Tanie linie wciąż doprowadzają ludzi do szału. 6 prostych pomysłów, jak to zmienić

Do napisania tego tekstu zainspirował mnie tekst Anety o tym, że linie Spirit Airlines wprowadzą nowe fotele, dzięki którym zyskają np. pasażerowie ze znienawidzonego przez wszystkich środkowego miejsca. I słowa prezesa tej linii, który dowodzi, że swoim klientom chciałby przychylić nieba. Oczywiście, nie mam wątpliwości, że to wszystko PR-owy bełkot, a Spirit w ten lub inny sposób odbije sobie tę “inwestycję” na pasażerach w cenie biletu lub dodatkowych usług.

Ale zaraz potem zacząłem myśleć o naszych, polskich realiach i morale pasażerów podróżujących tanimi liniami, które jak doskonale wiemy, nie jest najwyższe. Zacznijmy jednak od „pozytywów”. Kochane tanie linie – w ostatnich kilkunastu miesiącach mocno namieszałyście w życiu każdej osoby kochającej podróże samolotem i jednocześnie przyczyniliście się do zmiany przynajmniej części podróżniczych nawyków. Widzę to po sobie: pakując się teraz na wyjazdy widzę, jak dużo niepotrzebnych rzeczy brałem wcześniej, w efekcie moje plecy mniej się męczą, odkryłem też towarzyskie przyjemności z robienia prania w czasie wyjazdów. Także dziękuję – nie rozumiałem zmian w polityce bagażowej, ale nauczyłem się je szanować 😉

Jest jednak wciąż wiele rzeczy, które w Waszej polityce nie do końca mi pasują. Ba, cały czas wprowadzacie takie innowacje, na myśl o których jeżą mi się włosy w różnych miejscach na ciele. Dlatego też wsłuchajcie się w mój głos i zobaczcie, co da się z tym zrobić – wiem, że cyferki w bilansach finansowych są ważne, ale chyba zadowolenie pasażerów jest równie istotne (no, chyba że się mylę?).

1. Komunikujcie zmiany!

Zdaję sobie sprawę z tego, że podwyżki opłat za bagaż czy pierwszeństwo wejścia na pokład nie są łatwą rzeczą do zakomunikowania (zwłaszcza, jeśli tak jak Wizz Air, korekt dokonuje się kilka razy w roku), ale mimo wszystko, wydaje mi się, że mniejszym złem jest informowanie o tym pasażerów w sposób jasny i klarowny. Przedstawię sytuację z naszego punktu widzenia: wertując cenniki dodatkowych usług linii lotniczych sami znajdujemy podwyżki lub (znacznie częściej) otrzymujemy informację od mocno zirytowanych pasażerów. Sprawdzamy, kontaktujemy się z przewoźnikiem, który beztrosko komentuje: “A, no tak, dokonaliśmy drobnej korekty” i w efekcie pasażerska złość jest mocniejsza niż w sytuacji, gdyby wszystko zostało przedstawione w jasny i klarowny sposób.

2. Koniec głupich dopłat

Bądźmy bowiem szczerzy: 20 EUR za wydrukowanie karty pokładowej to rozbój w biały dzień. Tym bardziej, że z tej usługi korzystają albo średnio zaawansowani technologicznie… nazwijmy ich roboczo “nasi rodzice” albo ludzie, którym na przykład rozładował się telefon. Tak czy inaczej nie jest to na tyle liczna grupa, aby takie żerowanie na potrzebujących było koniecznością. A skoro już przy tym jesteśmy, to…

3. ... skończcie z tymi horrendalnie drogimi infoliniami!

Poważnie – lata 90-te i czasy linii 0-700 typu Audiotele już dawno minęły. Tymczasem rzut okiem na cenniki i bum – minuta połączenia z telecentrum Ryanaira to 2,58 PLN za minutę. W przypadku Wizz Aira to – uwaga, uwaga! – 4,92 PLN za minutę połączenia. Ile w takim razie musi zapłacić pasażer, który chce załatwić swoją sprawę? Kilka dni temu na Gazeta.pl opisywano przypadek jednego z pasażerów “landrynki”, który po kilku próbach połączenia się z infolinią ostatecznie musiał zapłacić za tę “przyjemność” prawie 100 PLN. Można? Pewnie, że można. Tylko po co? W dobie Whatsappa, Messengera i wszelkiej maści komunikatorów internetowych.

Kolejny punkt jest dość kontrowersyjny, ale spróbujmy.

4. Bezpłatna odprawa dla spóźnialskich na lotnisku

Wiem i doskonale rozumiem ryzyka wynikające z takiego pomysłu – można się obawiać, że nagle pasażerowie zaczną masowo rezygnować z odprawiania się online, co z kolei negatywnie wpłynie na punktualność, ale z drugiej strony… Ryanair, Wizz Air i spółka zdołały już przez ostatnie lata przekonać pasażerów, że także pod względem wygody jest to najlepsza opcja. A pasażerowie są wychowani tym bardziej, że obie tanie linie dość radykalnie ścięły czas na dokonanie darmowej odprawy online – dla osób bez wykupionego pierwszeństwa wejścia na pokład rozpoczyna się ona na 48 godzin przed startem i kończy 2 lub 3 godziny przed rozpoczęciem lotu.

