Narzekasz na linię lotniczą i mówisz, że więcej nią nie polecisz? To nie ma znaczenia: i tak następnym razem do niej wrócisz

Badanie ujawnia jedną z najbardziej nieprzyjemnych prawd dla pasażerów w branży turystycznej. Bez względu na to, jak bardzo pasażerowie skarżą się na absurdalne dodatkowe opłaty, obojętny personel pokładowy czy długie opóźnienia – będą nadal kupować bilety lotnicze.

– Linie lotnicze, pomimo swoich reklam z przesłaniem o dbaniu o pasażera, nie traktują go priorytetowo. Jak widać nie ma to wpływu na rentowność przewoźnika – tłumaczy Jeffrey Wong, profesor i dziekan wydziału rachunkowości biznesowej University of Nevada w Reno.

Wong skupia się na najbardziej przepełnionych lotach (tych, gdzie występuje overbooking) i na tym, w jaki sposób satysfakcja klienta wpływa na wyniki finansowe linii lotniczej. Wraz z kolegami z Uniwersytetu Nottingham, naukowcy odkryli, że linie lotnicze promujące wyniki satysfakcji pasażerów, mogą sobie pozwolić na pogorszenie oferowanego produktu – ponieważ i tak w mniemaniu pasażerów oferują lepszą usługę niż inni.

– Pomimo coraz mniejszych odległości między rzędami, węższych foteli, dodatkowych opłat za bagaż i ograniczenia darmowych usług gastronomicznych, wiele linii lotniczych wciąż zachwala zadowolenie klientów. Jednak rentowność linii opiera się na logistyce, a nie na czynnikach związanych z ceną za usługę. Biorąc pod uwagę, że branża lotnicza oferuje usługi, gdzie zazwyczaj nie mamy wiele alternatywnych środków transportu, wyniki nie są zaskakujące – dodaje Wang.

W szczególności badania wskazują, że zwiększone współczynniki obłożenia lotów sprawiają, że linie lotnicze są bardziej rentowne. To bardzo finezyjny sposób na przekazanie faktu, że przewoźnicy upychają w samolotach coraz więcej ludzi. Najlepszym sposobem na to jest zmniejszanie wyżej wspomnianych odległości między rzędami czy szerokości foteli – tak, aby upchnąć kilka dodatkowych rzędów w klasie ekonomicznej.

Czy sami jesteśmy temu winni?

Nie ma bezpośredniego związku między dobrą obsługą a zyskami. Pasażerowie, których pierwszą i jedyną motywacją jest niska cena za bilet – nie zwracają bowiem uwagi na „prestiż” przewoźnika, choćby nawet mieli świadomość, że linia potraktuje ich obojętnie, a do tego dojdą dodatkowe opłaty np. za bagaż. Cena biletu lotniczego jest najważniejsza dla większości pasażerów.

– Niejednokrotnie słyszę wręcz dramatyczne historie pasażerów, którzy akceptują popełnione przez linie błędy za vouchery na lot, ważne przez rok… a są to sprawy, z którymi mogliby iść do sądu. Innymi słowy, są gotowi latać linią, która zapewniła im koszmarny serwis – piszę rzecznik konsumentów oraz dziennikarz Christopher Elliott na łamach Forbesa.

Niestety to pasażerowie świadomi cen biletów lotniczych, domyślnie pozwalają na takie traktowanie przez przewoźników lotniczych.

Amerykańskiego badania satysfakcji klientów (ACSI), które Wang wykorzystał jak punkt odniesienia w swoich badaniach, jasno wykazują, że pasażerowie nie są zadowoleni z serwisów oferowanych przez linie lotnicze.

Przemysł lotniczy uzyskał jedynie 73 punkty w 100 stopniowej skali. Na rynku amerykańskim, Frontier Airlines i Spirit Airlines uzyskały wynik 63 pkt. a United Airlines 67 pkt. Tymczasem krajowi przewoźnicy zarobią w tym roku oszałamiającą kwotę 16,4 mld USD – wynika z danych IATA.

Profesor Wang chciał prosić badaczy ACSI o sporządzenie listy najgorszych firm w Ameryce, jednak odmówiono mu ze względu na to, że wynik mógłby zmienić postrzeganie przemysłu lotniczego. Mówiąc wprost – najgorsze okazałyby się linie lotnicze.

Uśmiech stewardessy nic nie zmieni

Wyniki badań University of Nevada sugerują, że usunięcie dodatkowych opłat lub nakazanie personelowi częstszego uśmiechania się do pasażerów, nie zmieni wyników finansowych linii lotniczych. Dzieje się tak dlatego, że przewoźnicy lotniczy oferują usługę niepodobną do innych,  czyli najszybsze przedostanie się z punktu A do B. Chodzi tutaj także o konkurencję, gdzie w przypadku Ameryki czterech przewoźników krajowych kontroluje ponad 80 proc. lotów. Ten sam przykład można przytoczyć na lotach krajowych w Polsce, gdzie monopolistą jest LOT. A więc pojawia się brak alternatyw.

Brakującym składnikiem, o którym nie wspomina się w badaniach jest sprytna kampania PR, gdzie jesteśmy jasno informowani, że mniej miejsca w samolocie (więcej foteli) oznacza dla nas tańsze bilety. Tym samym, to my jako pasażerowie godzimy się na gorsze warunki, dając zarobić dodatkowe pieniądze przewoźnikom lotniczym.

Być może to tylko kwestia czasu, kiedy pojawi się przełomowa technologia, która doprowadzi do upadku przemysłu, który przestał dbać o klienta. Dobre wyniki finansowe linii nie dbającej o pasażera to chwilowy zysk… w dłuższej perspektywie zasługujemy na tańsze bilety i dobrą obsługę, ale dopóki my pasażerowie nie zwrócimy na to uwagi – nadal będziemy latać, tak jak pokieruje nami przewoźnik.