Linie lotnicze w Polsce naginają prawo i ignorują pasażerów. Kto jest najgorszy i jak się przed tym bronić?

Uchylanie się linii lotniczych od płacenia pasażerom odszkodowań za opóźnione loty lub zgubiony bagaż to dość powszechny proceder. Pisaliśmy o nim w marcu na łamach Fly4Free.pl – z wyliczeń firmy Air Help wynika, że przewoźnicy zalegają pasażerom z wypłatą ponad 10 mld dol. tylko za ostatnie trzy lata.

– Linie lotnicze zniechęcają pasażerów jak mogą od ubiegania się o swoje prawa. I rzeczywiście – wielu ludzi w końcu macha ręką i rezygnuje – uważa Air Help.

A jak ten proceder wygląda w Polsce? Z danych stowarzyszenia „Przyjazne Latanie” – jedynej niezależnej organizacji w Polsce pomagającej pasażerom linii lotniczych, wynika, że nad Wisłą wcale nie jest lepiej. Na ponad 700 skarg zgłoszonych przez pasażerów, więcej niż połowa dotyczy problemów związanych z odwołanym lotem (chodzi zarówno o opiekę, jak i wypłatę odszkodowania), a kolejne miejsce (mniej więcej co piąta sprawa) dotyczy problemów z bagażem.

– Klasę przewoźnika widać nie wtedy, gdy wszystko jest w porządku, ale wówczas gdy następuje jakiś problem jak odwołanie lub opóźnienie rejsu. Zgodnie z prawem pasażer powinien zostać dokładnie poinformowany o przyczynach opóźnienia, dostać posiłek i napój, a w razie potrzeby także nocleg lub bilet na inny rejs, jeśli jego samolot został odwołany. Ten element bardzo często zawodzi, a pasażerowie bywają pozostawieni sami sobie. Już na tym etapie widać różnice w zachowaniu linii – teoretycznie sprawniej powinny działać tradycyjne linie, ale w praktyce często okazuje się, że lepszą opiekę zapewniają tani przewoźnicy – mówi Katarzyna Martynowicz, prezes stowarzyszenia.

Fot. Shutterstock

Ale opieka nad pasażerem to pół biedy, bo prawdziwe schody zaczynają się, gdy ludzie próbują dochodzić swoich praw i chcą np. odszkodowania za opóźnienie lub odwołany lot.

– Zgodnie z przepisami, w takim przypadku linia lotnicza powinna poinformować pasażera, że należy mu się odszkodowanie. Ale jeszcze nigdy nie spotkałam się z tym, by którakolwiek linia mówiła o tym swoim pasażerom. Podobnie jest z bagażem – podróżni często nie wiedzą, że w tej sytuacji mogą kupić ubrania, kosmetyki i inne niezbędne rzeczy i zbierać rachunki, za które potem należy im się zwrot pieniędzy – mówi Martynowicz.

To w tych sprawach do stowarzyszenia zgłasza się najwięcej pasażerów – „Przyjazne Latanie” kontaktuje ich z ekspertami, którzy radzą, co zrobić dalej.

– Linie lotnicze specjalnie utrudniają procedury, bo liczą na to, że ludzie sami szybko się zniechęcą i uznają, że gra nie jest warta świeczki. Ale warto próbować – gdy widzimy, że pasażer, który zgłosił się do nas, kwalifikuje się do odszkodowania, nakłaniamy go do wysłania do linii pisma z reklamacją – mówi Martynowicz.

– I co dzieje się dalej? – pytamy.

– Najczęściej nic. Przewoźnicy albo ignorują takie pismo albo odpisują sztampową formułką, że odszkodowanie nam się nie należy. Na tym etapie wielu poszkodowanych zniechęca się i rezygnuje z dalszych roszczeń. Ale to błąd, dlatego zawsze radzimy drugie podejście. Gdy także ono jest nieskuteczne, zaczynamy mediacje – mówi Martynowicz.

Mediacje to tzw. ADR, czyli arbitraż w ramach pozasądowych metod rozwiązywania sporów. „Przyjazne Latanie” pośredniczy w kontaktach pasażerów z liniami lotniczymi od lipca 2015 r.

– To polubowna forma załatwienia problemu między linią a pasażerem, zanim sprawa trafi do sądu albo Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Udało nam się już z sukcesem przeprowadzić kilkadziesiąt takich mediacji – wylicza Martynowicz.

Jedną z największych zalet mediacji jest czas – jak czytamy na stronie stowarzyszenia, jedno postępowanie kończy się w ciągu dwóch miesięcy.

Kto najlepszy i najgorszy? Zaskoczenie

Tu też widać duże różnice w podejściu linii lotniczych, jednak według stowarzyszenia, wśród wszystkich działających w Polsce przewoźników wyróżnił się Ryanair. Irlandzkie linie otrzymały zresztą niedawno od „Przyjaznego Latania” tytuł najbardziej przyjaznej linii dla pasażerów. Czy to zaskoczenie?

– W polubownych rozmowach Ryanair był najbardziej otwarty, sprawnie i szybko udało nam się załatwić kilkanaście wniosków od pasażerów. To chyba efekt tego, że Ryanair od kilku lat próbuje zerwać z wizerunkiem linii nieprzyjaznej pasażerom – mówi Martynowicz.

To linia najlepsza, najsłabiej wypadają zaś niestety… przewoźnicy z Polski. Czy chodzi o LOT?

– Wolałabym nie podawać nazw konkretnych linii. Są gorsi przewoźnicy, chociaż LOT też zdarza się jakoś tak kulturalnie migać od roszczeń i tworzyć jakieś formalne przeszkody. Niestety, polscy przewoźnicy nie rozumieją, że rozwiązywanie takich problemów jest w ich interesie, bo migając się od wypłaty odszkodowania nie tylko stracą pasażera, ale też ucierpi ich wizerunek – mówi Martynowicz.

Od września będzie lepiej

Dużo w kwestiach relacji z pasażerami może zmienić nowa ustawa dotycząca polubownego rozwiązywania sporów, która według nieoficjalnych informacji może być wkrótce przegłosowana w Sejmie i wejść w życie od września. Znajdzie się tam m.in. zapis, że przewoźnik musi odpowiedzieć na reklamację pasażera w ciągu 30 dni.

– Obecnie nie istnieją przepisy, które nakładają na linie lotnicze obowiązek odpowiedzi w określonym terminie – mówi Martynowicz.

Masz problem? Daj znać

Problemy z linią lotniczą można zgłaszać poprzez formularz na stronie internetowej przyjaznelatanie.pl. Na stronie znajdziecie informacje dotyczące praw przysługujących pasażerom, a także warunków, w jakich możecie ubiegać się o odszkodowanie. Można też dzwonić na infolinię pod numer telefonu +48 737 483 737.