Z całą pewnością zdarza się jednak promil pasażerów, którzy z roztargnienia lub niedoczytania regulaminu (szczególnie częste wśród pasażerów z USA) pojawiają się na lotnisku w ostatniej chwili, bardzo zdziwieni, bo albo nie mogą już dokonać odprawy albo muszą zapłącić za nią małą fortunę. Sam miałem taki problem w zeszłym roku w Kuala Lumpur.

Kupiliśmy bilety na lot AirAsia na Bali, rzuciłem szybko okiem do regulaminu i przeczytałem, że można się odprawiać on-line do godziny przed planowanym wylotem. To super – po co robić coś teraz, jeśli można później, tym bardziej, że to urlop – pomyślałem i to mnie zgubiło. Jakież było bowiem moje przerażenie, gdy na 3 godziny przed wylotem na ekranie komputera pojawił się komunikat: „Twój czas na odprawę minął. Odprawa nie jest już możliwa”. I tyle – żadnych komunikatów, gdzie się udać, co zrobić, komu wypłakać w rękaw. Rzut okiem na bilet i do regulaminu – no tak, lecimy AirAsia X, a w regulaminie jak byk stoi drobnym druczkiem, że odprawa on-line w AirAsia może być dokonywana do godziny przed wylotem, ale wyjątkiem jest AirAsia X, gdzie ten czas wynosi 4 godziny.

Cóż było robić? Szczęśliwie nasz hotel był tuż przy lotnisku, więc z wywieszonym jęzorem pędzę do stanowiska odprawy i już sobie w myślach przygotowuję wymówki, że zapomniałem, że przepraszam i nie każcie mi płacić tyle, co w Ryanairze, bo przecież zbankrutuję. Gdy dobiegam do stanowiska odprawy, pracownik AirAsia jest wyraźnie zdziwiony – spokojnie, proszę pana, odprawa na lotnisku jest bezpłatna, proszę głęboko oddychać, uspokoić się i podać paszporty.

Warto więc oczywiście czytać regulaminy, ale też… być może warto przekopiować rozwiązanie od przewoźnika, który już kolejny rok z rzędu został uznany za najlepszą tanią linię lotniczą na świecie w rankingu Skytrax.

5. Większa przejrzystość

Niektóre linie lubią kombinować i nie bójmy się dużych słów – trochę naciągać pasażerów, zwłaszcza tych mniej doświadczonych. Pamiętacie nasz niedawny tekst o kuriozalnej polityce wyboru miejsca w liniach Wizz Air, gdy system rezerwacyjny wyraźnie nie mógł się pogodzić z tym, że jednak nie chcemy zapłacić za fotel. Albo inne niuanse typu mało intuicyjne (teoretycznie) ustawienie możliwych opcji zakupu biletu od najdroższej do tej najtańszej czy fakt, że opcja płatnego bagażu jest od razu zaznaczona i chcąc go nie wykupywać, musimy tę opcję odznaczyć (na szczęście została ona już zniesiona). To jedna strona medalu – drugą są te gigantyczne widełki w cennikach dodatkowych usług. W związku z czym cena za nadanie bagażu w zależności od pory roku czy wypełnienia samolotu może się różnić trzy lub czterokrotnie. To zaś oznacza kompletny brak przejrzystości i potęguje zdenerwowanie pasażerów.

6. Może wydłużcie czasy między lotam?

25 minut – w idealnym świecie Ryanaira tyle czasu powinno upłynąć od wylądowania samolotu i opuszczenia go przez pasażerów do ponownego wzniesienia się w powietrze. W tym czasie trzeba jeszcze posprzątać samolot, sprawdzić karty pokładowe i przeprowadzić ponowną procedurę wejścia na pokład. Nic dziwnego, że pracownicy tanich linii dwoją się i troją, by jak najwierniej odwzorować ten nierealny rozkład lotów, w efekcie pojawia się nerwowość i różne niepożądane sytuacje typu słynne: “wypuszczamy pasażerów z wykupionym pierwszeństwem wejścia na pokład na płytę, gdzie stoją w deszczu 10 minut i czekają, aż załoga posprząta samolot”.

Rozumiemy potrzebę maksymalizacji zysków, ale być może pasażerowie poczuliby się lepiej, gdyby odrobinę rozluźnić czasy odlotów i przylotów. Z pewnością mogłoby to tylko poprawić morale pasażerów, które ostatecznie też chyba jest dość ważne.

***

Macie swoje pomysły na to, jak tanie linie powinny się zmienić? Piszcie!