REKLAMA

Linie lotnicze w Polsce naginają prawo i ignorują pasażerów. Kto jest najgorszy i jak się przed tym bronić?

Foto: Shutterstock
- Linie lotnicze nie dbają o pasażerów w przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu, a wyciągnięcie od nich należnego odszkodowania często graniczy z cudem. Mimo istniejących przepisów, linie nic sobie z nich nie robią – mówi Katarzyna Martynowicz, szefowa stowarzyszenia „Przyjazne Latanie”, które pomaga podróżnym walczącym o swoje prawa z przewoźnikami lotniczymi. Niedawno przyznało ono tytuł najbardziej przyjaznej linii dla pasażerów. Wygrał... Ryanair.

Uchylanie się linii lotniczych od płacenia pasażerom odszkodowań za opóźnione loty lub zgubiony bagaż to dość powszechny proceder. Pisaliśmy o nim w marcu na łamach Fly4Free.pl – z wyliczeń firmy Air Help wynika, że przewoźnicy zalegają pasażerom z wypłatą ponad 10 mld dol. tylko za ostatnie trzy lata.

– Linie lotnicze zniechęcają pasażerów jak mogą od ubiegania się o swoje prawa. I rzeczywiście – wielu ludzi w końcu macha ręką i rezygnuje – uważa Air Help.

A jak ten proceder wygląda w Polsce? Z danych stowarzyszenia „Przyjazne Latanie” – jedynej niezależnej organizacji w Polsce pomagającej pasażerom linii lotniczych, wynika, że nad Wisłą wcale nie jest lepiej. Na ponad 700 skarg zgłoszonych przez pasażerów, więcej niż połowa dotyczy problemów związanych z odwołanym lotem (chodzi zarówno o opiekę, jak i wypłatę odszkodowania), a kolejne miejsce (mniej więcej co piąta sprawa) dotyczy problemów z bagażem.

– Klasę przewoźnika widać nie wtedy, gdy wszystko jest w porządku, ale wówczas gdy następuje jakiś problem jak odwołanie lub opóźnienie rejsu. Zgodnie z prawem pasażer powinien zostać dokładnie poinformowany o przyczynach opóźnienia, dostać posiłek i napój, a w razie potrzeby także nocleg lub bilet na inny rejs, jeśli jego samolot został odwołany. Ten element bardzo często zawodzi, a pasażerowie bywają pozostawieni sami sobie. Już na tym etapie widać różnice w zachowaniu linii – teoretycznie sprawniej powinny działać tradycyjne linie, ale w praktyce często okazuje się, że lepszą opiekę zapewniają tani przewoźnicy – mówi Katarzyna Martynowicz, prezes stowarzyszenia.

opozn1

Fot. Shutterstock

Ale opieka nad pasażerem to pół biedy, bo prawdziwe schody zaczynają się, gdy ludzie próbują dochodzić swoich praw i chcą np. odszkodowania za opóźnienie lub odwołany lot.

– Zgodnie z przepisami, w takim przypadku linia lotnicza powinna poinformować pasażera, że należy mu się odszkodowanie. Ale jeszcze nigdy nie spotkałam się z tym, by którakolwiek linia mówiła o tym swoim pasażerom. Podobnie jest z bagażem – podróżni często nie wiedzą, że w tej sytuacji mogą kupić ubrania, kosmetyki i inne niezbędne rzeczy i zbierać rachunki, za które potem należy im się zwrot pieniędzy – mówi Martynowicz.

To w tych sprawach do stowarzyszenia zgłasza się najwięcej pasażerów – „Przyjazne Latanie” kontaktuje ich z ekspertami, którzy radzą, co zrobić dalej.

– Linie lotnicze specjalnie utrudniają procedury, bo liczą na to, że ludzie sami szybko się zniechęcą i uznają, że gra nie jest warta świeczki. Ale warto próbować – gdy widzimy, że pasażer, który zgłosił się do nas, kwalifikuje się do odszkodowania, nakłaniamy go do wysłania do linii pisma z reklamacją – mówi Martynowicz.

– I co dzieje się dalej? – pytamy.

– Najczęściej nic. Przewoźnicy albo ignorują takie pismo albo odpisują sztampową formułką, że odszkodowanie nam się nie należy. Na tym etapie wielu poszkodowanych zniechęca się i rezygnuje z dalszych roszczeń. Ale to błąd, dlatego zawsze radzimy drugie podejście. Gdy także ono jest nieskuteczne, zaczynamy mediacje – mówi Martynowicz.

Mediacje to tzw. ADR, czyli arbitraż w ramach pozasądowych metod rozwiązywania sporów. „Przyjazne Latanie” pośredniczy w kontaktach pasażerów z liniami lotniczymi od lipca 2015 r.

– To polubowna forma załatwienia problemu między linią a pasażerem, zanim sprawa trafi do sądu albo Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Udało nam się już z sukcesem przeprowadzić kilkadziesiąt takich mediacji – wylicza Martynowicz.

