Głównym aktem prawnym regulującym wspomniane kwestie jest ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. Co istotne, jeżeli świadczenie usług turystycznych ma miejsce za granicą, umowa musi być zawarta na terytorium Polski, żeby podlegać tej ustawie. Jeśli więc korzystamy z niemieckiego biura podróży niemającego oddziału na terenie Polski, niniejsza ustawa nie ma zastosowania.
Zakres pojęcia usług turystycznych w świetle ustawy jest bardzo szeroki. Generalnie, są to wszystkie usługi świadczone turystom. Ustawa wyjaśnia, że ma zastosowanie do imprez turystycznych czyli co najmniej dwóch usług turystycznych tworzących jednolity program i objętych wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. Tak więc, potrzebne są przynajmniej dwa elementy np. lot + hotel.
Ustawa wyróżnia trzy kategorie podmiotów zajmujących się usługami turystycznymi. Są to organizator turystyki, pośrednik turystyczny i agent turystyczny. Na pytanie kim jest wybrane przez nas biuro podróży jednoznacznej odpowiedzi nie ma, gdyż może być tylko agentem i tak jest najczęściej, a może być wszystkim równocześnie. To wobec organizatora i pośrednika ustawa stawia szereg warunków jak ubezpieczenie na pokrycie kosztów powrotu i to oni są zobowiązani do zapewnienia warunków określonych w umowie. Natomiast agent turystyczny tylko pośredniczy w zawieraniu umów i wobec niego nie możemy wystąpić z takim roszczeniem. Podsumowując, nas interesuje odpowiedzialność organizatora turystyki.
Za co odpowiada organizator turystyki?
Artykuł 11a ustawy wskazuje, że odpowiada zarówno za całkowite niewykonanie jak i nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Nienależytym wykonaniem będzie przykładowo zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie.
Na jakiej zasadzie odpowiada organizator turystyki?
Jest to odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, oznacza to dla nas, że nawet gdy organizator wykaże, że nie ponosi winy to i tak odpowiada (z wyjątkiem trzech sytuacji poniżej). Co więcej, ciężar dowodu spoczywa właśnie na organizatorze.
Kiedy organizator nie odpowiada?
Wyłączenie odpowiedzialności ma miejsce tylko w trzech przypadkach, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
działaniem lub zaniechaniem klienta – np. gdy klient spóźnił się na samolot,
działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć – co istotne, nie chodzi tu o obsługę w hotelu czy przewoźnika, gdyż oni uczestniczą w wykonywaniu usług, a np. o atak terrorystyczny czy strajk,
siłą wyższą – chodzi tu o zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia (nikły stopień prawdopodobieństwa) i niemożliwe do zapobieżenia jego następstwom – np. wybuch wulkanu, powódź czy wojna.
Co istotne, to wyłączenie nie zwalnia organizatora od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu klientowi.
Do jakiej kwoty odpowiada organizator?
Przyjęło się, że organizatorzy turystyki w umowach ograniczają odpowiedzialność. Ustawa stanowi, że mogą to czynić do dwukrotności ceny imprezy turystycznej. Ograniczenie to nie dotyczy jednak szkód na osobie, tak więc, jeśli ktoś wskutek nienależytego wykonania umowy przez organizatora poniesie szkodę na osobie, to organizator odpowiada wobec niego w pełnym wymiarze.
Czy organizator odpowiada za szkodę niemajątkową?
Jak zostało wyjaśnione powyżej, organizator jest zobowiązany wypłacić odszkodowanie za uszczerbek typu majątkowego. Kwestię odpowiedzialności za szkody niematerialne poniesione przez podróżnego (klienta) w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania przez organizatora turystyki umowy o podróż rozstrzygnął Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10), w której stwierdził, że przepis art. 11a może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. Podsumowując, możemy żądać nie tylko odszkodowania, ale także zadośćuczynienia.
Do czego uprawniony jest klient gdy organizator zmienia istotne warunki umowy (nie dotyczy to ceny) z przyczyn od niego niezależnych przed rozpoczęciem imprezy?
Organizator musi wykazać, że przyczyny są rzeczywiście niezależne od niego np. przewoźnik wypowiedział umowę organizatorowi i powiadomić niezwłocznie o tym klienta. W tej sytuacji klient może przyjąć proponowaną zmianę umowy albo odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Klient może również uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie. To ostatnie rozwiązanie ma zastosowanie także wtedy gdy organizator odwołuje imprezę z przyczyn niezależnych od klienta. Również w tym przypadku klient może żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.
Czy klient może domagać się również odszkodowania, gdy odstąpił od umowy w związku z zmianą istotnych postanowień umownych albo gdy wyjazd został odwołany z przyczyn niezależnych od klienta?
Zasadą jest, że klient może w tych wypadkach dochodzić, poza zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń, odszkodowania. W tym wypadku jednak to klient musi udowodnić jakie straty poniósł w związku z tym, że wyjazd się nie odbył. Natomiast klient nie może domagać się odszkodowania, gdy odwołanie zostało spowodowane:
zgłoszeniem się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator poinformował o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie,
siłą wyższą.
Do czego uprawniony jest klient gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług w czasie trwania danej imprezy turystycznej stanowiących istotną część programu?
Do istotnych części programu zaliczymy zakwaterowanie w hotelu czy czas trwania imprezy. Nieistotną częścią jest przykładowo wycieczka fakultatywna. Jeśli chodzi więc o niewykonywanie istotnych elementów, to klient jest uprawniony do otrzymania świadczenia zastępczego. Jeżeli jego jakość jest niższa, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny.
Czy klient ma obowiązek przyjęcia świadczenia zastępczego?
Klient może z uzasadnionych powodów nie wyrazić zgody na świadczenie zastępcze i jest organizator ma obowiązek zapewnienia powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy bez obciążania dodatkowymi kosztami. To samo tyczy się sytuacji, gdy świadczenie zastępcze nie jest możliwe. Odnosząc się do tych dwóch przypadków, przykładowo, gdy lądujemy w Turcji i na miejscu okazuje się nasz wymarzony hotel jest barakiem, a organizator proponuje inny barak, my mamy prawo żądać powrotu do domu. Co więcej, możemy też żądać odszkodowania, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie:
działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewiedzieć ani uniknąć,
siłą wyższą.
Co powinien zrobić klient gdy stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy w trakcie imprezy?
Klient jest zobowiązany zawiadomić o tym wykonawcę usługi (np. obsługę hotelu) oraz organizatora turystyki, najczęściej przez jego reprezentanta czyli rezydenta. Niezależnie od tego, klient może złożyć reklamację po powrocie do kraju w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Organizator ma 30 dni na ustosunkowanie się, a jego brak oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną.
Czy zmiana ceny jest możliwa?
Zasadniczo, zmiany ceny ustalonej w umowie nie jest możliwa. Może to nastąpić jedynie gdy umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny i organizator udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następującej okoliczności:
wzrostu kosztów transportu,
wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
wzrostu kursów walut.
Nawet jeśli wystąpią omówione okoliczności to i tak nie można podwyższyć ceny w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.
