Nigdy nie było tylu skarg na przewoźników. Na co narzekamy i jak uzyskać odszkodowanie?

Temat odszkodowań w branży turystyczno-lotniczej budzi wiele kontrowersji. Na polskim rynku nie brakuje firm, które oferują pośrednictwo w próbie uzyskania pieniędzy od przewoźników, mających być rekompensatą za poniesione niedogodności. Warto jednak wiedzieć, że nie jesteśmy skazani na (płatne) usługi wyspecjalizowanych firm, lecz możemy całą procedurę przeprowadzić samodzielnie – co ważne, względnie szybko, łatwo i… bezpłatnie.

Postanowiliśmy zapytać u samego źródła. Nie tylko o to, jakie są procedury – ale także o szczegóły związane z obsługą wpływających wniosków o odszkodowania.

Rozmawiamy z Elizą Jakubowską, zastępcą Dyrektora Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Realia pracy Komisji Ochrony Praw Pasażerów

Paweł Kunz, Fly4free.pl: Od naszej ostatniej rozmowy minęło kilkanaście miesięcy. Czy coś się radykalnie zmieniło w temacie odszkodowań?

Eliza Jakubowska: Obserwujemy znaczący wzrost liczby prowadzonych postępowań. Przyglądając się danym za ubiegły rok, i porównując to z 2017 r., widzimy wyraźnie, że świadomość tego, iż jako pasażerowie możemy złożyć skargę na przewoźnika lotniczego – rośnie w tempie wykładniczym.

Aż tak?

Rok 2017 zamknęliśmy liczbą 7000 skarg. Rok 2018 to już blisko 16000 złożonych wniosków.

Ponad dwa razy więcej?!

Tak, a to nie koniec tej lawiny. Za nami kilkanaście dni nowego roku. Proszę sobie wyobrazić, że do 16 stycznia do Komisji Ochrony Praw Pasażera, działającej przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, wpłynęło już blisko 900 wniosków.

Brzmi imponująco. Czy to oznacza, że w światku lotniczo-turystycznym zaszły jakieś gwałtowne zdarzenia?

Nie, to bardziej kwestia wiedzy. Pasażerowie są informowani o swoich prawach: jak widać, zaczynają z tego prawa chętnie korzystać.

A czy perturbacje na rynku lotniczym, na przykład masowe odwoływanie lotów przez tanich przewoźników lub bankructwa linii lotniczych, wpływają na wzrost skarg?

Niekiedy tak. Dwa lata temu jeden z przewoźników czarterowych, aktywny na rynku polskim, miał spore kłopoty z utrzymaniem swojej siatki połączeń. I faktycznie, obserwowaliśmy zwiększoną liczbę wniosków, dotyczących odszkodowań za opóźnienie lub odwołanie lotów czarterowych.

Czy pisanie skarg i żądanie odszkodowania za nieodbytą podróż lub spore opóźnienie, to domena wyłącznie klientów korzystających z usług tanich linii lotniczych?

Nie. Tutaj wyraźnie widzimy, że te proporcje, obejmujące przewoźników niskokosztowych, regularnych oraz czarterowych, są w miarę równe. Ale to się powoli zmienia. W ostatnich miesiącach zaryzykowałabym tezę, że skarg od klientów klasycznych linii lotniczych zaczyna być nawet więcej, niż tych, którzy składają wniosek w sprawie problemów z tanim przewoźnikiem.

* * *

Jak wygląda zespół, który zajmuje się procedowaniem tak ogromnej liczby wniosków?

Pyta pan o stan osobowy? Dysponujemy 12 specjalistami, którzy pracują przy rozpatrywaniu skarg, prowadząc postępowania administracyjne.

12 osób, tak? Szybkie obliczenia pokazują, że to grubo ponad 1000 skarg rocznie, którymi musi zająć się każdy pracownik. Czyli 80 miesięcznie…

Dodajmy do tego normalną obsługę, odpowiedzi na wysyłane drogą mailową wiadomości – niekiedy jest ich ponad 100 dziennie – a także telefony od pasażerów, którzy chcą dowiedzieć się, jak wygląda procedura reklamacji lub przysługujące im prawa. Wszystkim zajmują się te same osoby.

Czy Urząd Lotnictwa Cywilnego planuje zatrudnić dodatkowe osoby, aby sprostać takiej ilości wpływających skarg? Mój przyjaciel z Krakowa, Kamil, skarży się, że jego sprawa nie została jeszcze zarejestrowana. 

