Zgubiliście coś w hotelu? Obsługa nigdy do was nie zadzwoni jako pierwsza! Dlaczego?
Wy też gubicie rozmaite przedmioty w pokojach hotelowych? Ja mam z tym kłopot, zdarza mi się to nagminnie. Okulary przeciwsłoneczne w Portugalii. Pendrive z filmami, włożony w telewizor w chińskim Urumqi. Koszulka (rozmiar XL), w której może ktoś właśnie chodzi po ulicach gruzińskiego Batumi. Książka „Hrabia Monte Christo” w Murmańsku. A nawet… portfel w jednym z niemieckich hoteli, należącym do międzynarodowej grupy. O licznych ładowarkach do telefonu, które nie zostały wyjęte z gniazdek, nawet nie wspominam.
Co łączy te przypadki? Nigdy nie odebrałem telefonu z hotelu, z informacją, że:
– Panie Pawle, czy nie zgubił Pan czegoś podczas pobytu w naszym hotelu? Znaleźliśmy w Pana pokoju następujące rzeczy.
Dlaczego tak się dzieje? Przecież podczas procedury rezerwacji miejsca w danym hotelu, zawsze podaję swoje dane, w tym numer telefonu. Czyżby wszystkie zguby „znikały” w wózkach i kieszeniach personelu sprzątającego pokoje po ich opuszczeniu przez gości?
Dyskrecja
Prawda jest nieco inna. W większości hoteli znalezione rzeczy są przechowywane przez pewien czas. Od drobiazgów po cenne przedmioty, w rodzaju biżuterii lub elektroniki – nic nie ginie, trafia tylko na przechowanie. Jednakże, dopóki właściciel zguby nie skontaktuje się z hotelem (i nie poinformuje o tym, że zostawił dany przedmiot), obsługa nie wykona tego pierwszego kroku i nie będzie dzwonić do swojego klienta.
Powód? Hotele szanują prywatność swoich gości oraz… są dyskretne. Nigdy nie wiadomo, kto odbierze telefon. Wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownicy hotelu w Warszawie dzwonią do swojego klienta, mieszkającego w Krakowie – powiedzmy, że zostawił w swoim pokoju drogą marynarkę – z informacją o zgubie. A tutaj telefon odbiera żona klienta, która zdziwiona mówi:
– Ale mój mąż nie był w żadnej Warszawie! Owszem, wyjeżdżał w tym czasie, ale to była podróż służbowa do Rzeszowa.
Ups. 😉
Fot. Monkey Business Images, shutterstock
Motywacja i jej brak
Rozmawiam z Markiem, managerem jednego z krakowskich hoteli:
– Nigdy nie dzwonimy pierwsi. Nawet do naszych stałych klientów, którzy regularnie nocują w naszym hotelu. To zasada, której się trzymamy, niezależnie od okoliczności.
– Jakie są powody?
– Szacunek i dyskrecja. Jeżeli nasz klient zorientuje się, że pozostawił coś w swoim pokoju hotelowym, to prędzej czy później do nas zadzwoni.
– A jeżeli nie zadzwoni?
– To oznacza, że z pewnych względów mu na zgubionych rzeczach nie zależy. My nie wnikamy w tok rozumowania naszych klientów.
– Często macie do czynienia z sytuacją, gdy znajdujecie różne przedmioty w pokoju hotelowym po wymeldowaniu gościa – i nikt się po nie nie zgłasza?
– (cisza) Mogę odpowiedzieć, że nie są to sporadyczne przypadki.
Metoda postępowania
Pamiętajcie, jeżeli zgubicie coś w hotelu podczas waszego pobytu – i zorientujecie się dopiero po wymeldowaniu – zadzwońcie do nich jako pierwsi. Chyba, że nie chcecie odzyskać pozostawionych rzeczy…
