REKLAMA

Walczcie o swoje prawa! Mamy odpowiedzi na Wasze pytania: rozmowa z ekspertem ULC

Foto: Sergey Furtaev, Shutterstock
Zebraliśmy wasze pytania, dotyczące odszkodowań od linii lotniczych, anulowanych lotów, opóźnień... i zadaliśmy je przedstawicielom Urzędu Lotnictwa Cywilnego. 

Drodzy czytelnicy! Specjalnie dla was, rozmawialiśmy z Elizą Jakubowską – Specjalistą w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Pani Eliza zgodziła się odpowiedzieć na część z waszych pytań, które trafiły do nas (poprzez komentarze, maile, forum i social media).

Paweł Kunz, Fly4free.pl: Pani Elizo, rozmawiamy w dosyć gorącym okresie. Jeden z niskokosztowych przewoźników masowo odwołuje swoje loty, pasażerowie niepokoją się, panuje spory chaos informacyjny.

Eliza Jakubowska: Tak, to prawda, sytuacja na rynku lotniczym niekiedy zmienia się bardzo dynamicznie…

Jak duża jest skala działalności Urzędu Lotnictwa Cywilnego? Czy pasażerowie wiedzą o tym, że mogą się do Was udać ze skargą na przewoźnika?

Komisja Ochrony Praw Pasażerów z roku na rok notuje wzrost ilości skarg. Wydaje mi się, że wynika to ze wzrostu świadomości prawnej pasażerów, ale również z dynamicznie rozwijającego się rynku lotniczego w Polsce. W zeszłym roku wpłynęło do nas 5980 skarg.

A w tym roku?

Do dnia dzisiejszego? Kończy się wrzesień, przyjęliśmy ponad 4500 skarg.

Sporo. Każda z tych spraw jest rozpatrywana indywidualnie?

Oczywiście. Proszę pamiętać, że czas trwania postępowania może być różny. Mamy niekiedy naprawdę skomplikowane przypadki i skargi, ciężko jest określić średnią długość rozpatrywania.

A czym się kończy takie postępowanie?

Wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określony jest ewentualny zakres naruszenia i termin jego usunięcia.

Fot. Paweł Kunz, Fly4free.pl / ULC

No dobrze, załóżmy że jestem pasażerem, który uważa, że jego prawa zostały naruszone, bo anulowano mi lot. Złożę do Was wniosek, zostanie przyjęty i rozpatrzony pozytywnie. Co dalej? Kto – i jak – wypłaci mi ewentualne odszkodowanie?

Tutaj sytuacja jest prosta. Jeśli Prezes ULC w swojej decyzji stwierdzi, że przewoźnik naruszył przepisy rozporządzenia – przewoźnik lotniczy (a nie my!) ma 14 dni od daty uprawomocnienia się decyzji, na usunięcie stwierdzonych naruszeń.

A co w przypadku, gdy tego nie zrobi? Nie dostanę odszkodowania?

Jeżeli przewoźnik uchyla się od spełnienia obowiązków, w myśl przepisów prawa, decyzja Prezesa ULC może stanowić tytuł egzekucyjny, zgodnie z art. 777 kpc.

Mam tutaj pytanie od jednego z naszych czytelników, którego interesuje kwestia dokładnych kwot odszkodowań za anulowane połączenie. Czy są one precyzyjnie określone?

Kwoty odszkodowania uzależnione są od długości lotu. Za wszystkie loty o długości do 1500 km przysługuje pasażerowi 250 EUR, za loty o długości od 1500 do 3500 km oraz wszystkie
loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 1500 km przysługuje 400 EUR, natomiast za loty pozawspólnotowe o długości powyżej 3500 km – 600 EUR. Należy pamiętać, że w wyjątkowych sytuacjach odszkodowanie może zostać pomniejszone. Do takich sytuacji zaliczamy m.in. zapewnienie pasażerowi przez przewoźnika alternatywnego połączenia, mieszczącego się w granicach czasowych wskazanych w art. 8 rozporządzenia.

Kolejne pytanie od naszych czytelników. Używam określenia „kolejne” ponieważ pyta o to wiele osób, szczególnie w kontekście masowych anulacji lotów przez Ryanair. Pani Elizo, co ze zwrotem innych poniesionych wydatków? Nasi czytelnicy zarezerwowali loty na urlop, zapłacili za hotele i inne przejazdy. Teraz linia lotnicza odwołała loty. Hotele i inne przejazdy są zarezerwowane bezzwrotnie…

W takim przypadku, zwrotu dodatkowych kosztów poniesionych w związku z odwołaniem lotu można domagać się na drodze cywilnoprawnej.

