Zgodnie z rozporządzeniem Parlametu Europejskiego i Rady 261/2004 określającym prawa pasażerów linii lotniczych w Unii Europejskiej w przypadku odwołania połączenia pasażerowie mają prawo wyboru między:
a) zwrotem w terminie siedmiu dni (…) pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony (…),
b) zmianie planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie,
c) zmianie planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
Zwróciliśmy się z pytaniem, jak na postępowanie PLL LOT w świetle powyższych zapisów zapatruje się Komisja Ochrony Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego i jakie kroki doradza pasażerom. Pamiętajcie, że każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie, i są to tylko wskazówki ogólne..
Rozmowa miała charakter nieoficjalny, przedstawiliśmy się jako pasażer, któremu odwołano lot.
Okazuje się, że w rozporządzeniu unijnym, które jest podstawą do działań w tym aspekcie, o ile jest stosowny zapis o prawach pasażerów, brakuje zapisów umożliwiających jego egzekwowanie w satysfakcjonującym dla nas zakresie.
Po otrzymaniu propozycji zwrotu środków za bilet od PLL LOT za skasowany rejs do Hanoi wbrew waszej woli (życzyli byście sobie przebukowania na lot innego przewoźnika), kolejnym krokiem jest złożenie reklamacji u przewoźnika. Ten zapewne odmówi przyznania wam racji. Wtedy możecie złożyć skargę do ULC.
ULC w związku z tym, że LOT zrealizował jedną z przysługujących wam alternatyw, czyli zwrócił środki za przelot, będzie mógł co najwyżej nałożyć karę na przewoźnika (która tak naprawdę dotknie budżet państwa jako właściciela PLL LOT), ale prawdopodobnie nie ugra dla was żadnej rekompensaty, w tym w szczególności zwrotu środków za samodzielnie zakupione alternatywne połączenie.
W szczególnie niekorzystnej sytuacji, z najmniejszą szansą na uzyskanie zwrotu środków za samodzielnie zakupione alternatywne połączenie będą osoby, które zakupiły bilet w cenach bardzo promocyjnych. Wynika to z zapisu o tym, że alternatywne połączenie ma być „na porównywalnych warunkach” – czyli również w porównywalnej cenie.
Jak się dowiedzieliśmy, może być jednak też tak, że PLL LOT w związku z zaistniałą sytuacją uniknie jakiejkolwiek kary, bowiem nie tylko zwraca środki ale też proponuje przebukowanie na inny lot – czyli odbywający się przed 25 marca. W takiej sytuacji wielce prawdopodobne jest, że ULC stwierdzi na podstawie posiadanych narzędzi, którymi są zapisy rozporządzenia unijnego 261/2004 – brak uchybień.
Dla tych co zakupili bilety na loty do Wietnamu z PLL LOT po 24 marca – może to być niestety koniec marzeń o Hanoi.
Tym sposobem PLL LOT broni się na pewno przed stratą finansową, ale zalicza wpadkę wizerunkową. Jednocześnie widzimy, jak niedoskonałe jest aktualne prawodawstwo, chroniące prawa pasażera.
Niemniej na pewno warto, byście przeprowadzili dla swoich spraw pełną drogę, przez reklamację u przewoźnika po skargę do ULC, bowiem każdy przypadek, jak zaznaczyliśmy wyżej, jest rozpatrywany indywidualnie.
Aktualizacja 1: Wyżej omówiona rozmowa miała charakter nieoficjalny. Poniżej prezentujemy oficjalne stanowisko ULC w sprawie postępowania PLL LOT wobec pasażerów, którym odwołano lot do Hanoi:
Z rozmów telefonicznych przeprowadzonych w dniu wczorajszym z pasażerami odwołanych lotów do Hanoi, wynika że przewoźnik poinformował pasażerów o odwołaniu lotów w terminie dłuższym niż dwa tygodnie przed planowanym odlotem, co powoduje zwolnienie przewoźnika z odpowiedzialności odszkodowawczej względem pasażerów.
