Fly4free.pl

Witam,
mam problem z reklamacją w wizzair dotyczącą błędnie działającej aplikacji mobilnej. Poniżej publikuje moją korespondencje z nimi. Proszę o informację do kogo mogę się odwołać. Może moje myślenie jest nielogiczne i jednak oni mają rację? Dużo czytania...

Mój 1 mail wysłany przed wylotem - zdecydowałem się na powiększenie bagażu tylko dlatego, że była za 0zł, tak naprawdę leciałem finalnie z małym.

"zalogowałem się do aplikacji moblinej, gdzie zauważyłem, że mogę dokupić duży bagaż podręczny dla drugiej osoby - za darmo oraz potwierdzenie sms za ok 3,5 zł. Po zatwierdzeniu płatności pojawił się komunikat o treści mniej więcej, że rezerwacja jest niedopłacona. Musiałem zapłacić 84zł za powiększenie bagażu podręcznego, chociaż pojawiał się komunikat, że będzie za 0 zł. Proszę o zwrot kwoty za powiększenie bagażu oraz przywrócenie w rezerwacji małego bagażu"

1 odpowiedź z wizz
"Dziękujemy za skontaktowanie się z działem obsługi klienta Wizz Air.
Zapewniam Pana, że nasza strona, wizzair.com, działa prawidłowo i jest stale monitorowana przez techników Wizz Air. Dział IT nie odnotował problemów z płatnością, jak również Wizz Air nie prowadził promocji bagażu podręcznego w dniu kiedy dokonał Pan zapłaty, tj. 19 kwietnia.
Uprzejmie informuję, by móc ustosunkować się do Pana reklamacji, proszę o przysłanie print screenow, na których widoczna będzie możliwość dodania dużego bagażu podręcznego bezpłatnie.
W oczekiwaniu na odpowiedź przesyłam wyrazu szacunku,"

2/3 mój mail
"dziękuje za zapewnienia, że Państwa strona działa prawidłowo, ale ja pisze o aplikacji mobilnej. Przy wszytkich moich lotach w przyszłości cena za powiększenie bagażu podręcznego to 0zł. Proszę o sprawdzenie aplikacji mobilnej i zwrot środków. Niestety nie potrafie zrobić pritn screena na smartfonie."

2/3 odpowiedź wizz
"Nawiązując do informacji jaką uzyskał Pan przez aplikację, informuję, że nie odnotowaliśmy tego typu błędów. Do zgłoszenia sprawy do działu IT, niezbędne są print screeny lub zdjęcia.
Informuję, że usługi dodatkowe Wizz Air zgodnie z Warunkami Przewozu, które zaakceptował Pan w trakcie procesu rezerwacji, są usługami płatnymi.
Mając to na względzie, system słusznie wyliczył 84 zł za zmianę bagażu.
Transakcje są wiążące.
W związku z powyższym, nie mogę się pozytywnie odnieść do Pana reklamacji"

mój 4 mail

"ja przez aplikację uzyskałem informację, że dodatkowy bagaż jest bezpłatny - 0zł. U mnie ta informacja występuje przy każdej rezerwacji w przyszłości dla osób towarzyszących. W załączniku przesyłam zdjęcie z rezerwacją lotu do Lizbony. Kolejny raz proszę o zwrot tej kwoty. Przykro mi, że nawet nie poprosiła Pani działu IT o weryfikację, myślałem, że macie jakieś środoiwska testowe i ktoś to sprawdzi. W każdym razie posprawdzałem sam wszystkie moje rezerwacje do przodu, gdzie oferowaliście Państwo duży bagaż za 0zł dla osoby towarzyszącej, wszędzie była oferta za 0zł ..."

