Kiedyś najgorszy, dziś jeden z najlepszych? Ryanair jeszcze nigdy nie obsługiwał tak klientów

Pogoda jest jednym z najbardziej kłopotliwych czynników zarówno dla pasażerów, jak i dla samych przewoźników. Po pierwsze w żaden sposób nie można nad nią zapanować i nagłe opady śniegu albo nadmierny upał potrafią uziemić samoloty nawet na długie dni. Po drugie pasażerom nie należy się odszkodowanie, jeśli opóźnienia wynikają z takiego powodu, więc pozostaje tylko pogodzić się z sytuacją. A po trzecie – prędzej czy później i samoloty, i pasażerowie utkną na lotnisku. W dodatku ci ostatni jeszcze głodni, rozżaleni i zmęczeni.

Co gorsza – w takiej koszmarnej sytuacji – linie lotnicze naprawdę mają możliwość wykręcić się od jakiejkolwiek pomocy, ograniczyć komunikaty do „monitorujemy sytuację, prosimy o sprawdzanie informacji o locie” i zostawić pasażerów samych sobie.

So this is what a ‘Red Alert for heavy snowfall’ actually looks like @DublinAirport. We’ll have further updates in the morning. Stay safe. #StormEmma #BeastFromTheEast #Snow pic.twitter.com/ENajr7xaFX

— Dublin Airport (@DublinAirport) March 2, 2018

Spodziewalibyśmy się tego. Naprawdę. Tymczasem ostatnio szalejąca w Europie niesforna Emma – burza śnieżna, która zbiegła się w czasie z bestią ze Wchodu, czyli falą syberyjskich mrozów, pokazała, że być może powoli klient przestaje być tylko kolejnym numerkiem w systemie.

A przecież sytuacja była naprawdę nietypowa – zamknięto szkoły, drogi, dworce i oczywiście lotniska. Sytuacja zmieniała się niemal co godzinę, część lotów wykonywano, część odwoływano. Dołączały kolejne porty lotnicze, coraz więcej pasażerów było zdezorientowanych. Tymczasem linie lotnicze robiły co mogły. Nawet te najbardziej znienawidzone.

Tanie linie? Spodziewaj się wszystkiego…

Do dziś Ryanair przez wielu podróżnych nazywany jest najgorszą linią lotniczą. Fatalna obsługa klienta, Michael O’Leary i jego skandaliczne wypowiedzi, kłopoty z punktualnością i piętrzenie opłat dodatkowych to główne grzechy, z których przez lata przewoźnik powinien był się tłumaczyć. Powinien, bo jakiekolwiek przeprosiny czy wyjaśnienia graniczyły z cudem i raczej się nie zdarzały.

W październiku ubiegłego roku za sprawą rankingu Global Brand Simplicity Index 2017, Ryanair wylądował pośród najgorszych marek świata pod względem obsługi, ale trudno oczekiwać, że O’Leary weźmie to sobie do serca. Już w 2015 roku, po ogłoszeniu wyniku podobnego plebiscytu, kontrowersyjny przedsiębiorca nie widział problemu. Choć wtedy przeprowadzająca badanie firma Siegel+Gale umieściła go na drugim miejscu najgorszych firm świata.

– Jeżeli jesteśmy marką, która daje sobie radę najgorzej ze wszystkich na świecie, to dlaczego jesteśmy jednocześnie największą, międzynarodową linią na świecie? – zastanawiał się komentując niezbyt miłe wyróżnienie.

Można więc oczekiwać, że w tracie ataku zimy, który w pełni usprawiedliwia odwołane loty i chaos na lotniskach, Ryanair po prostu powie: „Nie nasza wina, skoro się nudzicie to ulepcie bałwana”. Tak, to odpowiedzieć w stylu irlandzkiego przewoźnika.

… albo daj się zaskoczyć

Tymczasem O’Leary i jego ekipa zadziwiły wielu pasażerów. W mediach społecznościowych, zwłaszcza na Twitterze, regularnie publikowano wszelkie aktualizacje sytuacji. Postów było naprawdę dużo, zawsze z najświeższymi informacjami i do późnych godzin wieczornych.

#StormEmma reminder: All flights scheduled to/from Dublin, Cork, Kerry, Knock & Shannon Airports today, Friday 2nd March, have been cancelled. All affected customers have been notified of their options by email / SMS text message pic.twitter.com/b0k3leYPPX

— Ryanair (@Ryanair) March 2, 2018

Co ważne w przypadku Ryanaira – nikt nie ściemniał ani nie zbywał pasażerów zwykłym „zobaczymy, jak będzie”. Linia bowiem bardzo wcześnie podjęła decyzję, że wszystkie loty chociażby do Dublina zostaną po prostu zawieszone na kilka dni. Bez zbędnego „może polecimy, będziemy robić co w naszej mocy” itd. Problem, decyzja, konsekwencja i jasny komunikat. Te cztery rzeczy sprawiły, że pasażerowie z wyprzedzeniem mieli szansę zmienić plany, zorganizować sobie dodatkowy nocleg czy po prostu – nie marnować czasu i energii na dojazd do lotniska.