Czas pokaże. Aktualnie zmagamy się z naprawdę ogromną liczbą wniosków o odszkodowania. I możemy tylko przeprosić tych spośród pasażerów i czytelników Fly4free.pl, którzy czekają na rozpatrzenie i rozstrzygnięcie swoich spraw. Obowiązuje nas termin 30-dniowy, który w przypadku skomplikowanych spraw może ulec wydłużeniu. Chciałabym powiedzieć, że nie mamy opóźnień. Ale, niestety, nie mogę.

Jesteśmy w czubie Unii Europejskiej

Zanim przejdziemy do procedur związanych z uzyskaniem odszkodowania, mam pytanie związane z Waszymi odpowiednikami w innych krajach. Czy macie informacje, jak wygląda polski rynek w porównaniu do Unii Europejskiej, czyli m.in. krajów, gdzie latanie jest dużo bardziej rozpowszechnione niż w Polsce?

Tutaj brak jest detalicznych i aktualnych informacji. Ale obserwując statystyki i kontaktując się z naszymi kolegami z branży, mogę powiedzieć, że jesteśmy w czubie Unii Europejskiej w zakresie składanych wniosków o odszkodowanie.

W czubie, czyli…?

W pierwszej piątce państw UE.

Nie mogę nie zapytać, czego dotyczy przeważająca większość skarg…

Mogę odpowiedzieć, jakiego typu skarg mamy najmniej.

Zatem?

Wniosków dotyczących tzw overbookingu (sytuacja, w której linia lotnicza sprzedaje więcej biletów na dany lot, niż posiada miejsc – przyp.red.). To marginalna część naszej pracy. Podobnie jak skargi pasażerów związane z odmową wejścia na pokład samolotu.

A wracając do tych przeważających…?

Tutaj chyba brak zdziwienia. To odwołania lotów oraz opóźnienia.

Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?

Pani Elizo, co może zrobić nasz czytelnik, któremu właśnie anulowano lot?

Złożyć reklamację do przewoźnika, który nie wywiązał się z umowy. To jest pierwszy krok. Przewoźnik, a nie Urząd Lotnictwa Cywilnego.

A jeżeli linia lotnicza nie będzie poczuwać się do jakichkolwiek działań?

Zapraszamy do złożenia skargi do nas, do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Każda osoba, która uważa, że odpowiedź przewoźnika lotniczego była niesatysfakcjonująca – lub wręcz jej nie uzyskano – ma pełne prawo skorzystać z formularza skargi.

Gdzie go znajdzie?

Na naszej stronie internetowej, w zakładce Prawa Pasażera  (formularz dostępny jest pod tym adresem – przyp.red.).

Co powinna zawierać taka skarga?

Przede wszystkim precyzyjne informacje. Potwierdzenie rezerwacji na dany lot to absolutnie podstawa. Podobnie kopia reklamacji, którą pasażer skierował do przewoźnika, jak również ewentualnej odpowiedzi, którą uzyskał.

Co dalej?

Należy czekać. Od tego momentu zaczyna się prowadzenie postępowania administracyjnego pod egidą prezesa ULC. W głównej mierze sprowadza się do sprawdzenia, czy dany przewoźnik w tym konkretnym przypadku naruszył przepisy rozporządzenia 261/2004.

Załóżmy, że naruszył…

W takim przypadku Prezes ULC nakłada na przewoźnika lotniczego karę pieniężną.

I wypłacacie odszkodowanie, tak?

Nie, nie my. To obowiązek przewoźnika – ma na to 14 dni od daty uprawomocnienia się decyzji. Kwoty odszkodowania uzależnione są od długości lotu. Za wszystkie loty o długości do 1500 km przysługuje pasażerowi 250 EUR, za loty o długości od 1500 do 3500 km oraz wszystkie loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 1500 km przysługuje 400 EUR, natomiast za loty pozawspólnotowe o długości powyżej 3500 km – 600 EUR. Ale uwaga, należy brać pod uwagę fakt, że odszkodowanie – w pewnych sytuacjach – może zostać pomniejszone.

W jakich?

Jednym z takich przypadków jest sytuacja, w której przewoźnik zapewnił pasażerowi alternatywne połączenie, mieszczące się w granicach czasowych wskazanych w art. 8 rozporządzenia.

Okej, mamy wydaną decyzję, a przewoźnik nas w dalszym ciągu, mówiąc kolokwialnie, olewa…

Tutaj mogę powtórzyć to samo, co kilkanaście miesięcy temu. Jeżeli przewoźnik uchyla się od spełnienia obowiązków, w myśl przepisów prawa, decyzja Prezesa ULC może stanowić tytuł egzekucyjny, zgodnie z art. 777 kpc.