4 odpowiedź wizz
"Zgodnie z warunkami korzystania Wizz Privilege Pass dostępnymi na stronie https://wizzair.com/pl-PL/useful_inform ... conditions , usługa jest dostępna wyłącznie dla jej posiadacza. Kolejne osoby w rezerwacji, ponoszą opłaty za duży bagaż podręczny i inne usługi wynikające z programu.
Błędem jakim można się dopatrzyć w Pana rezerwacjach, jest fakt, że system aplikacji dodał do każdej osoby automatycznie informację o posiadaniu Pass, zamiast Pierwszeństwa Wejścia na Pokład. Wynika to z narzuconej zasady, że pierwszeństwo wejścia na pokład jak i usługę rezerwacji miejsc, musza mieć wszystkie osoby będące na jednej rezerwacji.
Ponadto wyjaśnię, że informacja 0zł za bagaż wyświetlana na print screenie, którego otrzymałam, jest podany w opcji dodawania usług, gdzie widocznie są wykupione jak i dodatkowo dostępne funkcje. Świadczy o braku wykupionego bagażu, stąd po jego wybraniu system nalicza opłatę.
Aplikacja ma charakter uproszczonej wersji www. Dołączam dla porównania, print screen jak to wygląda na www. Podkreślone zostały wytyczne opłat przed i po dodaniu bagażu.
Przykro mi, że aplikacja wprowadziła Pana w błąd. Jednak w myśl Warunków Przewozu jak również korzystania z Wizz Privilege Pass, nie mogę pozytywnie uwzględnić reklamacji.
W celu wykluczenia pomyłek w przyszłości, zostanie fakt zgłoszony do IT, by skonkretyzować opłaty w aplikacji, tak jak jest to wyszczególnione na stronie.
Dziękuję za Pana czas i współpracę."

mój 5 mail
"bardzo mi przykro z powodu Państwa podejścia do obługi Klientów. Wspomina Pani o błędach spowodowanych Państwa aplikacją - automatyczne dodanie czegoś o nazwie Pass oraz błędnej informacji o kwocie 0zł. Nie rozumiem dlaczego z powodu błędnie przekazywanej informacji przez Państwa ja mam być pokrzydzowny - sama Pani przynaje, że apikacja pokazuje błędną informację. Przecież po to stworzylicie tą aplikację, żeby można było z niej skorzystać zamiast ze strony www. Czy teraz zanim coś kupię przez aplikację mam sprawdzać czy na stronie www jest ta sama cena? Dziękuje ze przesłanie screena z podkręślonym kosztem bagażów, ale Pani ma mnie chyba za debila - potrafie odróżnić kwotę 0zł od np 67zł. Jakbym robił rezerwację przez stronę www to bym to zauważył i zrozumał że jest opłata, ale ja robiłem rezerwację przez aplikację gdzie jest błędna informacja o kwocie 0zł. Na żadnym kroku w tej aplikacji nie było informacji, że będą z tym związane jakieś koszta. Po zaakceptowaniu kwoty 0zł nagle rezerwacja została niedopłacona, a ja nie mogłem się z tego wycofać. Przecież to jawne wprowadzanie w błąd. Czy ja mam Pani przesłać screen po screenie z koślawym czerwonym podkreśleniem albo filmik gdzie wskazuje na wszystko palcem, aby Pani to zrozumiała? Z tego powodu wysłałem do Państwa maila przed wylotem, aby ktoś mógł to skorygować bo powiększenie bagażu za ponad 80zł o 10cm nie było mi potrzebne, zdecydowałem się na to tylko ze względu na cenę 0zł. [...] Proszę też
o zwrot opłaty za bagaż do Tel Awiwu, szczególnie, że nie było mi to potrzebne. Proszę zwrócić uwagę, że ja prosiłem tylko o zwrot ok 80zł spowodowany Państwa błędem, a Pani próbuje mnie obarczyć kosztami z tym związanymi. To nie są duże pieniądze, ae chodzi o zasady. Jeżeli przedstawi mi Pani w kolejnym mailu odmowną odpowiedź bez konkretnego argumentu z którego wynikałoby, że wina jest po mojej stronie prosiłym o kontakt ze strony Pani przełozonego ze mną. "

5 odpowiedź wizz
"Uprzejmie informuję, że w aplikacji jak i na stronie 0zł za bagaż, nie jest informacją błędną. Ulega zmianie po wykupieniu usługi. Nazwa Pass wspomniana przeze mnie i dodana przez system w rezerwacji to skrócona nazwa Wizz Privilege Pass. W myśl warunków korzystania
Cennik usług Wizz Air jest dostępny na stronie jak również w Call Centre czynnym całą dobę. Pracownicy Telecentrum służą pomocą w sytuacjach nagłych, niecierpiących zwłoki. W przypadku jakichkolwiek niepewności w czasie dokonywania rezerwacji, czy kupowania usług, zachęcam do konsultacji na bieżąco z agentami
Po rezygnacji z wykupionych usług na życzenie klienta, zgodnie z Warunkami Przewozu, ich opłata nie podlega zwrotowi
Jak wspomniałam w poprzednich wiadomościach, nie zanotowaliśmy nieprawidłowości pobranej opłaty w Pana rezerwacjach.
Został Pan poinformowany o stanowisku Wizz Air i pozostaje ono niezmienne."

