Jak rozwiązać najbardziej irytującą rzecz dla pasażerów? To proste, ale nikomu się nie opłaca

Linie lotnicze zapewniają, że ich działania są nakierowane na to, by maksymalnie skrócić czas oczekiwania w kolejce do wejścia na pokład. Chodzi tu zarówno o satysfakcję pasażerów, jak i efektywność przewoźnika, bo im krócej trwa boarding, tym większe są szanse na wylot z lotniska o czasie. To zaś przekłada się na całą siatkę połączeń, bo w przypadku wielu przewoźników jedno opóźnienie może spowodować efekt domina. Jednak nie każda metoda działa perfekcyjnie. Kilka dni temu media obiegła informacja o tym, że pasażerowie skarżą się na testowany przez linie Delta nowy system boardingu – polega on na tym, że amerykańska linia ustawia wszystkich pasażerów wzdłuż rozstawionych pachołków w kilku grupach, które po kolei wchodzą na pokład. Gdzie tkwi problem? Otóż nowy system, mający na celu usprawnienie całego procesu, wprawia pasażerów w dodatkowy stres.

– Jeśli linia lotnicza umieszcza zbyt wielu pasażerów w pierwszej grupie, pozostali pasażerowie denerwują się. Widzą bowiem, że to oznacza poważne ograniczenie miejsca na bagaże w schowkach nad głowami. I to, że dla nich zabraknie już miejsca – komentuje Henry Hartenveld, ekspert ds. lotnictwa.

Delta jest zadowolona z nowego systemu – według niej średni czas boardingu skrócił się o ok. 60 sekund. To niby mało, ale w skali tak dużej linii, wykonującej setki operacji dziennie, stanowi to istotną różnicę.

Nieco bardziej intuicyjny jest system przyjęty przez wielu przewoźników, gdzie pasażerowie z klasy ekonomicznej wchodzą na pokład w małych grupach po kilkanaście osób – zaczynając od tych siedzących na końcu samolotu. Podstawowa zaleta – nie tworzą się długie kolejki, bo pasażerowie wiedzą, kiedy mają wstać i ruszyć do samolotu. Wady? Raczej nie wpływa to pozytywnie na sprawność i czas przeprowadzenia boardingu. A to jest chyba w tym wszystkim najważniejsze.

Fot. Mila Glaschenko / Shutterstock

Problem wbrew pozorom jest poważny – jeszcze w latach 60-tych średnie tempo wchodzenia na pokład wynosiło 20 pasażerów na minutę, a w 1998 roku spadło do 9 pasażerów na minutę. Główny powód? Przede wszystkim coraz więcej bagażu podręcznego, który zabieramy ze sobą na pokład. Bagaż, który trzeba gdzieś upchnąć – co jest procesem czasochłonnym i zazwyczaj spowalniającym wejście na pokład, bo blokuje kolejkę i możliwość przejścia dla innych. To także trochę tłumaczy decyzję Ryanaira i Wizz Aira, które zmieniły politykę bagażową i wolą umieszczać bagaż podręczny w luku. Dlaczego?
By minimalizować ryzyko kolejek i zapewnić sobie (w przypadku Ryanaira) turnaround time, czyli czas od zaparkowania na stanowisku postojowym do gotowości do startu, które dla tanich linii, jak Ryanair, wynosi ok. 25 minut. Oczywiście w przypadku zmian w polityce bagażowej w grę wchodzą też inne elementy, takie jak zarabianie dodatkowych pieniędzy na pasażerach, którzy nie chcą zostawiać w luku swojego bagażu podręcznego.

Nie zmienia to jednak faktu, że przewoźnicy kombinują jak koń pod górę. Najbardziej skuteczną i sprawną metodą na szybki boarding jest bowiem… absolutna wolnoamerykanka.

Najlepszy sposób? Na żywioł!

Wszystkie te metody to jednak tylko szukanie półśrodków, gdyż już dawno ustalono najbardziej skuteczny sposób. To brak przypisanych miejsc w samolocie i puszczenie wszystkich pasażerów „na żywioł” – każdy może sobie wybrać miejsce, na którym usiądzie. To bardzo fajna metoda pod względem efektywności – z badań wynika, że w samolocie wielkości Boeinga 737 wszyscy pasażerowie mogą zająć miejsca w ciągu niespełna 14 minut. Jest jednak bardzo poważne „ale” – puszczenie pasażerów samopas prawie na pewno spowoduje przepychanki, walkę o najlepsze fotele, jednym słowem – wzmocni stres. Był to wystarczający argument nawet dla Ryanaira, który w 2014 roku zrezygnował z tej metody, w ramach bardziej przyjaznej polityki dla pasażerów.

Fot. WeStudio / Shutterstock

Z drugiej strony, Irlandczycy wciąż mają ważną przewagę nad innymi przewoźnikami przy boardingu – na większości lotnisk, z których operują wpuszczają pasażerów do samolotu zarówno przednimi, jak i tylnymi drzwiami, co znacznie przyspiesza proces wejścia na pokład. Tu jednak wiele zależy zarówno od linii lotniczej, jak i samego lotniska – nie każdy port lotniczy dysponuje rękawami do obsługi pasażerów.

Pamiętajmy też, że puszczenie na żywioł spowoduje nagły spadek zarobków dla linii lotniczej, a także niezadowolenie samych podróżnych. Rozwój programów lojalnościowych sprawił, że liczni pasażerowie są „uprzywilejowani” przy wchodzeniu na pokład. W Europie tak mocno tego nie widać, ale np. linie American Airlines w swojej polityce dotyczącej boardingu wprowadziły aż 10 grup, które wchodzą na pokład w zależności od posiadanego statusu – wyemitowanej przez linię karty kredytowej czy programu lojalnościowego. Każdy z takich pasażerów wchodzi na pokład przed „zwykłym śmiertelnikiem”, który nie ma żadnych przywilejów.