Jedną z największych zalet mediacji jest czas – jak czytamy na stronie stowarzyszenia, jedno postępowanie kończy się w ciągu dwóch miesięcy.

Kto najlepszy i najgorszy? Zaskoczenie

Tu też widać duże różnice w podejściu linii lotniczych, jednak według stowarzyszenia, wśród wszystkich działających w Polsce przewoźników wyróżnił się Ryanair. Irlandzkie linie otrzymały zresztą niedawno od „Przyjaznego Latania” tytuł najbardziej przyjaznej linii dla pasażerów. Czy to zaskoczenie?

– W polubownych rozmowach Ryanair był najbardziej otwarty, sprawnie i szybko udało nam się załatwić kilkanaście wniosków od pasażerów. To chyba efekt tego, że Ryanair od kilku lat próbuje zerwać z wizerunkiem linii nieprzyjaznej pasażerom – mówi Martynowicz.

To linia najlepsza, najsłabiej wypadają zaś niestety… przewoźnicy z Polski. Czy chodzi o LOT?

– Wolałabym nie podawać nazw konkretnych linii. Są gorsi przewoźnicy, chociaż LOT też zdarza się jakoś tak kulturalnie migać od roszczeń i tworzyć jakieś formalne przeszkody. Niestety, polscy przewoźnicy nie rozumieją, że rozwiązywanie takich problemów jest w ich interesie, bo migając się od wypłaty odszkodowania nie tylko stracą pasażera, ale też ucierpi ich wizerunek – mówi Martynowicz.

Od września będzie lepiej

Dużo w kwestiach relacji z pasażerami może zmienić nowa ustawa dotycząca polubownego rozwiązywania sporów, która według nieoficjalnych informacji może być wkrótce przegłosowana w Sejmie i wejść w życie od września. Znajdzie się tam m.in. zapis, że przewoźnik musi odpowiedzieć na reklamację pasażera w ciągu 30 dni.

– Obecnie nie istnieją przepisy, które nakładają na linie lotnicze obowiązek odpowiedzi w określonym terminie – mówi Martynowicz.

Masz problem? Daj znać

Problemy z linią lotniczą można zgłaszać poprzez formularz na stronie internetowej przyjaznelatanie.pl. Na stronie znajdziecie informacje dotyczące praw przysługujących pasażerom, a także warunków, w jakich możecie ubiegać się o odszkodowanie. Można też dzwonić na infolinię pod numer telefonu +48 737 483 737.