moja 6 wiadomość

"nie wiem czy Pani jest idiotką czy kompletną ignorrantką? Czy Pani widzi co do mnie pisze?
"0zł za bagaż, nie jest informacją błędną." to czemu ja mam za to płacić?
Jeżeli widzę, że cena wynosi 0 zł to dla mnie jest to 0 zł i nie wzbudza moich wątpliwości. Czy Pani idąć np. do sklepu Auchan i widząc, że mleko kosztuje 1,8zł dzwoni na infolinię, aby się upewnić, że cena jest prawidłowa? Przecież to Waszym obowiązkiem jest prezentowanie prawidłowej ceny. Ja na żadnym etapie rezerwacji nie widziałem ceny bagażu ponad 80zł, a jak to zatwierdziłem to już nie mogłem się z tego wycofać tylko wymuszono na mnie zapłate za ten bagaż! Jestem wyjątkowo spokojnym człowiekiem, i do tej pory ceniłem sobie jakość obługi oferowanej przez Państwa, ale to co Pani pisze to jest debilizm. To jest skandaliczne, żę ja musze prosić się o jakąśc głupią kwotę 80zł, gdzie wydawało mi się oczysiwstym, że będzie to zwrócone.
Proszę o informację, czy jakiś kompetentny pracownik może mi usunąć z niedopłaconych przyszłych rezerwacji powiększony bagaż dla dodatkowej osoby.
Proszę również o informację w jaki sposób mogę zgłosić reklamację na jakość obługi oferowanej przez Panią XXX

moja 7 wiadomość - reklamacja na jakoś obsługi przez Panią XXX
"proszę o zmianę osoby która zajmuje się moją wcześniejszą reklamacją, może mógłby to być ktoś kto potrafi logicznie myśleć, a nie jest jak beton? Proszę też o informację dlaczego mimo wyraźnego zaznaczenia, że problem dotyczy aplikacji mobilnej Pani która odpisała na moją pierwszą wiadomość pisała o stronie www? Prosiłem, też o kontakt ze strony jej przełożonego, ale wciąż nikt się ze mną nie skontaktował. Myślałem, że praca tej kobiety polega na czytaniu i odpisywaniu na wiadomości klientów, ale widać nawet ma problem ze zrozumienie prostych słów typu aplikacja mobilna . Proszę, aby moją reklamacją zajął się ktoś kto potrafi obiektywnie spojrzeć na sprawę i zrozumieć, że nie jest moją winą, że Państwa aplikacja błędnie dopisała drugiej osobie tzw. Pass . Liczę, że ktoś od Państwa będzie w stanie mnie przeprosić za to, że muszę tyle razy prosić się o coś co nie jest moją winą. Przesłałem już moją korespondencję z tą Panią do UOKIK mam nadzieję, że oni będą w stanie pomóc w obiektywnym spojrzeniu na mój problem."

odpowiedź wizz - Pani XXX sama odpisała mi na skargę na siebie...

"Dziękuję za list.
Informuję Pana, że podpisując się nad danymi i logiem Wizz Air właśnie tą firmę reprezentuję. Moja odpowiedź jest zatem również odpowiedzią moich współpracowników i przełożonych. Nie przekazujemy reklamacji ani innym współpracownikom ani tym bardziej przełożonym, gdyż wprowadziłoby to niepożądany chaos a klient otrzymałby dokładnie taką samą odpowiedź jaką już otrzymał od osoby prowadzącej jego sprawę."

- nie dobrze świadczy o tobie sformułowanie tego typu treści w zdaniu, a już na pewno tak tej sprawy nie załatwisz
- zdanie klucz "Udowodnisz - OTRZYMASZ CO CHCESZ, zapewne nawet "z nawiązką" bez obrażania nikogo
- ściągnij sobie na komputer stacjonarny
bluestacks app player
zrób screen i jeżeli jest tak jak piszesz wizzair nie będzie miał wyjścia jak przyznać ci rację (z ciekawości sprawdziłem na swoich rezerwacjach wchodząc przez aplikację mobilną, nic za darmo nie chce przyznać, a szkoda)

