Zapłacił za nocleg, którego nie było. Booking ma to w nosie, a kolejni turyści dalej się nabierają
Do naszej redakcji zgłosił się czytelnik, który potrzebował noclegu w Warszawie. Jak wielu z nas – wszedł na Booking, poszukał oferty, która mu odpowiadała, i chwilę później zarezerwował swój pobyt oraz opłacił nocleg z góry. Szybko jednak okazało się, że wszystko jest wielkim oszustwem – z noclegu nie będzie mu dane skorzystać, pieniądze przepadły, a Booking nie tylko umywa ręce, ale nawet… nie pokusił się o zablokowanie tej konkretnej oferty.
Larnaka od 2469 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Radom)
Sharm El Sheikh od 2889 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Berlin)
Majorka od 2829 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Chopin)
Apartament zniknął dwie minuty po rezerwacji
Historia zaczyna się jednego z wrześniowych wieczorów. O godzinie 21:09 nasz czytelnik zarezerwował nocleg w obiekcie „Platinum Residence City Center” przy ulicy Złotej w Warszawie i od razu – w opcji rezerwacji bezzwrotnej – zapłacił za swój pobyt 192,38 zł. Już o 21:11, czyli zaledwie dwie minut później, otrzymał wiadomość od osoby posługującej się numerem telefonu wskazanym w potwierdzeniu.
„Z powodów technicznych apartament nie będzie dziś dostępny” – poinformował gospodarz, proponując zakwaterowanie pod innym adresem, przy ulicy Żelaznej.
Nie była to jednak alternatywa, która pasowała klientowi, więc odmówił takiej zamiany. Gospodarz zapewnił więc, że po złożeniu prośby o bezpłatne anulowanie „zwróci koszta”. Przytomnie poprosił jednak, żeby to gospodarz anulował rezerwację – nie chcąc (słusznie!) brać inicjatywy i winy za całą sytuację na siebie. Ostatecznie gospodarz zgodził się, odpisując krótko: „Dobrze”. Niestety czas mijał, a rezerwacja nadal pozostawała aktywna. O zwrocie kosztów też można było pomarzyć, a gospodarz… przestał odpisywać.
Booking najpierw zaprzeczał, później przyznał klientowi rację
Oszukany klient nie zamierzał jednak bezczynnie czekać. Już następnego dnia, jeszcze przed formalną godziną wymeldowania, skontaktował się z Bookingiem i zgłosił problem. Początkowo otrzymał przeprosiny i informację o możliwości pokrycia różnicy w cenie noclegu zastępczego, ale później stanowisko platformy zaczęło się zmieniać, bo gospodarz przekonywał, że… apartament był dostępny, a rezerwacja mogła zostać zrealizowana.
Ale po kolei. Booking zakwestionował przedstawiony zrzut rozmowy, twierdząc, że widoczny na nim numer telefonu nie zgadza się z numerem przypisanym do obiektu. Kilka godzin później konsultant przyznał jednak rację klientowi i potwierdził, że numer był zgodny z ofertą, ale… nie zmienił decyzji o odmowie zwrotu. Dlaczego? Platforma powołała się między innymi na fakt, że korespondencja z gospodarzem odbywała się poza jej systemem. Ostatecznie – po długich przepychankach – klientowi przyznano 37,62 zł w formie środków do wykorzystania na Booking.com. Kwoty zapłaconej za pierwotny nocleg już nigdy nie zobaczył.
W końcu nasz czytelnik postanowił samodzielnie dochodzić roszczeń i poprosił o dane gospodarza. Usłyszał jednak, że konieczne jest pismo od przedstawiciela prawnego. Powstaje więc paradoks: klient ma dochodzić pieniędzy bezpośrednio od wynajmującego, ale nie może łatwo ustalić, z kim właściwie zawarł umowę. A bez danych pozwanego trudno w ogóle skierować sprawę do sądu. Nie mówiąc już o kwestii praktycznej – żądanie zaangażowania prawnika przy sporze o niespełna 200 zł może w większości przypadków skutecznie zniechęci klienta do walki o swoje pieniądze.
Prywatny gospodarz czy agencja? Przerzucanie winy trwa w najlepsze
Borys, którego dotknęła cała sytuacja, postanowił sprawdzić, czy przypadkiem nie jest to jakaś stała praktyka gospodarza. Jakież było jego zdziwienie, gdy odkrył, że już w lipcu i sierpniu w internetowym serwisie z opiniami o numerach telefonów pojawiały się anonimowe ostrzeżenia dotyczące numeru gospodarza wskazanego przez Booking. Jeden z komentujących pisał wprost o oszustwie związanym z wynajmem apartamentów.