Inne metody? Każda ma wady

W 2016 r. swoje badanie na ten temat przeprowadzili naukowcy z Northwestern University do spółki z twórcami programu telewizyjnego „Pogromcy mitów” emitowanego na kanale Discovery. Po serii testów w replice samolotu z udziałem 173 „pasażerów”, wyszło im, że zdecydowanie najlepszą metodą jest tzw. „WilMA”, która może skrócić czas wsiadania na pokład nawet o 35 procent. Sposób jest banalnie prosty – zamiast wpuszczać na pokład według rzędów, należy postawić na kolejność „wzdłuż” samolotu. Najpierw wpuszczamy pasażerów siedzących przy oknie, potem tych w środkowych rzędach, a na końcu wsiadają ludzie siedzący przy alejce.

Usadzenie wszystkich pasażerów, kierując się takimi kryteriami, zajęło 14 minut i 29 sekund, podczas gdy metoda „tradycyjna”, czyli najpierw pasażerowie klasy biznes, a następnie pozostali, licząc od końcowych rzędów – aż o 10 minut dłużej.

Najkrócej trwało puszczenie pasażerów luzem, bez wybranych miejsc – 14 minut i 5 sekund, jednak z takiego sposobu wchodzenia na pokład nie byli zadowoleni sami podróżni. Z kolei puszczenie wolno wszystkich pasażerów, którzy dodatkowo muszą znaleźć swoje miejsca zajęło aż 17 minut i 15 sekund.

Mimo to linie lotnicze nie palą się do zaimplementowania najbardziej skutecznej metody. Powód? Niezadowolenie ze strony podróżujących razem grup i rodzin. Wchodzenie na pokład, zaczynając od „miejsc przy oknie” oznaczałoby, że ludzie musieliby się rozdzielać. To powodowałoby zaś chaos i dodatkowe komplikacje, np. w przypadku rodzin z dziećmi. A w efekcie – wydłużało cały proces.

A może porzućmy hipokryzję?

Linie lotnicze już dawno przestały udawać, że wszystkich pasażerów traktują identycznie. Przeciwnie – nawet w ramach tej samej klasy podróży jesteśmy traktowani tym lepiej, im więcej zapłacimy za nasz bilet lotniczy. Przykładów uzasadniających tę tezę jest mnóstwo. Niedawno Lufthansa ogłosiła, że wprowadzi na dalekich trasach płatną możliwość wyboru miejsca w klasie ekonomicznej, ale z przodu samolotu – tuż za klasami premium economy i business. Cel? Zyskanie kilku minut przewagi podczas wyjścia.

Są też przewoźnicy, którzy stawiają na wartość biletu przy okazji boardingu. Weźmy choćby linie British Airways, które w grudniu wprowadziły nowe reguły kolejności wejścia na pokład według ceny, za którą kupiliśmy nasz bilet. W jej ramach pasażerowie klasy ekonomicznej będą podzieleni na 5 grup – w pierwszej kolejności wejdą ci, którzy płacili najwięcej, a na samym końcu pasażerowie lecący w najtańszych taryfach z samym bagażem podręcznym.

Spowodowało to oczywiście zmasowaną krytykę przewoźnika, jednak British Airways niekoniecznie się nią przejęło. Przeciwnie – w końcu nie jest to jedyna linia, która stosuje takie kryterium pierwszeństwa.

– Nasi stali pasażerowie wydają dużo pieniędzy na korzystanie z naszych usług i bardzo lubią tego typu atrakcje jak pierwszeństwo wejścia na pokład – mówił jakiś czas temu Tim McMahan z American Airlines.

Tu dochodzimy jednak do sedna problemu. Im większe różnice będą między pasażerami płacącymi za dodatkowe usługi, tym bardziej nierozwiązywalny będzie ten problem. A pasażerowie staną przed dylematem: dopłacać lub wchodzić na pokład do samolotu na samym końcu.

Dylemat, którego nie da się rozwiązać?

Jakiś czas temu opublikowaliśmy na naszych łamach tekst podejmujący próbę wyjaśnienia, dlaczego ludzie ustawiają się w kolejkach na długo przed rozpoczęciem boardingu i wejściem do samolotu.

Okazuje się, że robią to przede wszystkim… ze strachu. Przed tym, że coś ich ominie (skoro inni stoją, to ja też muszę), że nie będą mieli miejsca w schowku na swój bagaż (tu wiele linii lotniczych już odebrało niepłacącym pasażerom te przywileje), bo chcą być samcem i samicą Alfa. Takich powodów jest więcej, a sprowadzają się do tego, że każdy lubi być pierwszy, a prawie nikt nie lubi być ostatni. W tym przypadku: wejść na pokład przed wszystkimi. Linie lotnicze doskonale zdają sobie z tego sprawę i za tę przyjemność każą sobie dopłacać.

Wielokrotnie pisaliśmy tu już o taryfach typu „basic economy”, które pozbawiają pasażerów tych, wydawałoby się, najbardziej podstawowych praw, jak możliwość skorzystania ze schowka na bagaż czy wejścia na pokład razem z innymi, „pełnopłatnymi” pasażerami. Te przywileje są zabierane po to, by taki pasażer następnym razem dwukrotnie się zastanowił, czy faktycznie wybrać najtańszą taryfę, czy nie dokupić dodatkowych usług. To zaś spowoduje, że stanie się on w jakiś sposób uprzywilejowany. A to z kolei wydłuży boarding. I w ten sposób koło się zamyka.