Odwołano Wasz lot? Znaj swoje prawa! Odzyskaj pieniądze i nie daj się oszukać

Wydarzenia ostatnich dni pokazują, że warto znać swoje prawa. Masowe anulacje lotów przez Ryanair (informowaliśmy was o tym na bieżąco) spowodowały chaos. Pasażerowie, którym odwołano lot – oraz wszyscy, którzy posiadają bilety na przyszłe połączenia irlandzkiego przewoźnika – nie do końca wiedzą, co mają zrobić. Otrzymujemy od naszych czytelników prośby o pomoc i wyjaśnienie części zagadnień.

Jak otrzymać refundację kosztów podróży? Czy przewoźnik powinien zapewnić zwrot wydatków, które musieliście ponieść na jedzenie, noclegi i inne przejazdy? Kto jest odpowiedzialny za zaistniałą sytuację? Co powinniście zrobić… i jaką drogę postępowania wybrać?

Przedstawiamy poradnik o prawach pasażera, dotyczący sytuacji, w której linia lotnicza odwoła wam lot. Pamiętajcie, że nie jesteście skazani tylko na dobrą wolę przewoźnika – przysługują wam konkretne prawa, regulowane przez rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego. Co ważne, regulacje obejmują pasażerów lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub zaczynających się (albo kończących) w jednym z państw Unii Europejskiej – i są takie same dla wszystkich przewoźników.

Zatem, w świetle obowiązujących przepisów, nie jest istotne czy wasz problem dotyczy tradycyjnej linii lotniczej, przewoźnika niskokosztowego czy czarterów – zasady są identyczne i dotyczą wszystkich pasażerów, niezależnie od ich klasy podróży lub ceny biletu.

Fot. Ekaterina Pokrovsky, shutterstock

Przykra sytuacja: wasz lot został odwołany. Co robić? Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego (261/2004), w przypadku anulowania lotu, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić wszystkich pasażerom:

• zwrot pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni (w przypadku, gdy pasażer decyduje się odstąpić od umowy);

lub

• zmianę planu podróży, czyli alternatywny lot w najwcześniejszym możliwym terminie albo lot w  innym terminie dogodnym dla pasażera (w miarę dostępności wolnych miejsc) na tej samej trasie, w takich samych lub podobnych warunkach  przewozu (w tym również za pośrednictwem innej linii lotniczej lub innym środkiem transportu);

Co z odszkodowaniem? To bardzo ważny – z punktu widzenia pasażerów – element działań, o którym warto pamiętać. Wszystkim pasażerom przysługuje odszkodowanie:

• 250 EUR w przypadku lotów do 1500 km;
• 400 EUR w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km;
• 600 EUR w przypadku, gdy lot miał się odbyć na dystansie większym niż 3500 km;

Jak wygląda procedura i forma wypłaty odszkodowania? Zazwyczaj otrzymamy po prostu pieniądze (przelew). Istnieje możliwość innej formy wypłaty odszkodowania  – przykładem może być voucher na przyszłe połączenia w ramach siatki przewoźnika – ale pasażer musi wyrazić zgodę na piśmie na taką propozycję ze strony linii lotniczej

Kiedy otrzymamy pieniądze? Cóż, to… skomplikowane. W myśl rozporządzeń, przewoźnik powinien wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie. Ale praktyka pokazuje, iż nie zawsze jest to takie proste. Linie lotnicze próbują czasami zniechęcić pasażerów do dochodzenia swoich praw, wysyłając informację o odmowie przysługującego odszkodowania. Co robić w takim przypadku? Czeka nas postępowanie reklamacyjne.

Gdzie złożyć reklamację? Do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Skargi pasażerów – w przypadku wyczerpania procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego – rozpatruje Komisja Ochrony Prawa Pasażerów, działająca przy ULC.

Kiedy należy złożyć taką reklamację? Od daty zdarzenia musi minąć 30 dni.

Co w przypadku, gdy ULC odrzuci naszą reklamację? Nie pozostaje nam nic innego, jak wszczęcie procedury sądowo-administracyjnej w zakresie decyzji. Niezależnie od niej, możemy podjąć postępowanie cywilne.

Czy istnieją wyjątki, które mogą wpłynąć na odmowę wypłaty odszkodowania przez przewoźnika? Tak. Nie we wszystkich przypadkach należy się wam rekompensata.

