Polskie hotele i ich tajemnice. Reklamówki z Biedronki, niezarejestrowani goście, anonimowe sławy, ukrywanie kochanek

Lubisz luksus, wygodę i poziom obsługi, który gwarantują hotele z najwyższej półki? A może jesteś osobą „aspirującą”, która do tej pory nie zaznała przyjemności odbycia noclegu w 5* hotelu?

Nie wszystko złoto, co się świeci. Decydując się na pobyt w prestiżowych hotelach, musisz pamiętać, że wiąże się z tym wiele przywilejów… ale i pewne problemy.

Perfekcyjna opcja romansowa

– Nie możemy się niczemu dziwić. Dzisiaj przyjeżdżasz z żoną. W przyszłym tygodniu z kochanką. Nikt z personelu hotelowego nawet nie mrugnie okiem, nie da po sobie znać, że wie o Twoich wyskokach – opowiada Marta, która ma za sobą blisko 4 lata pracy w luksusowym hotelu w centrum Warszawy.

Aby mieć pełne rozeznanie w sytuacji, najlepiej sięgnąć do źródła. A rozmowa z Martą jest bardzo pouczająca i pełna rozmaitych smaczków, pokazująca drugą stronę całego biznesu hotelowego. Okazuje się, że niektóre hotele rejestrują takie zachowanie.

– W przypadku części gości, prowadziliśmy specjalne adnotacje. Na przykład takie, aby pod żadnym pozorem nie mówić do danego klienta: „Witam ponownie, Panie XXX, miło pana gościć drugi raz w tym tygodniu”.
– Dlaczego?
– Bo może być z inną kobietą, która nie musi wiedzieć, że jej partner, mąż czy znajomy już tutaj w tym tygodniu był. Na przykład z inną partnerką.
– To trochę jak spacer po polu minowym…
– Trochę tak. Mieliśmy kiedyś sytuację, gdy pracownik zapytał się towarzyszki naszego gościa, czy chce zarezerwować ten sam zabieg i masażystę, jak ostatnio. Kobieta zrobiła ostrą awanturę.
– Pracownikowi waszego hotelu?
– Nie. Mężowi. Ona nigdy z nim wcześniej w tym hotelu nie była. No i sprawa się, mówiąc kolokwialnie, rypła…
– Co było dalej?
– Pani została przeproszona, manager „nakarmił ją” słowami, że to musiała być jakaś pomyłka, chodziło o innego gościa o podobnym nazwisku.
– A nieszczęsny pracownik, który powiedział kilka słów za dużo?
– Dostał naganę.

Śledzenie poczynań gości w hotelu

Zapomnij o tym, że w hotelu będziesz anonimowy. Jeden z byłych pracowników Mandarin Oriental Group wprost przyznaje, że w przypadku osób rezerwujących najdroższe pokoje i apartamenty, śledzony jest każdy ich ruch w hotelu. Wszystko po to, aby móc jak najszybciej zareagować na każdą prośbę gościa.

Podobnie jak w przypadku, o którym opowiadała moja rozmówczyni (sprawy romansów), dyskretnie rejestruje się preferencje i zachowanie takich gości, tworząc swoistą bazę danych. Po co podejmowane są takie działania? Wracamy do kwestii przewidywania ewentualnych potrzeb oraz zapewnienia intuicyjnej obsługi.

Plotkowanie w hotelu?

Rzecz oczywista i naturalna. Personel w luksusowych hotelach w teorii szczyci się klasą i dyskrecją. W praktyce: to tylko ludzie. I ciekawość niekiedy zwycięża.

Wracam do mojej rozmówczyni, Marty.

