To przerażające, ile wiedzą o nas linie lotnicze. Zobacz, jak zaczynają korzystać z tej wiedzy, by zarobić na Tobie jak najwięcej

To niesamowite, jakie możliwości liniom lotniczym daje nowoczesna technologia.

„Dzień dobry panie Kowalski. Gratulujemy panu osiągnięcia poziomu 300 tys. wylatanych mil. Obiad podamy godzinę po starcie – przygotujemy dla pana wołowinę dokładnie w taki sposób, jak pan lubi. Chcielibyśmy przeprosić pana za delikatne opóźnienie pańskiego lotu do Barcelony w zeszłym tygodniu i jednocześnie zapewnić pana, że dzisiaj dolecimy na miejsce o czasie”.

Aby usłyszeć taki komunikat nie trzeba już być pasażerem pierwszej klasy – linie lotnicze obudziły się i zdały sobie sprawę z tego, że mają w swoich rękach ogromną liczbę naszych danych – od najbardziej oczywistych jak informacje z paszportu czy karty kredytowej po informacje dotyczące naszych zainteresowań lub nawyków. Nie wierzysz? W „Financial Times” czytamy, że przeciętny lot transatlantycki generuje ponad 1000 GB danych dotyczących pasażerów. Pozostaje pytanie – w jaki sposób linie lotnicze przerobią i wykorzystają te dane.

Poziom szczegółowości potrafi przerazić. „FT” cytuje Marka Ross-Smitha z linii Malaysia Airlines, według którego linie wiedzą nie tylko ile razy szukaliśmy danej oferty, ale nawet, jak długo każdy z nas przed rezerwacją najeżdżał kursorem na opcję z upgradem lotu do wyższej klasy, rozważając ewentualne zakupy dodatkowych usług.

"Pasażer lubi czuć się doceniony"

Na razie linie lotnicze dopiero uczą się wykorzystywania tych danych i stosują je w ograniczonym zakresie, ale za to na najważniejszym odcinku, czyli w bezpośredniej interakcji z pasażerem na pokładzie samolotu. Kilka miesięcy temu American Airlines wyposażył obsługę pokładową w specjalne aplikacje, dzięki którym mogą oni w czasie rzeczywistym rekompensować pasażerom niedogodności w czasie lotu, np. niedziałający system rozrywki pokładowej. Jeśli taka sytuacja nastąpi, stewardessa może nam zaoferować np. mile do naszego programu lojalnościowego, które od razu zostaną naliczone na nasze konto. To ogromna zmiana, bo do tej pory ludzie chcący złożyć reklamację byli skazani na długie godziny spędzone na infolinii przewoźnika.

Z kolei w linii United Airlines obsługa dysponuje narzędziem, z którego może szybko wyczytać wszystkie najważniejsze informacje na temat każdego pasażera: kiedy po raz ostatni leciał tymi liniami, czy ma krótki czas na przesiadkę oraz czy dany pasażer ma jakiekolwiek ograniczenia dotyczące diety, np. nie toleruje glutenu.

Obie linie monitorują też na bieżąco bagaże swoich pasażerów i alarmują ich jeszcze na pokładzie, jeśli np. należąca do nich walizka zostanie na lotnisku.

Delta stawia na rozmowy z pasażerami – w czasie każdego lotu obsługa musi nawiązać kontakt z przynajmniej 5 pasażerami, którzy są członkami programu lojalnościowego SkyMiles.

– Ludzie chcą poczuć się docenieni. Chodzi o małe rzeczy: osobiste przeprosiny za opóźnienie samolotu, zapytanie, jak podobało im się na Hawajach, gdzie byli tydzień temu albo docenienie ich statusu w programie lojalnościowym i np. zaproponowanie im darmowego drinka – mówi Allison Ausband, wiceprezes Delty, odpowiedzialna m.in. za serwis na pokładzie.

To daje też możliwość szybkiego reagowania w sytuacjach awaryjnych. W zeszłym roku obsługa samolotu zaalarmowała swoich pracowników na lotnisku, że jeden z pasażerów lecących na ważne spotkanie oblał się drinkiem. Efekt? Po wyjściu z samolotu czekała na niego świeża, wyprasowana koszula.