Cywilnoprawnej? Czyli to nie ULC musi być adresatem takiego żądania?

Dokładnie. Przepisy rozporządzenia Parlamentu Europejskiego (261/2004) nie regulują bowiem takich przypadków.

Fot. Paweł Kunz, Fly4free.pl / ULC

Pani Anna napisała do naszej redakcji: „czy przewoźnik odpowiada za drugi odcinek (powrotny) mojej trasy? Miałam bilet z Krakowa do Porto oraz powrotny, kupowany odrębnie, z Porto do Krakowa. Ryanair odwołał mi tylko drogę powrotną”.

W związku z tym, iż bilety stanowią dwie odrębne rezerwacje, przewoźnik będzie odpowiadał jedynie za ten lot, który odwołał, czyli połączenie z Porto do Krakowa. Przewoźnik może (ale nie musi) się jednak zgodzić na anulowanie pierwszego odcinka podróży i zwrot kosztów biletu.

A czy istnieją jakieś wyjątki, które spowodują, że linia lotnicza nie wypłaci naszym czytelnikom odszkodowania za anulowany lot?

Odszkodowanie z tytułu odwołanego bądź opóźnionego lotu nie przysługuje, jeśli do odwołania lub opóźnienia doszło w wyniku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, które zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania. Takimi okolicznościami będą np. złe warunku atmosferyczne, zderzenie samolotu z ptakiem, decyzja kontroli ruchu lotniczego itp.

No właśnie! Ubiegła mnie Pani z uzupełnieniem pytania – nasz czytelnik skarży się, że jego samolot był opóźniony o blisko 6 godzin, podobno z powodu awarii silnika. Przewoźnik z kolei twierdzi, że to siła wyższa… i nie należy się odszkodowanie. Kto ma rację?

Jeżeli do opóźnienia lotu doszło w wyniku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, pasażerowi nie przysługuje prawo do odszkodowania. Co do zasady usterki techniczne takich okoliczności nie stanowią, ale nie wiemy czym była spowodowana ta usterka silnika. Jeśli doszło do niej np. w wyniku zderzenia samolotu z ptakiem bądź była to wada produkcyjna, wtedy przewoźnik nie ma obowiązku wypłacić odszkodowania.

Pozostając w temacie opóźnień, a nie anulowanych połączeń. Rozumiem, że za opóźnienie samolotu także należy się rekompensata ze strony linii lotniczej?

Tak. Pasażer ma prawo do odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu, jeżeli w wyniku tego opóźnienia dotrze do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej godzinie przylotu.

I jest to niezależne od tego, czy mówimy o tanich liniach lotniczych, czy o regularnym przewoźniku, takim jak PLL LOT czy Lufthansa?

Tutaj nie gra to żadnej roli. Nie ma znaczenia czy przewoźnik jest przewoźnikiem niskokosztowym, regularnym czy czarterowym – rozporządzenie nakłada bowiem takie same obowiązki na wszystkich przewoźników.

Wspominamy cały czas o rozporządzeniu…

Tak, bo ono jest podstawą do ewentualnych roszczeń. Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261 z 2004 r, które reguluje przypadki opóźnienia lotu, jego odwołania oraz odmowy przyjęcia na pokład – w przypadku odwołania lotu pasażerowi przysługuje prawo wyboru pomiędzy zwrotem (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach do jego miejsca docelowego.

Fot. Monkey Business Images, shutterstock

Wróćmy może do pytań, nurtujących czytelników Fly4free i wszystkich pasażerów, których dotykają tego typu niedogodności. Czy mamy prawo odmówić przyjęcia propozycji alternatywnego lotu, który oferuje nam przewoźnik?

Najkrócej mówiąc: tak. Pasażer ma prawo wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a zmianą planu podróży.

Idźmy dalej. Linia lotnicza odrzuciła naszą skargę, wiemy już, że możemy się zgłosić do ULC. Jak wygląda procedura? Gdzie pasażerowie mogą znaleźć niezbędne dokumenty?

Jeśli przewoźnik lotniczy nie odpowiedział na reklamację pasażera w ciągu 30 dni lub odpowiedź była niesatysfakcjonująca, można złożyć skargę do nas, do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Formularz skargi, z którego można skorzystać, dostępny jest na stronie ULC w zakładce Prawa Pasażera (można go pobrać pod tym linkiem – przyp. red. )

Co się dzieje później?