– Widzieliśmy, ile potrafili wydać w naszym hotelowym barze niektórzy goście. Znaliśmy stawki, za które zarezerwowali swoje pokoje. Niekiedy to dotknięcie innej sfery, nieosiągalnej na co dzień. Krążyła swoista giełda informacji, która była oparta na ewentualnych korzyściach.
– Niezbyt rozumiem.
– Bardzo bogaty klient to znacznie większa szansa na duży napiwek. Personel informował siebie wzajemnie, obok kogo warto być blisko i starać się na 200 procent, licząc na suty napiwek.
– A co z tym plotkowaniem?
– Och, nagminnie. Mimo, że to bardzo nieprofesjonalne. Ciężko nie plotkować, widząc znanego z występów w telewizji księdza, który melduje się w piątek w naszym hotelu, a kilka godzin później do recepcji podchodzi młoda dziewczyna, pytając o to, w którym pokoju zatrzymał się pan XXX.
– Czy te informacje wyciekają na zewnątrz?
– To duże ryzyko, że się po prostu wyleci z pracy. Oczywiście, zdarzały się przypadki, że ktoś z personelu hotelowego zrobił gdzieś jakieś zdjęcia i próbował je później sprzedać, na przykład do „Faktu”. Ale ja osobiście bym nie zaryzykowała.

Znani goście

Luksusowe hotele kojarzą się ze znanymi osobami, dla których tego typu miejsca to chleb powszedni. Pytanie, na ile informacje o bardzo znanych osobach, które gościły w danym hotelu, są publiczne.

Niektóre hotele wręcz szczycą się listą sław, które przekroczyły ich progi. Nie zapomnę noclegu w jednym z hoteli w Kuala Lumpur kilka lat temu, gdzie wisiała swoista „ściana chwały” – zdjęcia co bardziej prominentnych gości, wywieszone w specjalnej gablocie, z informacją o dacie odbytego noclegu.

Są jednak miejsca, które za punkt honoru stawiają sobie ochronę znanych osób przed ewentualnymi problemami. Bruce Claver, cytowany przez News Corporation Australia, opowiada o standardach związanych z ochroną takich osób. Jeżeli ktoś podejdzie do recepcji i zapyta: „Czy u Was nocuje Justin Timberlake?! Właśnie go widziałam!” standardową odpowiedzią będzie: „Przykro mi, to jakaś pomyłka, nie mamy gościa zarejestrowanego pod tym nazwiskiem”.

Marta śmieje się, słysząc takie historie.

– Święta prawda. Pamiętam panią Dorotę Rabczewską, która prosiła, aby nie ujawniać przed fanami, że właśnie spędza weekend w naszym hotelu. I jak młode dziewczyny przychodziły i czatowały na Dodę, personel spokojnie tłumaczył, że nie ma takiej osoby w hotelu.

Niezarejestrowany gość

W przypadku osób ceniących sobie dyskrecję, część z 5* hoteli idzie jeszcze dalej. Możliwe jest zatrzymanie się w danym obiekcie… figurując w systemie rezerwacyjnym hotelu pod innym nazwiskiem lub wręcz pseudonimem. Wszystko po to, aby nazwisko danego gościa nie pojawiało się na ekranie komputera.

Inną metodą jest ujmowanie takiej osoby jako NRG (non-registered guest). Cel? Dokładnie ten sam, co w przypadku pseudonimu.

Goście hotelowi ze statusami

A jak wygląda sprawa legendarnych statusów? Czy legitymując się odpowiednio wysokim poziomem w systemie lojalnościowym danej sieci (na przykład w hotelach Hilton to status diamentowy) będziemy traktowani po królewsku? Odpowiedź nie jest jednoznaczna.

Z jednej strony otrzymamy wszelkie bonusy i przywileje, które są przypisane do danego statusu (może to być na przykład późne wymeldowanie, zniżki, podwyższenie standardu pokoju, zwiększona pula punktów przyznawanych za pobyt, specjalny spersonalizowany list od managera hotelu). Ale ze statusami jest tak, jak z wszystkim: jeżeli coś staje się popularne, lekko się dewaluuje.

Kiedyś wysoki status w ramach danej sieci hotelowej był domeną naprawdę bogatych podróżnych (albo tych często podróżujących, którym noclegi opłaca ich firma). Czasy jednak się zmieniły. Przy odrobinie samozaparcia stosunkowo łatwo można osiągnąć wysoki status w niektórych programach – co za tym idzie, „przekrój społeczny gości statusowych” ulega zmianie.

Błędy w cenie i ich konsenwencje

Swoje robią także rozmaite promocje i błędy w systemach rezerwacyjnych, które powodują, że w luksusowych hotelach pojawiają się… nietypowi goście.

