Linie lotnicze panicznie boją się pasażerów i „przejmują się” skargami. Czy to dobrze? Niekoniecznie

Relacje linii lotniczych z pasażerami od dawna odbywają się według ustalonego z góry scenariusza: przewoźnik ogranicza usługi lub nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, pasażer głośno się skarży, a linia lotnicza ma go mniej lub bardziej w nosie. To nagminne, choćby w przypadku odwołanych lub opóźnionych lotów, gdy przewoźnik powinien zagwarantować pasażerom świadczenia, z których się nie wywiązuje.

Tak było do kwietnia ubiegłego roku, gdy wybuchła słynna afera z liniami United Airlines. Przypomnijmy w skrócie: pracownicy linii poturbowali wówczas i siłą wynieśli z samolotu pasażera, który nie chciał dobrowolnie ustąpić swojego miejsca i przebukować biletu na kolejny lot. Sprawa była szokująca i nabrała jeszcze większego rozmachu dzięki Facebookowi i Twitterowi, na których internauci kolportowali film z brutalnego zajścia i masowo krytykowali linię. W efekcie tej sytuacji i zmasowanej krytyki linie United straciły reputację, setki milionów dolarów (w wyniku spadku kursu akcji) i prawdopodobnie tysiące klientów, którzy oburzeni takim traktowaniem pasażerów deklarowali, że więcej tą linią nie będą latać.

Ta sytuacja zmieniła jednak podejście większości linii lotniczych na świecie. Nie, przewoźnicy nie poprawili drastycznie jakości obsługi (gdyby tak było, nie mielibyśmy o czym pisać), ale mocno zainwestowali w swoje zespoły social media. Jak czytamy w serwisie Bloomberga, wielu przewoźników stworzyło specjalne ekipy monitorujące internet przez całą dobę. Mają one śledzić m.in. media społecznościowe i szukać np. filmów wideo czy tweetów krytykujących przewoźnika, które mają potencjał viralowy i mogą zaszkodzić jego reputacji. A przede wszystkim – muszą szybko odpowiadać na skargi ze strony pasażerów, bo zignorowany pasażer to bardzo niezadowolony pasażer, który może wyrządzić poważne szkody dla przewoźnika.

Widać to zresztą na dokładnych danych. We wtorek firma Conversocial przedstawiła raport, w którym wyliczyła jak szybko najważniejsze linie lotnicze odpowiadają na skierowane do nich posty na Facebooku i Twitterze. Wyniki przedstawiają się następująco:

Fot. Conversocial

Widać z nich, że skutków krytyki ze strony pasażerów najmocniej obawiają się amerykańskie linie – wielu przewoźników odpowiada na krytyczne posty w ciągu 10 minut lub krótszym, po ich pojawieniu się w sieci. Europejscy przewoźnicy oraz linie z Zatoki Perskiej zostawiają sobie na odpowiedzi znacznie więcej czasu.

Czy to znaczy, że jest lepiej? Niekoniecznie, bo z raportu wynika, że linie lotnicze reagują tak szybko tylko na wybrane posty, czyli te najbardziej krytyczne. Według Conversocial, najbardziej aktywną linią w odpowiedziach na posty pasażerów jest American Airlines, która odpowiada jedynie na 32,5 proc. wszystkich skierowanych do niej postów na Twitterze. Z kolei Lufthansa, która odpowiada najszybciej na posty internautów, jest procentowo najbardziej selektywna, jeśli chodzi o wybór postów, na które udziela odpowiedzi.

„Najgorszą” linią lotniczą w zestawieniu Conversocial jest Finnair, jednak linia lotnicza nie zgadza się z wynikami raportu. Zdaniem fińskiego przewoźnika, próba, na której przeprowadzono badanie była niewielka, a rzeczywisty czas odpowiedzi przewoźnika wynosi jedynie 2 godziny. A do tego – jak twierdzi przewoźnik – większość kryzysowych spraw linia załatwia poprzez prywatny kontakt z pasażerem.

Conversocial nie dysponuje niestety danymi na temat tego, jak szybkość odpowiedzi wpływa na pozytywne załatwienie skargi. Mamy więc nadzieję, że w ślad za szybszymi reakcjami przewoźników, pójdzie też poprawa jakości obsługi pasażerów.