Chwila nieuwagi i… dopłacasz 760 PLN do biletu. Linie robią interes na naszym nieszczęściu?

W ostatnich tygodniach ponad 160 pasażerów Ryanaira padłą ofiarą pewnego osobliwego błędu, który ma występować w systemie rezerwacyjnym przewoźnika. Jak donosi brytyjski “Independent”, błąd pojawia się przy kupowaniu biletów dla kilku osób w momencie wpisywania nazwisk pasażerów. I wygląda na to, że jeśli nazwiska innych pasażerów różnią się od nazwiska głównego “właściciela” rezerwacji, to może się zdarzyć, że system automatycznie zmienia je i dopasowuje do głównego nazwiska.

Jeśli w porę połapiemy się, że zaszła pomyłka – nie ma problemu, bo Ryanair daje 24 godziny na bezpłatne poprawki w rezerwacji. Gorzej, jeśli pasażerowie nie zorientowali się na czas – tacy nieszczęśnicy, jeśli chcą polecieć, muszą uiścić opłatę za zmianę w rezerwacji, która w Ryanairze jest absurdalnie wysoka. Wynosi ona aż 115 EUR (552 PLN), jeśli dokonamy zmiany on-line lub… 160 EUR (760 PLN), gdy dokonamy tego na lotnisku. Sprawa trafiła do Civil Aviation Authority, czyli brytyjskiego urzędu lotniczego, ale wydaje się, że urząd niewiele wskóra. Ryanair upiera się bowiem, że żadnego błędu nie ma i nie widzi powodów, aby anulować opłatę pasażerom.

W tej sytuacji wielu ludzi raczej zrezygnuje z podróży lub… po prostu kupi nowy bilet, bo opłata za zmianę nazwiska często mocno przekracza koszty samego biletu.

To radykalny przykład, który jednak wyraźnie pokazuje, że bardziej niż kiedykolwiek kupując bilet musimy mieć “oczy dookoła głowy” i dokładnie wszystko sprawdzać. Nie ma bowiem nic gorszego niż rutyna, na którą często liczą przewoźnicy, wprowadzając bardzo wysokie opłaty za coś, o czym np. zdarzyło nam się zapomnieć.

Ale to tylko jeden z trendów w ostatnich czasach – drugim jest to, że przewoźnicy… zaczynają egzekwować swoje regulaminy, czym często zaskakują pasażerów.

“Koniec januszowania”

Na Fly4free.pl pisaliśmy o końcu “walizkowego januszowania”. Chodzi o linie Qantas, które zaczęły drobiazgowo ważyć bagaże podręczne swoich pasażerów, bo wielu z nich zabierało na pokład znacznie więcej niż dozwolone 2 sztuki po 7 kilogramów każda.

Okazuje się, że w ślad za tą linią poszli też inni przewoźnicy, którzy zaczęli rygorystycznie sprawdzać bagaże. W “Daily Mail” czytamy o australijskich (ale latających też po Azji) liniach Jetstar i Tigerair, które nieuważnym turystom, którzy zapomnieli nadać walizki lub mają większy bagaż niż dozwolony limit, każą przy bramkach na lotnisku płacić ogromne kwoty: w Tigerair maksymalna opłata za nadanie takiego nadbagażu to 230 PLN, a w liniach Jetstar – nawet 310 PLN!

Więcej na temat dodatkowych opłat w liniach lotniczych przeczytacie TUTAJ.

Sporo, prawda? W sprawie dodatkowych opłat zazwyczaj są 2 obozy. Jedni twierdzą, że trzeba dokładnie czytać regulaminy i pasażerowie sami są sobie winni. Drudzy, że to oczywiście prawda, ale stawki, jakie trzeba płacić za “gapowe” są wyjęte z księżyca. Kto ma rację? Zanim odpowiemy na to pytanie, najpierw zajmijmy się innym problemem.

Czy linie lotnicze muszą tak zdzierać z “zapominalskich”?

Odpowiedź może być zaskakująca, ale należy odpowiedzieć: tak, w wielu przypadkach jest to uzasadnione, choć o wysokości stawek oczywiście możemy dyskutować. Dlaczego? Bo to jedna z kluczowych zasad w modelu biznesowym tanich linii:  kupujesz bilet za niewielkie pieniądze, ale w zamian wyrzekasz się wszystkiego, co masz w tradycyjnych liniach. Przede wszystkim: elastyczności, w tym przypadku rozumianej jako prawo do zmiany daty lotu lub konieczności spakowania w podróż mniejszego bagażu, jeśli nie chcesz dopłacać. To, co zazwyczaj bez problemów nieodpłatnie zrobisz w liniach regularnych (ale też nie wszędzie, bo coraz częściej wyłączone są z tego bilety w najtańszych taryfach), tutaj kosztuje prawdziwą fortunę.

Ile dokładnie? To zależy od przewoźnika. W Ryanairze zmiana daty lotu to koszt od 35 do 65 EUR (jeśli dokonujemy tej zmiany on-line) lub 50-95 EUR na lotnisku – cena waha się w zależności od tego, dokąd chcemy lecieć. W Norwegianie – od 60 do 100 EUR plus ewentualna różnica w cenie biletu.