Oczywiście cudownie byłoby, gdyby wszystkie loty się odbywały, a nikt nie musiał mierzyć się z trudnościami, które powodują odwołania i opóźnienia. Ale skoro już wiemy, że są, to zróbmy wszystko by pasażerowie przeszli przez to łagodnie.

Hi Dylan, we're very sorry for the inconvenience, i sthere a booking reference we can check? JC

— Ryanair (@Ryanair) March 2, 2018

A poza komunikatami, irlandzki przewoźnik zaskoczył też zaangażowaniem w pytania pojedynczych pasażerów. Gdy jedna z klientek – Cristina skarżyła się, że jej samolot jest już opóźniony 6 godzin, Ryanair poza przeprosinami odesłał ją też do dokumentu określającego prawa pasażera oraz podrzucił formularz reklamacyjny. Prowadzący profil pracownicy dostarczali też informacji o konkretnych lotach i próbowali uspokoić wzburzone nastroje.

– Wylądowałam na Gatwick po czterech odwołanych lotach, a powinnam była wrócić na lunch. Nie zaoferowaliście nawet zakwaterowania. Moja skarga liczy blisko 3000 słów, a roszczenia przekraczają 2000 GBP – za moje zakwaterowanie, transport i odszkodowanie – napisała Katy Moses.

Dopiero w kolejnym wpisie, po reakcji ze strony Ryanaira, przyznała, że dotąd nie wypełniła nawet formularza. Oczywiście sfrustrowanych pasażerów był ogrom i trudno im się dziwić. Każdy chce przecież jak najszybciej znaleźć się na miejscu, a prognozy pogody nie napawały optymizmem.

Dla porównania Wizz Air, który też próbował odpowiadać na pytania pasażerów i podobnie jak irlandzki konkurent pomagał ustalić, jaki rodzaj rekompensaty należy się konkretnemu pasażerowi, niestety publikował o wiele mniej informacji. W dniu największych kłopotów, 2 marca, na Twitterze firmy pojawiły się zaledwie dwa posty i żaden z nich nie był związany z aktualną pogodą, a jedynie ogłoszeniem nowych kierunków.

Hello, Miguel. We apologize for the inconvenience caused. Our advice would be to submit a complaint online (follow the link below). Our customer relations team would look into the case and get back to you as soon as possible. Thank you!https://t.co/nSaTMVYv9F

— wizzair.com (@wizzair) March 2, 2018

I żeby było jasne, nie jest to żadna laurka dla Ryanaira. Wszyscy wiemy, jak dużo za uszami ma ten przewoźnik i że nie raz i nie dwa, ostro daje się we znaki pasażerom. Jednak choćby był najgorszą linią stulecia, to trzeba przyznać, że w tej kryzysowej sytuacji, robił co mógł. A przecież jeszcze nie tak dawno jakikolwiek kontakt z Ryanairem był niemal niemożliwy. Firma przeszła długą drogę i być może to jest pierwszy sygnał, że w końcu klient nieco zyska na wartości.

Tradycyjne linie też ograniczały się do sporadycznych komunikatów i przepraszania za niedogodności. Niestety.

Lotniska? Kawał dobrej roboty

Ale przewoźnicy, przewoźnikami, a największą pracę wykonały lotniska. To one jak tylko mogły pomagały pasażerom. Media społecznościowe były niemal zasypane informacjami – zwłaszcza z Dublina. Pracownicy pokazywali, jak wygląda bieżąca sytuacja, podawali dalej wiadomości od linii lotniczych, walczyli ze śniegiem, próbowali jakoś zagospodarować koczujących w terminalach ludzi. Gdzie mógł i chciał, dojechał Czerwony Krzyż, oferując ludziom koce.

Mat Roberts, Marion Kiely/Twitter

Dopiero kryzysowe sytuacje pokazują, czy i które porty są dobrze zorganizowane. Opady śniegu nie są przecież czymś, czego kompletnie nie da się przewidzieć, a jednak niejednokrotnie ludzie byli na długie godziny pozostawieni sami sobie – bez żadnego dostępu do jedzenia, wody czy ogrzewania.

Tak, nadal nie jest idealnie. Nadal linie lotnicze mogłyby mieć więcej serca dla swoich pasażerów i mimo kosztów, zadbać o swoją reputację w jakiś ludzki sposób. Chociażby organizując kubek ciepłej kawy – banalne, a ile daje, gdy od wielu godzin czekasz na poprawę pogody. Ryanair wygrał wizerunkowo w tej sytuacji – to prawda. Niestety, nie dlatego, że jest rewelacyjną linią, która nagle zaczęła fenomenalnie dbać o klienta. Po prostu – pośród słabych ruchów wszystkich innych linii, nawet drobne pochylenie się nad pasażerem, wybija przewoźnika na piedestał.

Ale przynajmniej jest jakieś światełko w tunelu.