„Wynajmują 'apartamenty’ na booking. Uważajcie, bo to oszustwo!!!” – można przeczytać w opinii.
Ostrzeżenia pojawiają się nawet w opiniach na Bookingu. Wśród 33 opinii dostępnych przy tej ofercie wiele opisuje niedostępny lokal, zmianę adresu lub trudności z wejściem do apartamentu. Ba, aktualnie ocena apartamentu to zawrotne 5,5/10.
„Nie odpowiadał nikt z podanego telefonu na dzwonienie oraz esemesy, brak dokładnego adresu”, „Zostałem przeniesiony do innego obiektu niż ten który rezerwowałem ze względu na awarię, ale nikt nie wspominał że standard będzie bardzo niski”, „Nie wpuszczono nas do obiektu twierdząc, iż panowie najmujący poprzedniego dnia zrobili imprezę i zdemolowali lokal”, „Brak jakiegokolwiek kontaktu z obsługą hotelu”, „Nie otrzymałem ani kodu dostępu, ani informacji dotyczących odbioru kluczy, przez co nie mogłem dostać się do obiektu. Próby kontaktu z obsługą pozostały bez odpowiedzi. Cała sytuacja sprawia wrażenie, jakby obiekt był nieprawdziwy” – to tylko kilka z opinii.
Booking umywa ręce, bo gospodarz był prywatny. A UOKiK już swoje na ten temat mówił…
W ofercie obiekt został oznaczony jako prowadzony przez gospodarza prywatnego, czyli osobę fizyczną. Booking informuje przy takich ofertach, że wynajem od osób prywatnych nie jest objęty unijnymi przepisami o ochronie konsumentów właściwymi dla umów z przedsiębiorcami, co oznacza, że właściwie… rezerwujemy na własne ryzyko. Tyle że w tym przypadku gospodarz wprost przedstawiał się jako „Your Safe Place Agency” i oferował też zakwaterowanie pod innym adresem.
I nie jest to pierwszy raz, gdy klienci mają podobne problemy, nie tylko pod tym adresem. Już w zeszłym roku takimi praktykami zainteresował się UOKiK. W sierpniu 2025 roku urząd zakwestionował sposób informowania klientów Booking.com o tym, czy wynajmujący jest przedsiębiorcą, oraz o podziale odpowiedzialności między platformą a gospodarzem. Spółka zobowiązała się do zmian i przyznania rekompensat uprawnionym użytkownikom.
Ponad rok później opisany przypadek pokazuje, że sama informacja o prywatnym statusie gospodarza nie rozwiązuje wszystkich problemów. Zwłaszcza gdy pojawiają się wątpliwości, kto faktycznie oferuje nocleg. Nasz czytelnik również skierował sprawę do UOKiK, zgłosił ofertę w procedurze przewidzianej przez unijny akt o usługach cyfrowych i wystąpił do banku o chargeback.
W sprawie nie chodzi jednak wyłącznie o pieniądze. Historia stawia poważne pytania o to, jak platforma weryfikuje gospodarzy i co dzieje się, gdy klienci zgłaszają nieprawidłowości. A przede wszystkim, kto bierze odpowiedzialność za ofertę, kiedy platforma umożliwia rezerwację i obsługuje płatność, a klient zostaje bez noclegu i bez pieniędzy?
👉 Gospodarz obiecał zwrot pieniędzy po anulowaniu rezerwacji, ale przestał odpisywać. Booking odmówił zwrotu, tłumacząc, że korespondencja odbywała się poza jego systemem. Klient dostał tylko 37,62 zł w środkach do wykorzystania na platformie.
👉 Oferta nadal jest aktywna, a jej ocena to 5,5/10. Z 33 opinii wiele opisuje niedostępny lokal, zmianę adresu i brak kontaktu z gospodarzem. Obiekt oznaczono jako prowadzony przez osobę prywatną, więc rezerwacja nie podlega unijnej ochronie konsumentów.
👉 Pieniądze odzyskał dopiero dzięki chargebackowi w banku. Sprawę zgłosił też do UOKiK, który w sierpniu 2025 roku zakwestionował sposób informowania klientów Booking.com o statusie gospodarzy.
Wiosna na Gran Canarii za 1429 PLN 🤩🌊 Loty i 5 noclegów w hotelu 😎
Paella, morze i dobry deal 🥘🌊 Przedłużony weekend w Walencji za 553 PLN 😍
✨ Tropikalne ŚWIĘTA 🌴🎄 16 dni na BALI za 2925 PLN 😱 Loty i 4⭐️ hotel 🔥
Nie ma jeszcze komentarzy, może coś napiszesz?