Bądźmy ludźmi. Nawet, gdy jesteśmy turystami. I gdy z nimi pracujemy.