Do pewnego stopnia można to zrozumieć. Zmiana nazwiska na rezerwacji musi trochę kosztować, bo linie chcą w ten sposób uniknąć handlowania tanimi biletami kupionymi w promocji (choć tu też można się zastanawiać czy stawki nie są za wysokie). Z drugiej strony: tanim liniom często brakuje pewnej wrażliwości, dotyczącej “ludzkich” błędów, takich jak literówki czy zwykłe roztargnienie. Za głupotę trzeba płacić – powiedzą niektórzy. Przecież to nie fair – odpowiedzą inni.

Co na to linie lotnicze? Twierdzą, że tak wysokie stawki dla zapominalskich są… straszakiem. Kenny Jacobs z Ryanaira w rozmowie ze mną podaje przykład odprawy: choć wszyscy mają smartfony, a odprawienie się online zajmuje dosłownie chwilę, z pewnością można sobie wyobrazić sytuację, że wielu przyzwyczajonych do takiego standardu obsługi pasażerów będzie wystawać przy stanowisku linii lotniczej, by dokonać odprawy w “tradycyjny” sposób. 55 EUR (264 PLN) ma w tym wypadku stanowić barierę dla leniwych, aby jednak sięgnąć po telefon lub komputer i odprawić się on-line.

W efekcie – tłumaczy Ryanair – spadają koszty, odprawa jest szybsza, zmniejszają się opóźnienie, linia oferuje tańsze bilety, a wszyscy są zadowoleni.

No, może wyłączając wspomnianych wcześniej zapominalskich, którzy muszą płacić np. 20 EUR, gdy odprawią się, ale nie mają karty pokładowej w telefonie i trzeba im ją – o zgrozo! – wydrukować.

Od tej ostatniej opłaty można się na szczęście czasem uchronić nawet na lotnisku – w niektórych portach działają bowiem samoobsługowe punkty, w których można wydrukować swoją kartę pokładową. Taka usługa dostępna jest np. od zeszłego roku na lotnisku w Krakowie.

Czy da się przed tym uchronić?

Sposób jest niestety jeden: trzeba dokładnie czytać regulaminy i sprawdzać swoje dane na rezerwacji. Jak pokazuje przykład Ryanaira wymieniony na początku tekstu, trzeba to robić skrupulatnie.

Tym bardziej, że linie lotnicze czasem lubią dokładać specyficzne opłaty. Dobrym przykładem są choćby linie Ukraine International Airlines, które od 15 stycznia wprowadzą ograniczenia w bagażu podręcznym dla posiadaczy biletów w najtańszych taryfach.

Pasażerowie podróżujący w taryfie z samym bagażem podręcznym na krótkich i średnich trasach będą mogli zabrać ze sobą tylko 1 sztukę bagażu o wymiarach 55x40x20 cm, ale… wszystkie przedmioty, które do tej pory mogliśmy zabrać na pokład dodatkowo (a więc np. laptop czy aparat) będziemy musieli spakować do pierwszego bagażu podręcznego.

Podobnie ma się sprawa z… zakupami w sklepie wolnocłowym, bo według regulaminu przewoźnika, reklamówkę z kupionymi na lotnisku produktami też powinniśmy mieć spakowaną w plecaku. W przeciwnym razie będziemy musieli dokupić mały bagaż podręczny o wymiarach 40x30x10 cm i maksymalnej wadze do 5 kilogramów, który musimy umieścić pod fotelem. Cena za taką przyjemność? 15 EUR.

Pamiętajcie też, że najgorszą rzeczą, którą możemy zrobić, jest przyzwyczajenie się do schematów, bo problemy mogą spotkać nawet najbardziej doświadczonych podróżników. Sam mialem taką sytuację kilka miesięcy temu w Kuala Lumpur. Kupiliśmy bilety na lot AirAsia na Bali, rzuciłem szybko okiem do regulaminu i przeczytałem, że można się odprawiać on-line do godziny przed planowanym wylotem. To super – po co robić coś teraz, jeśli można później, tym bardziej, że to urlop – pomyślałem i to mnie zgubiło. Jakież było bowiem moje przerażenie, gdy na 3 godziny przed wylotem na ekranie komputera pojawił się komunikat: “Twój czas na odprawę minął. Odprawa nie jest już możliwa”. I tyle – żadnych komunikatów, gdzie się udać, co zrobić, komu wypłakać w rękaw. Rzut okiem na bilet i do regulaminu – no tak, lecimy AirAsia X, a w regulaminie jak byk stoi drobnym druczkiem, że odprawa on-line w AirAsia może być dokonywana do godziny przed wylotem, ale wyjątkiem jest AirAsia X, gdzie ten czas wynosi 4 godziny.

Cóż było robić? Szczęśliwie nasz hotel był tuż przy lotnisku, więc z wywieszonym jęzorem pędzę do stanowiska odprawy i już sobie w myślach przygotowuję wymówki, że zapomniałem, że przepraszam i nie każcie mi płacić tyle, co w Ryanairze, bo przecież zbankrutuję. Gdy dobiegam do stanowiska odprawy, pracownik AirAsia jest wyraźnie zdziwiony – spokojnie, proszę pana, odprawa na lotnisku jest bezpłatna, proszę głęboko oddychać, uspokoić się i podać paszporty. Cóż, ta sytuacja nauczyła mnie, aby nigdy nie ufać schematom w głowie i zawsze dokładnie czytać regulaminy.