Manager jednego z krakowskich hoteli („tylko bez imion i nazwisk, proszę”):

– Nie jesteśmy naiwni. My też interesujemy się rynkiem podróży i noclegów, śledzimy media branżowe, czytamy rozmaite fora. Gdy widzimy młodego chłopaka, który wchodzi do naszego hotelu z ulicy, mając na sobie wygniecione spodnie, plecak i wydruk rezerwacji w ręce – takiej „z błędu taryfowego” – wiemy że nie będzie naszym standardowym gościem. Nikt na nim nie zarobi.
– Jak to?
– To proste. Nie skorzysta z barku, nie zejdzie na drinka do restauracji w lobby, nie zamówi dodatkowych usług. Przerabialiśmy to wielokrotnie. Jeżeli noc w naszym hotelu kosztuje kilkaset PLN, a on zapłacił za niego pięć razy taniej, bo załapał się na taką właśnie okazję – nie będzie potem płacić kilkanaście PLN za napój bezalkoholowy.
– Jakieś inne smaczki z tym związane?
– Jeden z portali rezerwacyjnych popełnił kiedyś błąd. I nocleg w naszym hotelu można było odbyć za 15 proc. jego realnej wartości. Nagle mieliśmy mnóstwo rezerwacji, przez dwa weekendy w naszym hotelu pojawiło się sporo takich nietypowych gości. Błąd dotyczył pokoju bez oferty bezpłatnego śniadania. Więc zamiast dokupić sobie za kilkadziesiąt PLN śniadanie, znakomita większość tych „łapaczy okazji” wychodziła z naszego hotelu do baru mlecznego, który jest niedaleko. Przy okazji robili zakupy spożywcze w sklepie.
– I…?
– Wracali jak gdyby nigdy nic do hotelu, trzymając w ręce reklamówki z Biedronki z jedzeniem i piciem. Wyglądało to naprawdę dziwnie.

Luksus czy potrzeba?

Trudno przejść wobec słów managera krakowskiego hotelu obojętnie. Przecież nie powinno się w jakikolwiek sposób segregować gości według ich zasobności portfela. Nieistotne jest to, czy zapłacił za swój nocleg złotą kartą, odbywa nocleg za który płaci firma, bądź skorzystał z super promocji lub błędu. Ale coś jest na rzeczy, i pracownicy hoteli mają na ten temat swoje zdanie.

Drogi czytelniku, wyobraź sobie sytuację. 5* hotel w Warszawie, w którym dawniej zatrzymywała się reprezentacja Polski w piłce nożnej. Przysłowiowy rzut beretem od Kancelarii Premiera i Łazienek. Hotel nabity biznesmenami i lekarzami, którzy przyjechali na konferencję. Wszyscy elegancko ubrani, podczas posiłków poważne rozmowy, generalnie atmosfera adekwatna do renomy hotelu. A na samym środku sali podczas śniadania siedzi grupka kilku osób, które używają knajackiego języka, nie potrafią się zachować – i głośno komentują, że trzeba być pomylonym, aby za noc w tym hotelu zapłacić kilkaset PLN… a za piwo ponad 20 PLN.

Dlaczego? Bo „oni rozwalili system, wykorzystali błąd cenowy, i nawet posiłki w to weszły”. Było mi bardzo głupio słuchać ich wywodów, siedząc w pobliżu.

Podkręcę opowieść: ja także nie miałem tego pobytu „w normalnej stawce”. Wykorzystałem ten sam błąd cenowy – zamiast zapłacić za weekendowy pobyt blisko 1 400 PLN, zapłaciłem niecałe 70 PLN. Przez myśl jednak by mi nie przeszło, aby się tym publicznie chełpić w hotelu. Wystarczyła mi świadomość, że otrzymuję „wiele za niewiele”.

…i dlatego rozumiem to, o czym wspomina krakowski manager z renomowanego hotelu. Zachowanie gości w 5* obiektach jest zupełnie inne, niż jeszcze kilka lat temu. Coś, co było elitarne, w niektórych przypadkach staje się egalitarne.