Opinie turystów doprowadzają branżę do furii. I ja się jej jakoś nie dziwię

Zaledwie kilka dni temu media obiegła informacja o turyście, który trafił do więzienia za… niepochlebną opinię o hotelu w Tajlandii. Choć na pierwszy rzut oka, doniesienia wydawały się być pomyłką lub żartem, to w rzeczywistości faktycznie doszło do tej przedziwnej sytuacji. Amerykanin za pośrednictwem Tripadvisora negatywnie ocenił hotel na wyspie Ko Chang. Hotel złożył na niego skargę, a turysta został oskarżony o zniesławienie i aresztowany.

“Obsługa obiektu nie była przyjazna. Nikt się nie uśmiechał, a menedżer restauracji był bardzo niemiły i zadowolony z siebie. Pochodzi z Czech. Są inne hotele z bardziej przyjazną obsługą. Tego miejsca unikajcie tak, jakby to był koronawirus” – napisał mężczyzna w swojej opinii.

I choć ta wydaje się zupełnie niewinna, to gdy sprawa nabrała rozgłosu, okazało się, że nie tylko klient miał wiele do zarzucenia hotelowi, ale i hotel klientowi. Obsługa tłumaczyła, że mężczyzna od początku sprawiał problemy, przyszedł do restauracji z własnym alkoholem i awanturował się obrażając przy tym obsługę. I oczywiście, więzienie za niepochlebną recenzję to absurd. Ale czy nie macie czasem wrażenia, że ta broń w postaci „obsmaruje was w internecie!” zabrnęła nieco za daleko?

Klient ma zawsze rację? No nie!

Będę teraz może trochę adwokatem diabła, bo przecież doskonale wiem, że hotele, restauracje, gospodarze na Aribnb, biura podróży, linie lotnicze i agencje turystyczne potrafią wyczyniać cuda i oszukiwać lub bałamucić turystów na tak wiele sposobów, że nawet wielotomowa „encyklopedia przekrętów” mogłaby tego nie pomieścić. Ale czasem nie mogę patrzeć, jak turyści nadużywają tych magicznych kilku gwiazdek czy ocen, które mogą wystawić niemal w każdej chwili. Często zupełnie bezrefleksyjnie.

Na łamach Fly4free.pl niejednokrotnie przyglądałam się opiniom turystów na przeróżne tematy. Raz na przykład spędziłam wiele godzin na szukaniu tych najbardziej absurdalnych z całego świata. Co znalazłam na Bookingu, Tripadvisorze i Airbnb? Sporo perełek!

Piszemy, że w hotelu w Egipcie „pełno było Arabów”, w Hiszpanii „jedzenie zbyt hiszpańskie”, a jeden z hoteli dostał niższą ocenę za „niemiecką parę w jakuzzi z gołymi pryszczatymi tyłkami” (i mam na to screeny!) . Wyjazdy na safari nazywamy „wielkim pastwiskiem”, Wielki Mur jest „fajny, ale to tylko mur”. Potrafią przeszkadzać nam ryby w morzu, bo „dzieci były przerażone” i mamy pretensje, gdy nie zabraliśmy na wycieczkę do parku wodnego strojów kąpielowych, bo „nikt nam nie powiedział”. I tak, to wszystko są autentyczne opinie, które pojawiły się na najpopularniejszych portalach.

Innym razem skupiłam się na tym, jak obcokrajowcy oceniają najważniejsze atrakcje turystyczne i zabytki w Polsce. Czego się dowiedziałam? Że na Wawelu była kolejka do kasy, a samo zwiedzanie nie jest warte czekania. Komuś wizyta w Auschwitz zepsuła cały pobyt w Krakowie, a dodatkowo ocenę miejsca obniżyły… kawiarnie zlokalizowane zupełnie poza terenem muzeum. I tak wymieniać można by w nieskończoność.

Ba, Wiedeń miał tak dość absurdalnych zarzutów wobec swoich zabytków, że zrobił z tego nawet prześmiewczą kampanię reklamową. Wyciągnął najgorsze opinie i umieścił je na billboardach – na tle miejsc, które opisują.

– W humorystyczny sposób podkreślamy, że oceny w Internecie nie zawsze są właściwą ścieżką, jeśli chodzi o szukanie sposobu na relaks i spędzenie dobrego czasu – mówił wtedy Norbert Kettner, dyrektor Wiedeńskiej Rady Turystyki.