Prezes ULC prowadzi postępowanie administracyjne, które kończy się wydaniem decyzji, w której stwierdza czy przewoźnik naruszył przepisy rozporządzenia 261/2004 czy też nie. Jeżeli zostanie stwierdzone naruszenie przepisów, Prezes ULC nakłada na przewoźnika lotniczego karę pieniężną.

Rozumiem, że dla pasażera pozytywna decyzja oznacza otwartą drogę do otrzymania odszkodowania. Ale porozmawiajmy chwilę o samej procedurze. Czy zgłoszenie jest skomplikowane?

Nie, to nie jest zbyt skomplikowany proces.

Nasz czytelnik pisze: „zgłosiła się do mnie firma, która chce przejąć procedowanie mojej reklamacji, planowałem wysłać ją do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Oczywiście, firma chce zrobić to odpłatnie. Dam radę dokonać tego samodzielnie?

Postępowanie przed Prezesem ULC jest bezpłatne. Powtórzę raz jeszcze: samo złożenie skargi nie jest skomplikowane. Można skorzystać z formularza dostępnego na stronie Urzędu, do którego należy dołączyć kopie potwierdzonej rezerwacji na skarżony lot, kopię reklamacji złożonej do przewoźnika lotniczego oraz kopię odpowiedzi bądź oświadczenie, że przewoźnik takiej odpowiedzi w terminie 30 dni nie udzielił.

Fot. Gabriel Petrescu, shutterstock

Wśród pytań i wątpliwości, którymi podzielili się z nami czytelnicy, są także dosyć szczegółowe (i szczególne) przypadki. Chciałbym przedstawić jeden z nich. „Leciałem na spotkanie biznesowe do Frankfurtu (duża firma z branży motoryzacyjnej). Linia zgubiła mój bagaż, a byłem ubrany na podróż w „cywilne” ubrania. Musiałem zakupić na lotnisku garnitur, krawat, koszulę, buty – całość wyniosła ponad 1200 EUR. Czy linia lotnicza powinna mi zwrócić ten koszt? Jak udowodnić, że je poniosłem, do kogo się udać?”

Zagubienie bądź uszkodzenie bagażu należy zgłosić na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych bądź zagubionych, wypełniając raport niezgodności bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report). Następnie należy złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego: w terminie 7 dni od dnia zgłoszenia na lotnisku (jeśli chodzi o zniszczenie bagażu) lub w terminie 21 dni w przypadku zagubienia bądź opóźnienia bagażu. Zgodnie z Konwencją Montrealską pasażer musi udowodnić, że poniósł szkodę, w związku z tym powinien przedstawić linii lotniczej rachunki za utracone rzeczy, znajdujące się w zagubionym bagażu, jak i też dowód zakupu samej walizki.

Pani Elizo, na koniec: czy linie lotnicze w sytuacji, gdy zostanie zakończone procedowanie danego przypadku przez ULC (i zapadnie decyzja, dotycząca zakresu naruszenia i terminu usunięcia) – muszą się do tego terminu i zakresu stosować? Istnieje dalsza procedura odwoławcza ze strony przewoźników? Co w przypadku, gdy linia lotnicza uchyla się od wykonania decyzji?

Postępowanie administracyjne, a taki charakter ma postępowanie przez Prezesem ULC, jest postępowaniem dwuinstancyjnym, co oznacza, że każda ze stron niezadowolona z wydanej
decyzji, może złożyć od niej odwołanie. Decyzja wydana w II instancji jest już jednak decyzją ostateczną i podlega wykonaniu. W przypadku niezastosowania się do decyzji Prezesa ULC, decyzja taka może stanowić tytuł egzekucyjny, zgodnie z art. 777 kpc.

Dziękuję za rozmowę.

Drodzy czytelnicy! Jeżeli macie pytania do reprezentantów Urzędu Lotnictwa Cywilnego, prosimy, abyście je napisali w komentarzach pod tym wywiadem. Przekażemy wszystkie bezpośrednio do ULC i opublikujemy odpowiedzi.