Kiedy nie otrzymamy odszkodowania?

Wszystko brzmi pięknie, ale proza życia wygląda często inaczej. Mieszkam w Krakowie, gdzie w sezonie jesienno-zimowym opóźnienia samolotów zdarzają się nagminnie. Nie tak dawno, w listopadzie, mój lot rozpoczął się z blisko 5-godzinnym opóźnieniem w stosunku do planowanego czasu startu. A odszkodowania nie dostałem…

Co było przyczyną opóźnienia?

Mgła.

Otóż to! Jesteśmy w domu. Odszkodowanie z tytułu odwołanego bądź opóźnionego lotu nie przysługuje, jeśli do odwołania lub opóźnienia doszło w wyniku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, które zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania. Takimi okolicznościami będą np. złe warunki atmosferyczne, zderzenie samolotu z ptakiem, decyzja kontroli ruchu lotniczego itp.

Czyli opóźnienie z powodu mgły na lotnisku to nie jest powód do uzyskania odszkodowania?

Dokładnie. Pasażer ma prawo do odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu, jeżeli w wyniku tego opóźnienia dotrze do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej godzinie przylotu. Ale w przypadku mgły mają zastosowanie właśnie wspomniane nadzwyczajne okoliczności.

Czy mogę się kłócić z przewoźnikiem twierdzącym, że to mgła? W tym czasie widziałem lądujące samoloty, może to jednak nie była mgła, tylko usterka maszyny?

Każde takie zgłoszenie i skargę dokładnie sprawdzamy, prosząc przewoźnika o dokładne informacje i weryfikując je w innych źródłach. To nie jest tak, że przewoźnik nam napisze: była mgła. Musi to udowodnić. Z reguły wiążące są dane z METAR (kodowany raport o pogodzie, wysyłany przez stacje cywilne i wojskowe, zawierający m.in. informację o temperaturze, ciśnieniu, sile i kierunku wiatru, opadzie, pokrywie chmur czy widzialności – przyp.red.).

A co z historiami, którymi bombardują nas czytelnicy: opóźniony albo odwołany lot niekiedy powoduje lawinę dalszych problemów. Nie zdążymy na kolejne połączenie, przepadnie nam hotel, zapłacony urlop, poniesiemy dodatkowe koszty…

Tutaj pozostaje już tylko droga cywilnoprawna. My, jako Komisji Ochrony Praw Pasażerów – i szerzej, jako Urząd Lotnictwa Cywilnego – takimi sprawami się nie zajmujemy.

Czy cała procedura reklamacyjna i prawa pasażerów są gdzieś jasno i precyzyjnie opisane?

Tak, wydaliśmy nawet specjalną broszurę, z którą warto się zapoznać lub wręcz mieć ją przy sobie gdzieś w dokumentach podróżnych, wydrukowaną na wszelki wypadek (broszurę można obejrzeć i pobrać pod tym adresem – przyp.red.).

Samemu czy z pomocą specjalnej firmy

Co z tymi firmami, które oferują pomoc w całej procedurze? Pani Elizo, internet jest pełen ogłoszeń kancelarii prawnych i wyspecjalizowanych firm, które z chęcią – oczywiście odpłatnie – zrobią to za nas.

Fly4free.pl pokazuje, jak można tanio podróżować, prawda? Bez ewentualnych pośredników, którzy podbiją ostateczną cenę wyjazdu. Tutaj mamy podobną sytuację: postępowanie przed Prezesem ULC jest bezpłatne, a złożenie skargi absolutnie nie nastręcza żadnych problemów, to nie jest roczna deklaracja podatkowa. Zaręczam wszystkim, że wnioski złożone osobiście mają dokładnie taką samą wagę i ważność jak te, które składają wyspecjalizowane firmy.

Nie ma żadnego faworyzowania, wnioski są rozpatrywane według kolejności wpłynięcia. A skoro nie ma różnicy… to po co płacić?

Dziękuję za rozmowę.

* * *

Drodzy czytelnicy: podobnie jak kilkanaście miesięcy temu, proponujemy Wam konsultacje ze strony Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jeżeli macie pytania do reprezentantów ULC, napiszcie je w komentarzach pod tym wywiadem. Wszystkie pytania zostaną przekazane bezpośrednio do specjalistów – a po uzyskaniu odpowiedzi, niezwłocznie je opublikujemy.