Czas na indywidualizację potrzeb!

Kolejnym etapem będzie pełna indywidualizacja usługi, czyli dopasowanie potrzeb pasażera na podstawie jego wcześniejszych wyborów i upodobań. Jeśli więc np. ktoś podczas trzech poprzednich lotów zamawiał gin z tonikiem, to może się spodziewać, że obsługa poda mu taki drink bez pytania. Jest to oczywiście tylko wstęp do podsuwania pasażerowi pod nos konkretnych ofert.

Bardzo dokładnie tę wizję przedstawił w rozmowie z Fly4free.pl Mikko Turtiainen, wiceprezes Finnaira.

• Chcemy wykorzystać wszystkie informacje, jakie mamy o naszych pasażerach i dawać każdemu dokładnie to, czego potrzebuje. Moim celem jest doprowadzenie do następującej sytuacji: lecimy do Nowego Jorku i wiemy, że pasażer z rzędu numer 3 lubi koszykówkę. W tej sytuacji nasz system nie będzie oferował mu kwiatów, tylko bilety na mecz Knicksów w Madison Square Garden. To wcale nie jest nierealna wizja, choć oczywiście zależy od doboru partnerów, którzy znajdą się w naszym ekosystemie. Wierzę, że choć rynek jest bardzo wrażliwy cenowo, to pasażerowie są gotowi zapłacić więcej za dobre, dedykowane usługi – mówi wiceprezes Finnaira.

Linie obiecują, że bilety będą darmowe. Ale wszystko w myśl zasady "coś za coś"

Z tego samego założenia wychodzi Ryanair, którego celem jest zostanie „Amazonem branży podróżniczej”. Irlandzki przewoźnik rozwija więc dodatkowe usługi jak pośrednictwo w wynajmie aut czy rezerwacji hoteli. Takich usług ma być zresztą coraz więcej. Czy to źle? To zależy. Bo jak stwierdził rok temu Michael O’Leary, otwiera to szansę na to, że ceny biletów spadną jeszcze mocniej, a może nawet będą darmowe. Oczywiście pod warunkiem, że zamiast na Booking.com czy Airbnb zarezerwujemy nocleg za pośrednictwem Ryanaira, który zgarnie też prowizję za inne usługi, z których do tej pory korzystaliśmy za pośrednictwem innych firm.

Jeszcze bardziej obrazowo przedstawił to w rozmowie z Fly4free.pl Johan Eidhagen z Wizz Aira.

– Potrafię sobie wyobrazić sytuację, w której pasażer zamawia za naszym pośrednictwem nocleg, rezerwuje knajpę i inne usługi, a my w zamian dajemy mu kolejne zniżki za bilet tak, że w efekcie nie płaci on nic za przelot. W perspektywie kilku lat to jak najbardziej realna wizja – mówił wiceprezes węgierskiego przewoźnika.

Innych pomysłów nie brakuje

Duże linie jak Lufthansa czy konglomerat IAG tworzą własne innowacyjne huby, w których start-upy pracują nad kolejnymi udoskonaleniami oferty na podstawie naszych danych. Jedna z takich firm, czyli Migacore, zbiera dane od linii lotniczych i łączy je z innymi informacjami od pasażerów (np. z mediów społęcznościowych) oraz np. nagłówkami wiadomości z serwisów internetowych, by stworzyć zupełnie nowy algorytm cenowy, który pozwoli z wyprzedzeniem przewidzieć zapotrzebowanie na konkretne loty w ciągu poszczególnych dni tygodnia.

– Linie lotnicze nie mogą mieć dobrych, dynamicznych systemów sprzedaży biletów bez dobrego systemu prognozujące zapotrzebowanie. Wkrótce ceny biletów w systemach rezerwacyjnych będą się zmieniały w czasie rzeczywistym, zmiany będą następowały cały czas wraz ze wzrostem zainteresowania danym lotem – mówi Abheer Kolhatkar, założyciel Migacore.