Biura podróży naciągają jak tanie linie. Wkrótce za wszystko trzeba będzie dopłacać

Wojna o leżaki przy hotelowych basenach była od lat ulubioną rozrywką turystów z Europy Zachodniej wygrzewających swoje kości w nadmorskich kurortach. To taka lokalna wersja naszego „parawaningu”, ale z tą różnicą, że w hotelach jest mniej miejsca, więc walki o zarezerwowanie sobie leżaka nad basenem trwają krócej i są bardziej zażarte. Nie może być jednak inaczej, jeśli wśród narodów traktujących tę rywalizację niezwykle ambicjonalnie są Brytyjczycy i Niemcy.

Kilka dni temu pisaliśmy o tym, że biuro podróży Thomas Cook postanowiło zakończyć te batalie i wprowadzić nową płatną usługę. Za 22 GBP lub 25 EUR klienci operatora mogą sobie wybrać i „zarezerwować” leżak w hotelu na cały okres pobytu.

To ciekawa idea, która jednocześnie pokazuje, że biura podróży zaczynają działać coraz bardziej jak lotnicze low-costy. Cel tej polityki wydaje się jasny: wycisnąć z klientów jak najwięcej pieniędzy w postaci dodatkowych usług, które muszą wykupywać. Ale z drugiej strony, taka polityka może mieć też swoje drugie dno.

Bo takich usług jest więcej – ten sam Thomas Cook oferuje bowiem możliwość wyboru, w której części hotelu… znajdzie się nasz pokój. Aby więc zminimalizować szanse na to, że nasz apartament będzie zlokalizowany na parterze z malowniczym widokiem na śmietnik, należy zapłacić ledwie 30 EUR i wybrać interesujący nas rejon obiektu, gdzie otrzymamy pokój.

Przed świętami pisaliśmy zaś o praktyce biura podróży TUI, które wysyła do swoich klientów wiadomości sugerujące, że bez wykupienia konkretnych miejsc w samolocie możemy nie usiąść na pokładzie razem z rodziną i znajomymi. Cena za wybór miejsca w samolocie wynosi od 30 do 60 PN w jedną stronę – stawka zależy zaś od długości lotu.

Polacy już nie są nieustraszeni i wrażliwi cenowo

Czy oferty touroperatorów będą w przyszłości ewoluowały właśnie w tę stronę? Pakiet podstawowy, a wszystkie pozostałe usługi są realizowane za dodatkową opłatą według naszych upodobań? Tu zdania ekspertów są podzielone.

Fot. illpax / Shutterstock

Pewne jest jednak, że w ostatnich latach profil klienta biur podróży z Polski nieco się zmienił. Największa zmiana – statystyczny turysta nie jest już tak mocno wrażliwy na ceny. Gdy kilka lat temu szalał kryzys gospodarczy w Grecji, sytuacja w tym kraju była mocno niespokojna. Ciągłe strajki, manifestacje i wściekli Grecy palący kukły z Angelą Merkel – te czynniki sprawiały, że turyści z Europy Zachodniej masowo rezygnowali z urlopów w tym kraju. Jedynym narodem, który za nic miał czyhające w Helladzie niebezpieczeństwa, byli Polacy, których mocno kusiły bardzo niskie ceny, w jakich hotelarze oferowali swoje pokoje.

O tym, jak mocno w ciągu tych kilku lat zmienił się polski turysta, pokazują wydarzenia z ostatnich lat, gdy cena nie miała już znaczenia w kontekście odwiedzin w Turcji czy Egipcie, które cierpiały na brak zainteresowania z powodu ataków terrorystycznych. Przeciwnie, polski turysta wolał dopłacić kilkaset PLN i polecieć do Hiszpanii, gdzie może i jest drożej, ale też jest większe „poczucie bezpieczeństwa”. A jak to się ma do dodatkowych usług?

„Klient płaci i wymaga”

– Klienci biur podróży z Polski to już nie są „typowi Janusze”, polujący na oferty za kilkaset PLN. Tacy ludzie dalej się zdarzają, ale są już w mniejszości. Dziś człowiek kupujący wycieczkę to świadomy podróżnik, który dokładnie wie, czego chce – mówi Andrzej Kobielski, dyrektor handlowy Enter Air, największej linii czarterowej w kraju.

Zwraca jednocześnie uwagę na coraz większe wymagania klientów biur podróży. To jest trochę zapomniany, ale bardzo ważny element sporu dotyczący przeniesienia z Lotniska Chopina tanich linii i czarterów. Przypomnijmy, że kandydatów do przejęcia tego ruchu jest dwóch: Modlin i Radom (plus mająca takie aspiracje Łódź). Tyle tylko, że w całym tym sporze skupiamy się na tanich liniach i Wizz Air, a zupełnie ignorujemy właśnie linie czarterowe i biura podróży.

Tymczasem najwięksi gracze w tej branży nie wyobrażają sobie przenosin z Warszawy na którekolwiek z tych dwóch lotnisk. Dlaczego? Bo klient płaci i wymaga, żeby lotnisko było blisko centrum i żeby nie trzeba było na nie długo jechać. I żeby na tym lotnisku było dużo sklepów i restauracji, gdzie można wydawać pieniądze. Bo to potwierdzi prezes każdego portu lotniczego w Polsce: pasażer czarterowy jest najlepszy, bo z chwilą przekroczenia progów lotniska zaczyna urlop, a to oznacza, że jest w wybitnie konsumpcyjno-zakupowym nastroju.