REKLAMA
Komentarze

na konto Fly4free.pl, aby dodać komentarz.
Avatar użytkownika
Monikanie wiem jak z przyjaznymlataniem.pl, ale airhelp juz dwukrotnie wygral mi sprawe. zajelo to troche czasu, nawet przeszla jedna sprawa przez sad, ale w koncu dostalam pieniadze, wiec z czystym sumieniem polecam, warto poczekac
Co za przypadek, kilka minut po umieszczeniu newsa znajduje się ktoś zainteresowany :) Zero podejrzeń, zero reklamy. Pozdrawiam ;)
nitrousoxide, 3 kwietnia 2016, 20:16 | odpowiedz
Po co korzystać z pośredników, którzy kasują 25%, jeśli wypełnienie wniosku do ULC trwa 5 minut?
maj, 3 kwietnia 2016, 20:19 | odpowiedz
LOT nagminnie nie przyznaje punktów lojalnościowych w M&M, nawet po interwencjach. Niestety miałem okazję się o tym nie raz przekonać ;/
mike, 3 kwietnia 2016, 20:46 | odpowiedz
Wizz w sytuacji, kiedy mieli zapewnić posiłek w KTW (opóźniony lot to Kijowa) rozdali po butelce wody 0,5l i rogaliku 7days. To się nazywa gest :)
Witek, 3 kwietnia 2016, 22:17 | odpowiedz
mikeLOT nagminnie nie przyznaje punktów lojalnościowych w M&M, nawet po interwencjach. Niestety miałem okazję się o tym nie raz przekonać ;/
Latam sporo, w 85% LOTem. Tylko raz mi się zdarzyło, żeby mil nie naliczyli - leciałem z Moskwy (SVO) Aerofłotem na bilecie LOT w ramach code-share, odprawa na lotnisku (nie dało się on-line). Zgłosiłem wniosek o mile, ale nie miałem potwierdzenia, bo odcinek karty pokładowej zostawiłem na odprawie paszportowej...
Ister, 3 kwietnia 2016, 22:55 | odpowiedz
Po pierwsze: artykuł sponsorowany. Po drugie: nie jest prawdą informacja o tym, że ten twór jest jedynym niezależnym na tym polu. Po trzecie: odwalcie się od LOTu bo 100% rozstrzygnięto mi na korzyść pasażera.
Surikatka, 4 kwietnia 2016, 6:56 | odpowiedz
wizz, przesunięty lot z wieczora do rana. Niektórzy odeszli sobie. Ci, co pytali, dostali pobliski hotel.
j, 4 kwietnia 2016, 10:00 | odpowiedz
LOT wyparł się odpowiedzialności za odwołany lot podając fikcyjny powód odwołania lotu (rzekome zderzenie z ptakiem). Dopiero ULC i jego brytyjski odpowiednik dali radę z oporem przewoźnika.... Dramatyczna obsługa klienta jak to w LOT...
J., 4 kwietnia 2016, 12:03 | odpowiedz
Widze ze za kazde ze slowo na temat LOT zbiera sie tu minusa ;) a tak, uwazam ze migaja sie jak sie da, latam czesto zarowno Lufa, LOTem jak i Ryanem. Ryanem akurat nigdy nie mialem powodu do reklamacji, Lufa 2x zaplacila po drugim mailu, ode mnie, bez wciagania krajowego kontrolera, a LOT juz 2x dyskutowal sobie nawet z ULC. Raz w koncu zaplacil, a drugi ciagnie sie do dzis, slawetny 'atak na systemy teleinformatyczne' z 21.06.2015. I co, pomiedzy stronami umowy, mna jaka klientem, a LOTem jako uslugodawca, czy mnie naprawde musi interesowac ze to jakis zly 'hakernik' jest sprawca zamieszania? Czy moze fakt ze do ich serwerow pewnie byl w stanie sie wlamac jakis domorosly geek po informatyce w liceum?
gorilas, 4 kwietnia 2016, 15:23 | odpowiedz
WitekWizz w sytuacji, kiedy mieli zapewnić posiłek w KTW (opóźniony lot to Kijowa) rozdali po butelce wody 0,5l i rogaliku 7days. To się nazywa gest
przerabiałem opóźnienie W!ZZ w EIN. dostaliśmy bon na 4 euro na osobe - 3 godz opóźnienia
Bartek, 4 kwietnia 2016, 21:46 | odpowiedz
WitekWizz w sytuacji, kiedy mieli zapewnić posiłek w KTW (opóźniony lot to Kijowa) rozdali po butelce wody 0,5l i rogaliku 7days. To się nazywa gest
Natalia, 5 kwietnia 2016, 4:34 | odpowiedz
Bartek
WitekWizz w sytuacji, kiedy mieli zapewnić posiłek w KTW (opóźniony lot to Kijowa) rozdali po butelce wody 0,5l i rogaliku 7days. To się nazywa gest
przerabiałem opóźnienie W!ZZ w EIN. dostaliśmy bon na 4 euro na osobe – 3 godz opóźnienia
A Lot Pl-Fin, opóźnienie 4h i ja w ciazy z 10 mies. dzieckiem na rękach - zaproponowano mi dwa zestawy. Na pytanie co ma moje dziecko zjeść, odpowiedziano, ze 7 days... Na szczęście byłam przygotowana na taka sytuacje ... Przyjęcia tej jałmużny odmówiłam ... A jeszcze jakby tego było mało, podczas lotu uszkodzono mi wozek dla dziecka o znacznej wartości plus trzykrotnie zniszczona walizka podróżna. Wizzair to najgorsze linie lotnicze, jakimi latalam.
Natalia, 5 kwietnia 2016, 4:41 | odpowiedz
Akurat Ryanair to najgorsze linie latające w Polsce, w ogóle nie odpowiadają na reklamacje, nie przewieźli nam opłaconego bagażu i nie oddali pieniędzy
Jarek, 13 września 2016, 23:03 | odpowiedz
mike LOT nagminnie nie przyznaje punktów lojalnościowych w M&M, nawet po interwencjach. Niestety miałem okazję się o tym nie raz przekonać ;/
Dziwne. Zbieram mile MM w LOT od 10 lat i nie zdarzyło mi się jeszcze żeby odmówili uznania mil za lot. Zgłaszałem też za ich pośrednictwem brakujące mile od innych linii - przekazywali to do centrali MM w Lufthansie i też zawsze uznawali. Być może nie doczytałeś warunków - klas rezerwacji, code share, itp.
FF, 23 października 2016, 20:19 | odpowiedz

Do których krajów pojedziemy bez problemu? Wszystkie obostrzenia w jednym miejscu! »
REKLAMA
porównaj loty, hotele, lot+hotel
Nowa oferta: . Czytaj teraz »
Akceptuję Fly4free.pl korzysta z technologii, takich jak pliki cookies, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu automatycznego personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronie. Czytaj więcej ›Technologię tę w ramach Fly4free.pl wykorzystują również nasi partnerzy, których listę znajdziesz tutaj.

Szczegółowe informacje dotyczące plików cookies oraz zasad przetwarzania danych osobowych znajdują się w Polityce prywatności. Zapoznaj się z tymi informacjami przed korzystaniem z Fly4free.pl. Jeżeli nie wyrażasz zgody, aby pliki cookies były zapisywane na Twoim komputerze, powinieneś zmienić ustawienia swojej przeglądarki internetowej lub zakończyć korzystanie z Fly4free.pl. Pozostawienie komunikatu, dalsze przeglądanie Fly4free.pl lub kliknięcie w przycisk „Akceptuję” oznacza wyrażenie zgody na wykorzystywanie plików cookies.