Jak reklamować wakacje z biurem podróży? Musisz znać swoje prawa!
Larnaka od 2280 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Radom)
Kampania od 2742 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Warszawa – Modlin)
Dalmacja Południowa od 2617 PLN na 7 dni (lotnisko wylotu: Kraków)
Każdy wyjazd, który kupujecie w biurze podróży jest najzwyklejszą umową, która precyzyjnie określa zakres usług, ich standard, a także nakłada prawa i obowiązki na obie strony (biuro podróży i turystę). Dochodzenie swoich racji może wydawać się skomplikowane, ale w rzeczywistości jest bardzo proste. Wystarczy dobrze się do tego przygotować. Pod względem prawnym reguluje to ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Ostatnie ważne zmiany w przepisach (nowelizacja ustawy) weszły w życie od 1 stycznia 2026 roku.
Reklamacja wyjazdu z biurem podróży na miejscu
Nie musisz czekać z reklamacją wyjazdu do powrotu. Wiele problemów da się naprawić od ręki. Zgłoś wszystkie swoje uwagi bezpośrednio w recepcji i/lub u rezydenta wyjazdu. Nawet, jeśli rezydenta nie ma na miejscu, zawsze w recepcji (lub na specjalnie oznaczonej tablicy) znajdziesz do niego kontakt.
Może się okazać, że niesprawna klimatyzacja jeszcze tego samego dnia zostanie naprawiona, brak wody to tylko krótkotrwała awaria, a zły pokój zostanie wymieniony na inny (czasem nawet o wyższym standardzie). Zdarza się nawet, że zostanie ci zaproponowany alternatywny hotel lub inna rekompensata, np. bezpłatna wycieczka fakultatywna.
– Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia – przewiduje ustawa.
Choć dla nikogo nie jest to miła sytuacja, warto trzymać emocje na wodzy. Awanturą naprawdę załatwisz mniej niż spokojnym, kulturalnym i rzeczowym podejściem do tematu.
Oczywiście, jeśli niezgodność z umową dotyczy bardziej skomplikowanych czy ogólnych kwestii (jak np. dużo większa odległość od plaży niż w ofercie, brak hotelowych animacji, inna liczba basenów niż w opisie hotelu), to naprawienie sytuacji może być znacznie trudniejsze.
Jeśli decydujesz się złożyć pisemną reklamację jeszcze na miejscu, to ZAWSZE domagaj się pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi.
Reklamacja wyjazdu z biurem podróży po powrocie
Czasem, nawet mimo szczerych chęci, ani hotel ani biuro podróży nie jest w stanie naprawić niedociągnięć i niezgodności z umową. Wtedy pozostaje reklamowanie wyjazdu po powrocie do domu. Roszczenia przedawniają się po trzech latach od dnia zakończenia imprezy turystycznej, ale Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zachęca, by składać reklamacje jak najszybciej od powrotu do domu.
Trzeba pamiętać, aby jeszcze na miejscu zgromadzić dokumentację dotyczącą nieprawidłowości. Co to znaczy? Możesz zrobić zdjęcia lub filmy, a także poprosić o pisemne potwierdzenie niedociągnięć. Warto gromadzić paragony, jeśli np. płacisz za rzeczy, które miały być bezpłatne lub ponosisz inne koniecznie wydatki i wziąć kontakt do osób, które – podobnie jak ty – są rozczarowane standardem proponowanych usług.
– Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków – czytamy w ustawie.
Co powinna zawierać reklamacja imprezy turystycznej?
Nie wiesz, jak powinna wyglądać reklamacja? Z pomocą przychodzi Europejskie Centrum Konsumenckie, które opublikowało wzór takiej skargi do biura podróży. Znajdziesz tam również wzór pisma w języku angielskim.
Reklamacja powinna zawierać:
– szczegółowy opis sytuacji i wszystkich elementów niezgodnych z opisem
– dowody w sprawie, a więc zdjęcia, filmy lub pisemne poświadczenia niedociągnięć
– oczekiwany sposób i termin rozwiązania problemu, czyli co tak naprawdę chcesz otrzymać w zamian
– dane osobiste i szczegóły imprezy turystycznej (nr umowy, nazwa hotelu, data pobytu itd.)
Ile pieniędzy mogę odzyskać od biura podróży?
Prawo nie określa precyzyjnie, ile pieniędzy możesz odzyskać za konkretne niezgodności z umową. To nie znaczy, że musisz działać po omacku. Od lat funkcjonuje bowiem tzw. „tabela frankfurcka”. Z formalnego punktu widzenia nie ma ona mocy prawnej, ale jest czymś w rodzaju drogowskazu, przy wyliczaniu roszczenia. Tabelę frankfurcką znajdziesz na stronie UOKiK.
Przykłady? Proszę bardzo! Nieścisłości w zakresie odległości od plaży to 5-15% kosztów wyjazdu, za mała powierzchnia pokoju, brak balkonu, brak widoku na morze to od 5-10%, brak klimatyzacji to już 10-20%, uszkodzenia pokoju 10-50 %, awaria wody – 10%, awaria windy – 5-10%. Za hałas w nocy możesz oczekiwać od 10 do nawet 40% zwrotu, 5% za monotonny jadłospis w trakcie posiłków, i 5-15% za długi czas oczekiwania na posiłkach. W przypadku zanieczyszczonej plaży należy ci się 10-20% zwrotu kosztów i 5-10 proc., jeśli nie będzie na niej leżaków/parasoli.
Oczywiście dotyczy to sytuacji, w których te elementy były zagwarantowane umową.
Kiedy zwrot kosztów się nie należy? W kilku przypadkach:
– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z winy klienta (np. miał nieważny paszport lub nie dopełnił innych formalności)
– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z uwagi na „siłę wyższą” (pogodę, strajki, konflikt zbrojny)
– jeśli niewykonanie umowy nastąpiło z uwagi na nieprzewidywalną działalność osób trzecich (np. zamach bombowy na lotnisku, ewakuacja hotelu itd.)
Ostatnia aktualizacja artykułu: kwiecień 2026 roku
👉 Podstawa prawna to ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych; ważna nowelizacja obowiązuje od 1 stycznia 2026 r.
👉 Po powrocie roszczenia przedawniają się po 3 latach od zakończenia imprezy, ale UOKiK zaleca składać reklamację jak najszybciej; zbieraj dowody (zdjęcia/filmy, potwierdzenia, paragony).
👉 Wysokość zwrotu nie jest ustawowo sztywna; pomocniczo stosuje się „tabelę frankfurcką”, np. 10–20% za brak klimatyzacji, 5–15% za złą odległość od plaży, 10–40% za hałas w nocy; zwrot nie przysługuje m.in. przy winie klienta lub sile wyższej.
Wakacje w Agadirze z widokiem na Atlantyk. Tydzień w 4* hotelu
Start wakacji na "albańskich Malediwach". Loty + hotel i samochód
Koniec wakacji na Królowej Balearów. Loty i 4* hotel ze śniadaniami
Nie ma jeszcze komentarzy, może coś napiszesz?