REKLAMA
Komentarze

na konto Fly4free.pl, aby dodać komentarz.
Avatar użytkownika
czy ktoś mi podpowie co mam zrobić z reklamacją na zakup produktu na pokładzie lini Ryanair? Wysłałam do nich już 4 zgłoszenia reklamacyjne od czerwca zeszłego roku i nie mam żadnej odpowiedzi. Na infolinii nie chcą na ten temat w ogóle rozmawiać odsyłają do formularza na stronie i dostaję tylko info że się zajmą sprawą i cisza.
doriska1, 28 września 2017, 19:45 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Odwołali mi lot 12 września. Odmówili wypłaty odszkodowania z powodu "strajku kontrolerów we Francji". Lot z Włoch do Hiszpanii. Czy skarga do ULC nie ma sensu w tym przypadku bo i tak nic nie wywalczę?
kampaw333, 28 września 2017, 19:47 | odpowiedz
Avatar użytkownika
I tu jest wyższość tzw. lotu na jednym bilecie - bo RYANOWA LOTERIA TRWA !!!
Biko, 28 września 2017, 19:47 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Ryanair odwołał mi przelot WRO-WAW, gdyż jak wiadomo usuwa połączenie. Czy mogę żądać zapewnienia mi alternatywnego rodzaju transportu? Konsultant twierdzi, że nie jest to możliwe i pozostaje mi zwrot kosztów za bilet. Czy przewoźnik może mi odmówić i zmusić do zwrotu kosztów? Pozdra
ozim, 28 września 2017, 19:48 | odpowiedz
Avatar użytkownika
miałem opóźniony lot z Budapesztu do warszawy o blisko 12 godzin, złożyłem skargę do przewoźnika który odmówił wypłaty odszkodowania, czy skargę powinienem złożyć do polskiego ULC czy jego węgierskiego odpowiednika?
kzet, 28 września 2017, 20:07 | odpowiedz
Avatar użytkownika
rezerwacja była na 3 osoby, lot opóźniony o 12 h, czy każdy z osobna musi ubiegać się o odszkodowanie?
kzet, 28 września 2017, 20:19 | odpowiedz
Avatar użytkownika
ozim Ryanair odwołał mi przelot WRO-WAW, gdyż jak wiadomo usuwa połączenie. Czy mogę żądać zapewnienia mi alternatywnego rodzaju transportu? Konsultant twierdzi, że nie jest to możliwe i pozostaje mi zwrot kosztów za bilet. Czy przewoźnik może mi odmówić i zmusić do zwrotu kosztów? Pozdra
nie badz smieszny, z wawy do wroclawie nie mozesz sie dostac? pewnie masz ponad miesiac czasu wiec jak ruszysz piechata to bedziesz tam na czas
imdbmi, 28 września 2017, 20:46 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Pani Eliza Jakubowska rozpatrywała moją sprawę (prostą, można by rzec, standardową) przez 14 miesięcy. Nie pomagały wielokrotne monity. Sprawa ruszyła z miejsca dopiero gdy zagroziłem złożeniem skargi na opieszałość działania ULC i zajął się nią, pośrednio, radca prawny ULC.
man4business, 28 września 2017, 21:13 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Witam, Bardzo proszę o odpowiedź na pytanie. Przewoźnik Ryanair odwołał mi grudniowy lot. pytanie czy przysługuje mi bezpłatne przebookowanie na tej samej trasie np na miesiąc październik? Czy mogę liczyć tylko na zwrot pieniędzy?... Nigdzie nie mogę znaleźć odpowiedzi.
krzysiekaa, 28 września 2017, 22:09 | odpowiedz
Avatar użytkownika
imdbmi
ozim Ryanair odwołał mi przelot WRO-WAW, gdyż jak wiadomo usuwa połączenie. Czy mogę żądać zapewnienia mi alternatywnego rodzaju transportu? Konsultant twierdzi, że nie jest to możliwe i pozostaje mi zwrot kosztów za bilet. Czy przewoźnik może mi odmówić i zmusić do zwrotu kosztów? Pozdra
nie badz smieszny, z wawy do wroclawie nie mozesz sie dostac? pewnie masz ponad miesiac czasu wiec jak ruszysz piechata to bedziesz tam na czas
Koleżko a co mnie obchodzi odległość w tej sytuacji? Ja chcę znać swoje prawa. Mogę sobie nawet paralotnią wyruszyć ja będę miał na to ochotę, to nie ma znaczenia. Skoro mam do wyboru zwrot kasy lub alternatywny transport to chyba jasne, że chciałbym sam podjąć decyzję a nie posłuchać Twojej rady, by pójść na piechotę? Wybrałem lot samolotem po to, by przeznaczyć jak najmniej czasu na transport i jest to moja sprawa.
