Odwołane loty i odzyskiwanie pieniędzy. Które linie radzą sobie z tym najgorzej?

Brytyjski portal Which?, który zajmuje się tworzeniem recenzji, rankingów i przeprowadzaniem badań dotyczących szeroko rozumianych nastrojów konsumenckich, opublikował właśnie wyniki ankiety dotyczącej zwrotu pieniędzy za bilety od linii lotniczych za odwołane loty z powodu pandemii. I choć badania dotyczą wyłącznie brytyjskich klientów, to bez trudu można je przełożyć także na inne rynki – wszak te konkretne linie podobnie obchodziły się z pasażerami z innych krajów.

W badaniu uwzględniono sześć największych linii lotniczych w Wielkiej Brytanii. I niektóre wyniki są dosłownie zatrważające. Na przykład Virgin Atlantic – w zgodnym z brytyjskim prawem terminie 7 dni – zdążył zwrócić pieniądze zaledwie 3 (!) procentom klientów. Po trzech miesiącach od odwołanego lotu, zwrot otrzymał zaś tylko co trzeci pasażer.

Co ciekawe, niemal identyczne wyniki dotyczą Ryanaira, z którego chętnie korzystają także polscy pasażerowie. Irlandzka linia wygrywa z Virgin Atlantic właściwie tylko w kategorii klientów zadowolonych z oferty zwrotu pieniędzy. W przypadku pasażerów VA jest to zaledwie 16 proc. klientów, a Ryanairowi udało się uzbierać „aż” 26 proc.

Jeśli chodzi o ogólną ocenę obsługi klienta, zarówno Virgin Atlantic jak i Ryanair uzyskały pozytywną ocenę tylko w 13 proc. przypadków.

– Ani jeden klient Ryanair z naszej ankiety nie otrzymał zwrotu gotówki w ciągu siedmiu dni od anulowania lotu. Tylko 5% otrzymało ją w ciągu 28 dni, a prawie jedna trzecia nadal czekała po trzech miesiącach – wylicza Which? w podsumowaniu swojego badania.

I jest to tym bardziej ciekawe, że pół roku temu Ryanair zapewniał, że wszyscy pasażerowie, którzy złożyli wnioski do lipca 2020 roku, otrzymają pieniądze najdalej do 31 sierpnia. Tymczasem zarówno z brytyjskiego badania, jak i z wielu opinii naszych czytelników, wiemy, że część czeka na zwrot do dziś.

Co z pozostałymi liniami, które latają zarówno z Wielkiej Brytanii jak i Polski? W badaniu uwzględniono jeszcze easyJeta i British Airways. Ta pierwsza linia też specjalnie się nie wykazała, ale i tak osiągnęła lepsze wyniki. W ciągu pierwszych siedmiu dni od odwołania lotu, zwrot otrzymało 4 proc. badanych. Trzeba jednak przyznać, że prędzej czy później easyJet uporał się z oddawaniem pieniędzy. Po trzech miesiącach na zwrot czekało już zaledwie 3 proc. W efekcie linia została pozytywnie oceniona przez 45 proc. ankietowanych.

Jeśli zaś chodzi o British Airways, to tutaj wyniki są zdecydowanie najlepsze. Ponad połowa pasażerów (52 proc.) otrzymała zwrot za odwołane loty w przepisowym terminie 7 dni. Po trzech miesiącach nieobsłużonych klientów było zaledwie 2 proc. Pewnie dlatego też co drugi z ankietowanych przyznał, że jest zadowolony z obsługi klienta.