Cwani turyści odkryli sposób na tańsze noclegi: szantażują hotele, że zamieszczą krytyczną recenzję w sieci

Recenzje hoteli na Facebooku czy w wyspecjalizowanych serwisach, jak TripAdvisor, to drażliwy temat. Całkiem niedawno pisaliśmy o pewnym angielskim hotelu, który klientom wystawiającym negatywną opinię na jego temat chce ściągać z konta karną opłatę w wysokości 100 GBP. To przykład całkowitego niezrozumienia istnienia takich serwisów. Ale jest też druga strona medalu – klienci sami wykorzystują popularność recenzji i to, jak dużą wagę przykładają do nich hotele, by je szantażować. Sprawę opisuje”New York Times”.

– Jeden z gości odciągnął mnie na bok i powiedział, że nie jest zadowolony z poziomu usługi. Zagroził też, że jeśli nie dostanie swoich pieniędzy z powrotem, obsmaruje nas w internecie – mówi Larry Willis, właściciel niewielkiego pensjonatu w Kalifornii.

Ta sprawa akurat rozeszła się po kościach – Willis odmówił, a hotelowy gość ostatecznie zrezygnował z krytycznej recenzji. Jednak takich przypadków szantażowania hotelarzy jest coraz więcej.

– Zwłaszcza w ostatnim czasie liczba takich gróźb się zwiększyła – mówi Michael Rossolo, dyrektor zarządzający sieci Marriott na Hawajach.

Hotelowi goście często piszą negatywne komentarze w serwisach typu TripAdvisor jeszcze w momencie, gdy dalej mieszkają w hotelu. Wiedzą bowiem, że obsługa na bieżąco monitoruje media społecznościowe i recenzje na temat danego hotelu.

I faktycznie, taki „szantaż” często działa. Rossolo tłumaczy, że w tym przypadku obsługa zazwyczaj rozmawia z gościem hotelowym i stara mu się uprzyjemnić pobyt. Jeśli, więc skarga dotyczy np. wcześniejszego zamknięcia baru przy basenie, gość może dostać od hotelu np. butelkę dobrego wina w ramach przeprosin.

Hotelarze trochę sobie winni

Z raportów wynika, że przed wyborem hotelu czy restauracji aż 9 na 10 klientów czyta recenzje o danym obiekcie w internecie. Ale tylko połowa z nich ufa temu, co jest napisane w internecie.

Bo hotelarze też mają swoje za uszami w temacie internetowych opinii na swój temat. Bardzo często zdarza się, że pracownicy hoteli sami piszą pochlebne recenzje na temat swojego hotelu, płacą gościom za pisanie pozytywnych komentarzy lub próbują przekupić tych, którzy są niezadowoleni. Zdarzają się też sytuacje, gdy konkurencja specjalnie wpisuje negatywne opinie na temat sąsiedniego hotelu.

Co na to najpopularniejszy serwis tego typu, czyli TripAdvisor? Jego przedstawiciele tłumaczą, że wszystkie komentarze przechodzą przez dwustopniowy system moderacji. Pierwszy test to moderacja automatyczna. W drugim etapie recenzje przegląda zespół 300 ludzi z 7 krajów, którzy w razie wątpliwości nie puszczają takiego komentarza lub w przypadku skrajnych opinii, proszą o dowody.

Jak sobie z tym radzić?

Brooke Ferencsik z TripAdvisora radzi, by hotelarze zgłaszali wypadki szantażowania przez klientów, zanim negatywne recenzje trafią do sieci. Takie przypadki już się zdarzają – jeden z klientów hotelu LimeRock Inn groził, że „zniszczy cały ten biznes” w internecie, jeśli nie dostanie zniżki.

– Spisalismy ten incydent i wysłaliśmy do TripAdvisora, by uniknąć problemów – mówi właściciel hotelu.

Złe recenzje są bowiem szczególnym problemem dla mniejszych hoteli, które mają mniej recenzji i muszą mocniej walczyć o zaufanie potencjalnych klientów.