ozim, 28 września 2017, 22:17 | odpowiedz
Avatar użytkownika
A taka sytuacja: 1-szy lot: LH - odwołany z powodu strajku własnego personelu - zgodnie z przepisami należy się odszkodowanie 2-gi lot: Ale zanim zacznie się należeć LH przenosi mnie na LO i tenże LO leci na trasie...ale z powodów atmosferycznych nie może lądować i wraca do portu startowego gdzie spędzam wiele godzin, wracając z przesiadką. Ląduję na miejscu po kilkunastu godzinach. Czy należy się zatem odszkodowanie? Drugi lot nie dowozi mnie na miejsce ze względu na pogodę (okoliczność wyłączająca odszkodowanie), ale cała sytuacja jest spowodowana tym, że LH miała strajk, za co odszkodowanie się należy. Czy LH powinna wypłacić odszkodowanie? Oczywiście odmówiła. Ponadto skarga składana online nie zachowuje się (treść), tylko odp. LH. Czy to wystarczy w ULC?
rafal007, 28 września 2017, 23:57 | odpowiedz
Avatar użytkownika
jak dla mnie Ryan - UTRACIŁ bezpowrotnie wiarygodność i wizerunkowo jest niepoważny , myślę że zakup nowych biletów jest bezcelowy nawet gdyby miały kosztować 2 zł , ale pewnie naiwni się znajdą , tysiące ludzi zostało na lodzie , oni mają świadomość że 80 % kliknie po zwrot kasy i nie będzie się z nimi bujało bo bilet był tani , a ci co wytoczą im sprawy cywilne powodzenia :)
MUC2014, 29 września 2017, 0:22 | odpowiedz
Avatar użytkownika
WizzAir odrzucił mi wniosek o odszkodowanie za opóźniony prawie 9 godzin lot z Bergamo do Poznania, więc napisałem skargę do ULC. W odpowiedzi po kilku miesiącach dostałem pismo z niezliczoną ilością paragrafów oraz przepisów i informacją że w związku z tym że samolot startował z Włoch to skargę mam pisać do włoskiego odpowiednika ULC. Pozostało mi oddać sprawę kancelarii bo inaczej nie ma szans na wywalczenie czegokolwiek...
Podróżnik nr 691, 29 września 2017, 13:16 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Witam. Moje pytanie: czy jeśli odwołano mi loty Berlin - Gran Canaria - Berlin i zdecydowałem się na przebukowanie tych biletów na dwa dni wcześniej, a jednocześnie miałem tego samego dnia wykupiony bilet Kraków - Berlin (część mojej podróży) z czasem 3 godzin na przesiadkę w Berlinie, to przysługuje mi zwrot kosztów za bilet Kraków - Berlin? Nie skorzystam z tego lotu z winy przewoźnika. Bilet był zakupiony osobno, ale chciałbym otrzymać zwrot, albo możliwość darmowego przebukowania biletu, tak aby dotrzeć do Berlina na przebukowany już lot na Gran Canarie. Pozdrawiam
Robert Matelski, 1 października 2017, 14:52 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Napisałam skargę do ULC po negatywnym  rozpatrzeniu przez linie lotniczą , dostałam odpowiedź iz zostanie to wyjasniane z linią lotniczą i dostanę odpowiedź, do tej pory cisza  (3 mies) . Czy to jest normalny taki długi czas oczekiwania ?
marzenam117, 24 kwietnia 2018, 14:27 | odpowiedz

Do których krajów pojedziemy bez problemu? Wszystkie obostrzenia w jednym miejscu! »
REKLAMA
porównaj loty, hotele, lot+hotel
Nowa oferta: . Czytaj teraz »
Akceptuję Fly4free.pl korzysta z technologii, takich jak pliki cookies, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu automatycznego personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronie. Czytaj więcej ›Technologię tę w ramach Fly4free.pl wykorzystują również nasi partnerzy, których listę znajdziesz tutaj.

Szczegółowe informacje dotyczące plików cookies oraz zasad przetwarzania danych osobowych znajdują się w Polityce prywatności. Zapoznaj się z tymi informacjami przed korzystaniem z Fly4free.pl. Jeżeli nie wyrażasz zgody, aby pliki cookies były zapisywane na Twoim komputerze, powinieneś zmienić ustawienia swojej przeglądarki internetowej lub zakończyć korzystanie z Fly4free.pl. Pozostawienie komunikatu, dalsze przeglądanie Fly4free.pl lub kliknięcie w przycisk „Akceptuję” oznacza wyrażenie zgody na wykorzystywanie plików cookies.