• nie otrzymacie odszkodowania w sytuacji, gdy zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu najpóźniej 14 dni przed planowanym czasem odlotu;

• nie otrzymacie odszkodowania, jeżeli zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano wam zmianę planu podróży – umożliwiającą wam wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym;

• rekompensata nie przysługuje również w przypadku, gdy zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano wam zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym;

• nie otrzymacie odszkodowania, jeżeli odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej, czyli wyjątkowych okoliczności niezależnych od przewoźnika, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków;

Zatrzymajmy się przy tym ostatnim punkcie, ponieważ najczęściej wzbudza on najwięcej kontrowersji i pytań. O jakich „wyjątkowych okolicznościach” mowa? Generalnie chodzi o warunki meteorologiczne, uniemożliwiające dany lot. Ale do wyjątkowych okoliczności zaliczane są także takie zdarzenia jak destabilizacja polityczna, zagrożenie bezpieczeństwa, strajki (mające wpływ na działalność przewoźnika) lub nieoczekiwane wady samolotu, mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Co z odszkodowaniem w przypadku awarii samolotu? To dosyć problematyczna kwestia. Usterka techniczna nie jest siłą wyższą… jednakże nadzwyczajne mogą być okoliczności, które ją wywołały. Wada samolotu co do zasady nie zwalnia z wypłaty odszkodowania pasażerom, chyba że usterka została wywołana przez nadzwyczajny czynnik.  Jaki? Klasycznym przykładem jest awaria silnika, która nastąpiła przez zderzenie z ptakiem. Ale uwaga: w powyższym przykładzie, jeżeli wiadomo, że na danym lotnisku zagrożenie kolizją z ptakiem jest wzmożone – czynnik ten nie jest już nadzwyczajną okolicznością, bowiem przewoźnik może (i powinien) ją przewidzieć, operując w konkretnym porcie lotniczym. Awaria podzespołu samolotu również nie jest czynnikiem nadzwyczajnym.

Musimy wspomnieć jeszcze o jednym przypadku, w którym otrzymacie tylko część odszkodowania. Przewoźnik może zmniejszyć odszkodowanie o 50 proc., jeżeli zaoferuje wam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu (pierwotnie zarezerwowanego) o:

• 2 godziny – w przypadku lotów o długości do 1500 km;
• 3 godziny – w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km;
• 4 godziny – jeżeli lot miał się odbyć na dystansie większym niż 3500 km;

Fot. PT-lens, shutterstock

Czy możemy liczyć na dodatkowe świadczenia i pomoc ze strony linii lotniczej? Tak. Przewoźnik jest zobowiązany zapewnić podróżnym bezpłatną opiekę w trakcie oczekiwania na lotnisku na alternatywne połączenie. Co wchodzi w skład takiej opieki?

• napoje i jedzenie (jego ilość powinna być dostosowana do czasu oczekiwania na lot);
• zakwaterowanie w hotelu (oraz transport między miejscem zakwaterowania a lotniskiem). Tu ważna uwaga: przewoźnik musi zapewnić zakwaterowanie i transport, jeżeli spodziewany czas alternatywnego nowego lotu nastąpi minimum jedną noc po pierwotnej dacie startu. Pisząc prościej: gdy między datą wylotu zapowiedzianego a oczekiwanego występuje konieczność noclegu;
• możliwość wysłania dwóch maili, odbycia dwóch rozmów telefonicznych, wysłanie dwóch faksów;

Nasi czytelnicy często pytają o specyficzną sytuację, związaną z odwołaniem tylko części podróży. Doprecyzujmy zatem:

• jeżeli bilet w dwie strony, na przykład na trasie Warszawa-Lizbona-Warszawa (RT, round-trip) został kupiony na jednej rezerwacji, a linia lotnicza odwołała tylko lot „tam” (Warszawa-Lizbona) – zwrot kosztów tylko za odwołany odcinek (odlot) jest niezgodny z prawem. W takim przypadku powinniśmy otrzymać również zwrot kosztów biletu powrotnego;
• jeżeli poszczególne odcinki zostały zarezerwowane osobno (trzymając się przykładu: Warszawa-Lizbona oraz Lizbona-Warszawa) lub gdy odwołano tylko lot powrotny, otrzymamy zwrot tylko za odwołany lot;

Zwrot uzasadnionych kosztów

Wszystkie opisane wyżej świadczenia powinny być zaproponowane przez linię lotniczą lub jej przedstawicieli. No właśnie: powinny. Niestety, nie zawsze tak jest. Do rzadkości nie należą sytuacje, w których przewoźnicy (tutaj nie ma reguły, dotyczy to zarówno linii regularnych jak i niskokosztowych) próbują uchylać się od obowiązku opieki nad pasażerami. Czy mamy w takim przypadku podejmować działania? Zdecydowanie tak.

Korzystajmy z obowiązujących przepisów i rozporządzeń – i domagajmy się refundacji wydatków, które zmuszeni byliśmy ponieść podczas oczekiwania na opóźniony lot lub alternatywne połączenie. Musimy przy tym pamiętać, aby mieć dowody na poniesione koszty: paragony, faktury. Starajmy się również nie usuwać śladów po kontakcie z linią lotniczą (na przykład korespondencji mailowej), ponieważ to również jest dowód i potwierdzenie podjętych działań.