Mam wykupioną opcję Privilege Pass - przy każdym bilecie duży bagaż podręczny za darmo ale tylko dla mnie. Aplikacja mobilne chyba tego nie ogarniała i błędnie dopisywała tą opcję dla osób towarzyszących i pokazywała możliwość powiększenia bagażu dla nich za 0zł.
Niestety do tej kobiety nie dociera, że to jest ich błąd, a nie mój. Na tych 84zł mi, aż tak nie zależy, raczej dla zasady staram się je odzyskać.
Ja im przesłałem screeny, oni przyznali się do błędu, że aplikacja źle dopisała te usługi i stąd błąd, ale akceptowałem regulamin miesiąc wcześniej jak kupowałem bilety i powinien go znać na pamięć również podczas dokupowaniu usług.

google - bluestacks app player - logowanie aplikacja mobilna wizzair - screen - odpowiedź do wizzair z załącznikiem w postaci screena - ZWYCIĘSTWO i zapewne przeprosiny wizzair, z zwrotem w/w sumy i jakaś tam rekompensata od informatyków za znalezienie luki (przy okazji sam chętnie zobaczę ten screen z "zakup za 0 zł"

hehe dzięki, z tym, że ja w 4 mailu przesłałem im screen z aplikacji mobilnej gdzie błąd jest widoczny
w odpowiedzi dostałem screena ze strony www z zaznaczony miejscem, gdzie jest informacja ile kosztuje dokupienie bagażu.
Nie mam w zwyczaju obrażać ludzi, ale jeśli komuś opisuje problem, przesyłam dowód, a ktoś mi odpisuje, że na innej stronie jest prawidłowa informacja i moją winą jest, że nie pomyślałem, aby zadzwonić na infolinię by upewnić się czy cena jest prawidłowa to nerwy mi puszczają. Szczególnie, że przyznali, że w sumie aplikacja mobilna błędnie przyznała innym osobom priviliege pass

Jak to się ładnie mówi w biznesie - odróżniaj człowieka od problemu. Schowaj wszelkie frustracje w kieszeń, a potem grzecznie, zwięźle i jasno opisz problem i swoje oczekiwania, dołączając screenshoty/ video.

Nie zapomnij też, że tej pani byłoby nieskończenie łatwiej odwdzięczyć się obelgą, a jej przełożony czy przełożona po takich wycieczkach personalnych będzie mniej skłonny/a poświęcać swój czas na Twój przypadek. W końcu chodzi o tylko 84 zł, a nie grube miliony dla firmy.

- jeżeli jest to screen drugiej osoby z rezerwacji, a nie twojej rezerwacji z Privilege Pass to po przesłaniu screenów obu nie mają wyjścia, jak przyznać Ci racji i reklamację uznać
- pisz jeszcze raz na ich adres e-mail:

customerrelations.pl2@wizzair.com

podając jaki występuje błąd, o którym wykupując bagaż dla osób z rezerwacji nie miałaś świadomości, prosząc o rzetelne zajęcie się sprawą (te pieniądze to dla nich naprawdę są grosze i w sumie poza przyczyną w postaci obrażenia ich nie widzę powodu, by ci w końcu nie przyznali rację)

wiem, że moja korespondencja z nią jest długa i nudna...
ale ja jej opisałem problem dokładnie, grzecznie i ładnie, przesłałem screeny,
Pani nawet przyznała że błędnie przypisano im Privilege Pass,
nikogo na początku nie obrażałem, ale wciąż nie widzieli podstaw do uznania reklamacji

jak zauważyłem, że kobieta po drugiej stronie jest nieustępliwa i nie potrafi spojrzeć na sprawę bardziej obiektywnie lekko się zdenerwowałem, i zapytałem czy jest idiotką bo wydawało mi się oczywistym gdzie jest błąd i te 84zł dostane spowrotem
dlatego prosiłem o zmianę osoby ale nie chcą robić chaosu w sprawie,
wydaje mi się, że to jest lekka przesada, że ja muszę się prosić o jakieś 84zł skoro błąd jest po ich stronie
aktualnie poprosiłem, aby się z kimś innym skonsultowała, może to coś pomoże

Fakt, jest - jak dla mnie - za długa. I niezbyt konkretna. Oraz zbyt nie na temat momentami (czyt. za dużo "wycieczek" i "epitetów").

Przeciętny pracownik obsługi klienta czyta średnio 200-300 maili dziennie. I wśród setek wiadomości mało jest takich, które robią na nim/ niej takie wrażenie, że przy kolejnej kojarzy poprzednie.