I nagle wystarczy kilka takich dość absurdalnych opinii, a średnia ocen leci na łeb, na szyję. Mało kto zastanawia się dlaczego, mało kto wertuje wszystkie oceny, żeby zrozumieć, że kilka najgorszych jest totalnie absurdalnych. Szybkie spojrzenie na średnią, pobieżne przejrzenie kilku ocen – i mamy obraz sytuacji. A że często fałszywy? No cóż…

Opinie? Czytaj! Ale nie zapomnij myśleć!

Zresztą o tym, jak złudne mogą być opinie w internecie i gwiazdki wystawiane przez internautów. pokazała chociażby sprawa wysoko ocenianej restauracji, która nigdy nie istniała, choć wszyscy chcieli ją odwiedzić. Był czas, że afery z fałszywymi opiniami wychodziły na jaw dosłownie co kilka tygodni. Hotele szybko też nauczyły się, jak przechytrzyć system i usuwać niepochlebne oceny. Zresztą nie bez powodu, Tripadvisor otrzymał spore kary za niedopilnowanie swoich użytkowników. 

Kto się trochę pokręcił po krakowskich barowych spelunach, może też doskonale pamiętać już niemal legendarną propozycję wypicia darmowej „bani” w zamian za 5 gwiazdek na Tripadvisorze, co było marketingiem tak skutecznym, że owy przybytek – zdecydowanie średniej jakości – nagle (ale za to na długie miesiące) wywindował się w serwisie Tripadvisor na pierwsze miejsce w kategorii kawiarnia. I przyciągał tłumy nieświadomych turystów, którzy byli klimatem lokalu zaskoczeni nie mniej niż barmani szukający w pośpiechu, czy w ogóle mają kawę, którą można by zaparzyć.

To oczywiście nie znaczy, że opinie zawsze są idiotyczne i nie ma ich po co czytać. Ale warto nauczyć się to robić. Oddzielać ziarno od plew, szukać tych, które są wynikiem bezsensownych frustracji, a nie konkretnym i logicznym zarzutem. Ignorować winę hotelarza, gdy ktoś zarzuca mu brak pogody lub hałas, który wydaje „studzienka na ulicy przed hotelem”, bo cóż on mógł na to poradzić? Nie mówiąc już o subiektywnych odczuciach. Dla mnie „chaos, głośne rozmowy i ciasne stoliki” – to coś, co przyciąga mnie do mojej ulubionej knajpy w Rzymie. Dla kogoś innego były podstawą do wystawienia 1 gwiazdki. No i co też dość istotne – im więcej gości, tym więcej opinii, a więc i łatwiej o kogoś niezadowolonego. Zresztą, z czystej ciekawości przejrzyjcie opinie kilku swoich ulubionych miejsc – hoteli, w których już byliście, restauracji, do których wracacie. Gwarantuję, że można się zdziwić.

I z drugiej strony – trzeba też myśleć, gdy się samemu opinie wystawia. Zastanowić się, na ile nasza frustracja to efekt czyjejś złej pracy, źle świadczonych usług, a na ile innych okoliczności, które wpłynęły na naszą ocenę – zmęczenie, kłótnia z chłopakiem, opóźniony lot. Bo umówmy się, jeśli cały wyjazd jest świetny, to o wiele mniej przeszkadzają nam drobne potknięcia. A gdy wszystko idzie nie po naszej myśli, to nawet pierdoły urastają do rangi gigantycznych problemów. Warto pamiętać, że oceniamy miejsca w danej kategorii cenowej, czyli nie zawsze porównując do 5-gwiazdkowego hotelu w Egipcie, który odwiedziliśmy ileśtam lat temu. Zarówno hostel za przysłowiowe 5 PLN może zasłużyć na mocne 10/10, choć nie oferuje wysokiego standardu, jak i obsypany złotem obiekt na 2/10, gdy okaże się, że czasy świetności ma już za sobą, a zdjęcia – choć świetne – były zrobione dekadę temu.  

Nie mam wątpliwości, że ogólnodostępne i szeroko wystawiane opinie dla wszystkiego i wszystkich są najgorszą rzeczą, jaka przydarzyła się branży turystycznej. Ale za to najlepszą dla samego turysty, dając mu do ręki bardzo skuteczną broń. I niestety jedni i drudzy – doskonale o tym wiedzą. Ale warto, żebyśmy i my pamiętali czytając to wszystko i podejmując decyzję.