No dobrze, ale co możemy nazwać  „uzasadnionym kosztem”? Na pewno należą do nich:

• prawo do zwrotu poniesionych wydatków na zastępczy sposób podróży „na porównywalnych warunkach”, w przypadku gdy przewoźnik nie przekazał nam alternatywnej propozycji odbycia podróży. To może być pociąg, autokar, samolot innej linii lotniczej;
• prawo do refundacji kosztów, które ponieśliśmy na nocleg i jedzenie (od daty odwołanego lotu do czasu nowego lotu, przy założeniu, że przyjęliście propozycję lotu  „w najbliższym możliwym terminie”);

Gdzie się zgłosić? Najlepiej sprawdzić to na oficjalnych stronach poszczególnych przewoźników – i skorzystać z oferowanych możliwości kontaktu z linią lotniczą. Poniżej zamieszczamy linki do odpowiednich sekcji na stronach kilku niskokosztowych przewoźników, operujących z lotnisk w Polsce.

Wizz Air => kliknij tutaj

Ryanair => kliknij tutaj

easyJet => kliknij tutaj

A co w przypadku, gdy linia lotnicza po wysłaniu żądania zwrotu poniesionych kosztów – odmówi wypłaty? Cóż, pozostaje nam skarga do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. I właśnie wtedy, podczas przygotowywania takiej skargi, mogą ponownie przydać się dowody na poniesione wydatki.

Pamiętajmy jeszcze o jednej kwestii: jeżeli nasz lot został odwołany z powodu „zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności” – nie przysługuje nam prawo do odszkodowania. Jednakże wciąż mamy prawo do zwrotu całości poniesionego kosztu zakupu biletu, wraz z podatkami i opłatami transakcyjnymi. Jeżeli nie skorzystamy z takiej możliwości, przewoźnik musi nieodpłatnie zapewnić nam zmianę planu podróży na porównywalnych warunkach – i objąć nas opieką.

Fot. Eviart, shutterstock

Loty czarterowe

Przyjrzyjmy się jeszcze lotom czarterowym, które mają miejsce m.in. przy części wycieczek, których organizatorem są biura podróży. W takim przypadku odpowiedzialność spada na przewoźnika, jeżeli to on odwołał lub opóźnił lot. Czy to oznacza, że samodzielnie musimy się kontaktować z linią lotniczą? Nie.

Wszelkie formalności powinien załatwić pośrednik, który jako agent wystawił bilet i dokonał transakcji. Przypomnijmy, co pisaliśmy na naszych łamach o tego typu przypadkach:

• jeżeli decyzję o odwołaniu rejsu podjął operator czarterujący samolot (np. z powodu sprzedania niewystarczającej liczby biletów), wówczas to on przejmuje odpowiedzialność;
• uczestnikom podróży zorganizowanej przez biuro podróży przysługuje prawo do zwrotu całkowitego kosztu podróży (łącznie z kosztem noclegów) oraz pomoc i opieka w miejscu tymczasowego zakwaterowania;
• za realizację pakietu turystycznego (w tym transportu samolotem) i egzekwowanie naszych praw odpowiada organizator imprezy turystycznej. Jeśli np. w danej sytuacji awaryjnej nie otrzymamy opieki lub zwrotu pieniędzy, możemy złożyć pisemną reklamację do biura podróży, występując o zadośćuczynienie;
• organizator ma 30 dni na rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi. Po niedotrzymaniu tego terminu przez biuro podróży, pojawia się domniemanie prawne, że organizator uznał roszczenie klienta i reklamacja jest zasadna;

Fot. B.Calkins, shutterstock

Skarga do ULC?

Nie zrażajmy się, gdy przewoźnik nie odpowiada lub udziela odpowiedzi, która nas nie satysfakcjonuje. Jeżeli uważamy, że linia lotnicza naruszyła nasze prawa – i wyczerpaliśmy już możliwości kontaktu z przewoźnikiem – złóżmy skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. To właśnie ten organ jest prawnie odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów dotyczących praw pasażera.

Praktyka pokazuje, że reklamacja, która była odrzucona przez linię lotniczą, często jest pozytywnie rozpatrzona przez Urząd Lotnictwa Cywilnego. Sugerujemy, aby kontakt z ULC oraz wszelkie wnioski wypełniać samodzielnie, nie jest to bardzo skomplikowana dokumentacja.

Oczywiście, możemy zdać się na pośrednika (na rynku działa kilkanaście firm, które w naszym imieniu mogą przejąć prowadzenia całej sprawy), ale należy pamiętać, że będzie to wiązać się z utratą części ewentualnego odszkodowania – wspomniane firmy najczęściej jako wynagrodzenie zabierają od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu procent uzyskanej kwoty.

Gdzie znaleźć wniosek skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego? Można go pobrać bezpośrednio ze strony ULC, klikając => tutaj

Pod powyższym linkiem są zawarte również szczegółowe informacje, dotyczące niezbędnych formalności. Odnośnie kontaktu i kierowanej korespondencji do ULC,  aktualne dane kontaktowe są następujące:

Urząd Lotnictwa Cywilnego, ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, tel.: +48 (22) 520 72 00, e-mail: kancelaria@ulc.gov.pl

Współpraca i podziękowania: Dorota Olender, autorka uniwersalnego poradnika o prawach pasażera, który został opublikowany na łamach Fly4free.pl