Z rozmów tych wynika, iż przewoźnik proponował pasażerom zmianę rezerwacji na loty obsługiwane przez przewoźników zrzeszonych w Star Alliance. Dlatego też, nie można potwierdzić informacji, iż przewoźnik takiej opcji pasażerom nie zaproponował. Zgodnie z art. 8 rozporządzenia 261/2004/WE pasażerom przysługuje świadczenie zwrotu kosztu biletu, bądź świadczenie zmiany planu podróży.
To ostatnie świadczenie musi być uzgodnione z przewoźnikiem, żeby mogłoby być zakwalifikowane jako świadczenie w ramach realizacji obowiązków ciążących na przewoźniku w ramach rozporządzenia. W przypadku, gdy pasażerowie nie uzgodnią z przewoźnikiem terminów lotów alternatywnych, pozostaje im jedynie zwrot kosztu biletu.
W przypadku, gdy pasażerowie dokonają zakupu biletów na własną rękę, mogą domagać się zwrotu kosztu tych biletów na podstawie przepisów prawa cywilnego przed sądem powszechnym. Wybór jednego z tych świadczeń jest złożeniem oświadczenia woli o wyborze jednego z tych świadczeń, co powoduje sytuację, że innych świadczeń nie może się domagać. Pasażer może złożyć oświadczenie woli również w sposób dorozumiany, może odstąpić od umowy i będzie mu przysługiwał jedynie zwrot kosztu biletu.
Katarzyna Krasnodębska
Rzecznik prasowy
Urzędu Lotnictwa Cywilnego
Aktualizacja 2: Poniżej prezentujemy aktualne stanowisko PLL LOT w sprawie:
(…) Decyzja o wstrzymaniu połączenia do Hanoi związana jest m.in. ze słabymi wynikami finansowymi tego połączenia i brakiem perspektyw ich poprawy, a także z ograniczoną flotą samolotów dalekodystansowych na zbliżający się sezon Lato 2012.
Na trasie do/z Hanoi podróżował przede wszystkim ruch turystyczny, co dawało zbyt niskie przychody jednostkowe, aby połączenie było rentowne. Dlatego, mając do dyspozycji cztery Boeingi 767 i perspektywę otrzymania nowych Boeingów 787 Dreamliner pod koniec tego roku, ustaliliśmy priorytety tak, aby w nadchodzącym sezonie letnim jak najefektywniej wykorzystać flotę, którą dysponujemy. Uznaliśmy, że otwarcie już na sezon letni 2012 połączenia do Pekinu przyniesie więcej korzyści, niż kontynuowanie eksploatacji połączenia do Hanoi – mówi Marcin Piróg, Prezes Zarządu PLL LOT S.A.
Sprzedaż biletów na rejsy do Hanoi po 25 marca została już wstrzymana w systemie rezerwacyjnym przewoźnika. PLL LOT S.A. zawsze dbają o prawa i dobro Pasażerów. Obecnie wszystkim pasażerom posiadającym wykupione bilety na rejsy po 25 marca, LOT gwarantuje pełny zwrot kosztów biletu. Jeżeli pojawi się możliwość zapewnienia naszym podróżnym rejsów do Hanoi innymi liniami z pewnością niezwłocznie poinformujemy pasażerów o takiej opcji.
Biuro Prasowe PLL LOT S.A.
*Pojawiła się jednak relacja, wskazująca, że LOT zaczyna też rozważać inne postępowanie wobec pasażerów, niż tylko zwrot środków wydanych na bilet. W komentarzach pod tekstem Artur napisał:
Właśnie otrzymałem telefoniczne zapewnienie, że w przyszłym tygodniu LOT ma przedstawić połączenie alternatywne do Hanoi.
Aktualizacja 3: Tym razem ciekawa wiadomość z profilu na Facebooku prowadzonego na zlecenie i w imieniu PLL LOT.