Fot. Lotnisko Chopina

– Dlatego wcale nie spieszy nam się do Modlina. I wbrew pozorom tu nawet nie chodzi o odległość od Warszawy ani o monopol Ryanaira, bo on nam nie przeszkadza. Bardziej o to, że na miejscu pasażerowie mają zerową ofertę – jeden mały sklepik i kawiarenkę. Do tego to lotnisko jest zupełnie zapchane, a my z naszymi kilkoma samolotami zablokowalibyśmy je na amen – mówi szef jednego z większych biur podróży w Polsce.

Jak to się ma do dodatkowych usług? Tak „wymagający” klient będzie z pewnością bardziej narzekał na próby wyciągania od niego dodatkowych pieniędzy. Zwłaszcza wtedy, gdy będą one dotyczyły usług, które wcześniej miał „w cenie”.

To dlatego biura podróży o dodawaniu dodatkowych usług mówią niechętnie. Jeśli już ktoś decyduje się na rozmowę, słyszymy coś o „usłudze premium”, przewidzianej dla bardziej wymagających pasażerów. I że przecież jeśli ktoś tej dodatkowej usługi nie kupi, to komfort jego podróży wcale się nie zmniejszy. Ale czy tak jest rzeczywiście? Bo przypomnijmy sobie usługę, w której za 30 EUR można wykupić miejsce w wybranym sektorze hotelu. Można sobie z łatwością wyobrazić sytuację, gdzie osoby, które tej usługi nie wykupią, będą miały swój pokój. Z pewnością nie będzie to zbyt malowniczy widok.

Najbardziej rozmowni na temat dodatkowych usług są we wspomnianym wcześniej biurze podróży Thomas Cook.

– Linie lotnicze pokazują nam, jak można łatwo odnieść sukces, sprzedając usługi dodatkowe. Agenci nie wykorzystują tej szansy. To nie tylko dodatkowy przychód, ale też usługa, dzięki której można zwiększyć lojalność klientów – mówi Stefanie Berk, szefowa Thomasa Cooka w Niemczech.

To właśnie liniami lotniczymi biura podróży najmocniej się inspirują, ale też biura podróży stanowią dla nich największe zagrożenie.

Millenialsi jednak zmienili zdanie

Rozkwit low-costów i serwisów oferujących tanie mieszkania na wynajem jak Airbnb jeszcze kilka lat temu mogły stanowić kiepską wróżbę dla większości biur podróży. Przypomnijmy słowa szefa Ryanaira, według którego jego firma ma stać się „Amazonem podróży”, czyli miejscem, gdzie oprócz kupna biletu na samolot, zarezerwujemy auto, pokój w hotelu, wykupimy ubezpieczenie i wszystko inne, co może nam się przydać przed naszym wojażem. Szczęśliwie dla biur podróży nie zanosi się na to, by szybko miały zniknąć z rynku.

Fot. mana / Shutterstock

Jednym z powodów jest nieprzewidywalność… millenialsów, którzy wchodzą dziś w dorosłość. Przez lata wydawało się, że to oni będą awangardą „dobrej zmiany” w turystyce, przez które rozumiemy podróże „zrób to sam” – sam zarezerwuj sobie tani lot, tani nocleg i sam wytyczaj szlak swojej podróży. Tymczasem najnowsze badania wskazują na to, że zamiast prywatnego mieszkania wynajętego na Airbnb ulubioną i najbardziej pożądaną formą spędzenia urlopu dla millenialsa jest… pobyt all inclusive w jakimś luksusowym kurorcie.

Przyszłość? Ofery a’la carte

Mimo to biura podróży ewoluują ze swoją ofertą i z pewnością za kilka lat ich oferta będzie bardziej skrojona na miarę indywidualnego klienta i mniej zestandaryzowana. Chcesz się przemieszczać? Proszę bardzo. Jedna noc w luksusach, druga w skromnych, bardziej przyjaznych dla portfela warunkach? Powiedz tylko słowo.

Taką zapowiedzią zmian jest oferta biura Rainbow, które zamierza mocniej wejść w sprzedaż samych biletów czarterowych, bez pełnej oferty noclegowych. Jest to próba zagospodarowania pewnej niszy, ale niszy, która z pewnością będzie rosła. Pomysł jest zresztą dość ciekawy, bo biura podróży mają bardziej atrakcyjną siatkę połączeń niż low-costy, a choć ceny biletów czarterowych są nieco wyższe, to wliczony mamy duży bagaż nadawany. Porównując z tanimi liniami, zwycięzca tej batalii wcale nie jest oczywisty.

Bo nie każdemu musi przecież odpowiadać all inclusive z wylegiwaniem się na basenowym leżaku (nawet jeśli go sobie zarezerwujesz). Zdobycie klucza do indywidualnych potrzeb urlopowicza będzie kluczowe dla dalszego tak dynamicznego rozwoju biur podróży. To zaś oznacza, że takie „dodatkowe usługi” staną się standardem. I wszystko będzie dobrze, o ile nie będą one służyły naciąganiu ludzi, a docenieniu ich indywidualnych preferencji.