I nie, nie jest przesadą dbać o swoje sprawy. Jednak myśleć, że strona, której interesy w tym przypadku są sprzeczne z Twoimi, szybko przyzna Ci rację i zrezygnuje z zarobku, już raczej tak.

Mniej emocji, więcej konkretów. A tymczasem - dobrej nocy.

PS Sprawdź, jakiemu prawu poddana jest ta transakcja. W polskim jest "słynny" art. 66 KC, w węgierskim - ?

Korespondencja autora z biurem obsługi klienta Wizza przypomina czasy epoki słusznie minionej tudzież dziecinadę: nie, bo nie.
Mimo, że screeny mówią zupełnie coś innego, czy to tak trudno przyznać się do błędu?
Nie ma znaczenia, że sprawa rozbija się o niecałe 100zł, chodzi o zasady, jak widać w tym przypadku Wizz ma klienta gdzieś, nieładnie.
Walcz dalej, trzymam kciuki.

Na razie widzimy tylko jeden screenshot z dwoma teoretycznie sprzecznymi informacjami - 0 zł i ostrzeżeniem o "określonej opłacie". @Bruno07, co się działo po kliknięciu "Dodaj"? Był jakiś etap pośredni (podsumowanie/ akceptacja/ "are you really really sure" )? Czy od razu po kliknięciu na ten przycisk w rezerwacji widniał już tylko większy bagaż bez możliwości wycofania tej zmiany (co sugerowałaby wzmianka o mailu z prośbą o usunięcie przed wylotem)?

Pani z obsługi klienta jest tylko "żywym interfejsem" pomiędzy naszym kolegą a działem technicznym i ew. sprzedaży. Nie ma więc sensu się na niej wyżywać, tylko zsumować argumenty w jednym mailu tak, aby ktokolwiek na nie nie popatrzył, był przekonany o konieczności zwrotu.

Nie wiem ile wniesie to do Twojej sprawy, ale ostatnio dzwonilam do nich ponieważ na swoim koncie wybierając maly bagaz podreczny na górze pojawial sie komunikat :
"Ważne: Pasażer może wnieść na pokład samolotu duży bagaż podręczny, bez konieczności uiszczenia za niego opłaty. Wymiary bagażu nie mogą przekraczać 56 x 45 x 25 cm i pasażer musi być w stanie samodzielnie umieścić go w szafce nad siedzeniami"
Ale jak chcialam go dodac to juz sie naliczala oplata. Powiedzieli, że to blad i pracują nad tym, żeby go poprawic. Tak czy siak bledow jest u nich mnostwo a najwiekym bledem jest ciagla wymiana pracownikow w Call Center, Ci nowi maja takie pojecie, że ręce opadają, ostatnio dowiedzialam sie ze dla czlowieka ze zlamana noga mam rezerwowac miejsce XXLong przy wyjsciu ewakuacyjnym?!? kiedy zworiclam uwage, że czlowiek ze zlamana usztywnioną konczyną nie moze siedziec z przyczyn bezpieczenstwa przy wysjciu to Pai musiala skonsultowac sie z przełożonym, żeby przyznac mi rację... A pare dni temu dzwonilam 4 razy zeby trafic na czlowieka ktory cokolwiek mi powie, 3 poprzednich nie bylo w stanie udzielic informacji błądząc jak we mgle...

Kara pod kliknięciu przycisku dodaj przy bagażu oraz po dodaniu jeszcze usługi "powiadomienie sms" u dołu tego screena pojawiła się informacja "Łączna należna kwota 3,5zł" i przycisk zastosuj zmiany.
Na kolejny ekranie jest podobna informacja "Łączna cena 3,5zł" z przyciskiem "Dokonaj płatności".
Po kliknięciu jest informacja, że reklamacja jest niedopłacona i brak jest możliwości wydrukowania karty podkładowej.
Teraz mam kolejną rezerwacje niedopłaconą po przeklikaniu tego

Klikałeś na własną odpowiedzialność.

A już na poważnie - zrób chronologiczne podsumowanie dotychczasowej reklamacji (w punktach lub krótkich akapitach), załącz screenshoty z tej nowej rezerwacji, opisując jej zmianę krok po kroku oraz dodając że takie same błędy były w poprzedniej i wymień w punktach swoje żądania. Grzecznie, jasno i zwięźle.

Jeśli nowa rezerwacja jest na nadchodzące dni, to zadzwoniłabym na warszawski numer w poniedziałek i poprosiła o jej "naprawienie" powołując się na błąd w aplikacji.