REKLAMA

Gdy Twój urlop jest katastrofą. Jak reklamować nieudane wakacje i ile można „ugrać”?

Smutni turyści
Foto: Roman Samborskyi / Shutterstock

Brud w pokoju, glony w basenie i niedobre jedzenie? Jeżeli Wasz wyjazd z biurem podróży zaczyna zmieniać się w koszmar, nie stoicie na straconej pozycji. Jak reklamować nieudane wakacje?

Każdy ma prawo do udanego wypoczynku. Co jednak w przypadku, gdy zamiast w spodziewanym 4* hotelu z basenem i dostępem do plaży, zostaliście zakwaterowani w obskurnym budynku z brudną sadzawką udającą basen – a plaża jest kilkaset metrów dalej? Czy każdą rzecz i każdy element, składający się na wyjazd zorganizowany przez biuro podróży, można reklamować? Do kogo się zwrócić i jakie przysługują Wam prawa? Sprawdzamy i wyjaśniamy.

W naszym nowym cyklu poradników informowaliśmy już o prawach klientów biur podróży i rozwiewaliśmy wątpliwości związane z ubezpieczeniem takiego wyjazdu. Zamieściliśmy także podstawowe rzeczy, na które należy zwracać uwagę przy wyjazdach z biurem podróżyPisaliśmy też o krajach, gdzie taniej będzie wybrać się z biurem podróży niż gdybyśmy chcieli zorganizować taki wyjazd na własną rękę.

Nie bójmy się reklamacji

Zacznijmy od sprawy najbardziej podstawowej: nie bójmy się dochodzić swoich praw. Usługa turystyczna jest umową, której stronami jest biuro podróży i my, klienci. Jeżeli usługa (lub jej fragment, konkretna rzecz/element) nie jest zgodna z zawartą umową, należy zacząć działać.

Jeszcze nie jest za późno na urlop. Sprawdź Lastminuter.pl >>

Podstawowa kwestia: sprawdźcie, czy Wasze uwagi i zgłaszane problemy nie mogą być rozwiązane od razu. Spora część skarg, które wnoszą turyści podczas wyjazdu, jest „do załatwienia” praktycznie ad hoc, na miejscu (pomijamy na chwilę kwestię ewentualnego późniejszego odszkodowania lub zwrotu części kosztów imprezy turystycznej) przez przedstawicieli biura turystycznego lub hotelu.

Pokój mniejszy niż w katalogu? Poproście rezydenta o rozmowę z dyrekcją hotelu i zmianę pokoju. Brak codziennej zmiany pościeli? Może wystarczy zgłosić to na recepcji. Niedziałająca klimatyzacja? Zapytajcie przedstawicieli biura podróży o sposób rozwiązania tej sytuacji. Potrawa z włosami kucharza na talerzu? Poproście o rozmowę z managerem.

– Praktyka pokazuje, że turyści dzielą się na tych, którzy przy wystąpieniu jakichkolwiek niedogodności, reagują od razu, często w dość „gwałtowny” sposób – oraz tych, którzy nie chcą sobie psuć urlopu, a ewentualne roszczenia wnoszą dopiero po powrocie do Polski – opowiada Aleksandra Stachowiak, rezydent w jednym z wiodących biur podróży.

Która droga jest lepsza? Trudno to określić, wszystko zależy od konkretnego przypadku. I, co ważne, jedna nie wyklucza drugiej. Istotne, aby być świadomym swoich praw: jeżeli widzimy odstępstwa od tego, co było zawarte w umowie – reagujmy.

Reklamacja jedzenia
Foto: wavebreakmedia / Shutterstock

Jak złożyć reklamację?

Jeżeli decydujemy się na szybkie działanie (a ewentualne rozmowy z rezydentem lub innymi osobami reprezentującymi organizatora nie przyniosły spodziewanych zmian) – przygotujmy pisemną skargę i złóżmy ją na ręce reprezentantów firmy, z którą podpisaliście umowę. Co powinno znaleźć się w takim piśmie?

  • maksymalnie dokładny i precyzyjny opis zaistniałego problemu lub niezgodności stanu faktycznego z umową;
  • dokumentacja potwierdzająca powyższy stan;
  • szczegóły identyfikujące daną imprezę turystyczną (numer umowy, dane osobowe);
  • wymienione roszczenia, które mogą wynikać z naszych wyliczeń lub tzw. tabeli frankfurckiej.

Do każdego z tych punktów jeszcze wrócimy. Ważne: takie same elementy powinny się znaleźć również w przypadku reklamacji składanej po powrocie z wyjazdu.

* * *

W przypadku składania skargi podczas trwania urlopu, wycieczki lub wyjazdu – zażądajmy od osób, którym wręczamy dokument reklamacji, pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi. Jeżeli nie chcecie zajmować się zgłoszeniem reklamacji w trakcie wyjazdu lub urlopu, możecie to zrobić po jego zakończeniu. I tu dochodzimy do bardzo istotnej zmiany, która stanowi duże ułatwienie dla wszystkich klientów i turystów.

Ile mamy czasu na zgłoszenie reklamacji?

Do niedawna sytuacja była dość prosta: jeżeli złożyliście reklamację do biura podróży później niż po 30 dniach od daty zakończenia imprezy turystycznej – musieliście liczyć się z tym, że tego typu roszczenie mogło być oddalone. Na szczęście ten termin uległ wydłużeniu – od 1 lipca 2018 r. mamy na to 3 lata od momentu zakończenia imprezy turystycznej. Wniosek reklamacyjny możemy więc przygotować w spokojnej atmosferze, bez pośpiechu i presji czasu.

Czy są jakieś minusy wprowadzonych zmian? Może tylko jeden – aktualnie nie ma określonego terminu, w którym biuro podróży lub firma organizująca usługę turystyczną musi odnieść się do wniesionej skargi (kiedyś był to termin 30-dniowy).

Dobrze wiedzieć
  • Biuro podróży nie ma prawa żądać od klientów bardzo krótkiego terminu zgłoszenia roszczeń reklamacyjnych, typu 48 godzin lub tydzień;
  • Prawo do reklamacji przysługuje wszystkim klientom. Jeżeli kupiliście urlop w promocyjnej cenie lub w opcji last minute – macie takie same prawa jak każdy inny uczestnik, także ten płacący „pełną, niepromocyjną” kwotę.
Księga gości
Foto: Brian A Jackson / Shutterstock

Problemy, dowody, tabela frankfurcka - czyli czego możecie żądać?

Wróćmy do jednego z poprzednich akapitów, nieco go rozszerzając. Dlaczego tak ważne jest udokumentowanie wystąpienia niezgodności stanu faktycznego z umową? Cóż, twarde dowody, które ewidentnie wykażą, że problem faktycznie wystąpił, mogą radykalnie pomóc w pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji.

Musieliście zapłacić z własnej kieszeni za coś, co miało być bezpłatne? Dołączcie do reklamacji paragon za taką płatność. Basen okazał się brudnym stawem pełnym glonów? Nakręćcie filmik swoim telefonem komórkowym. Zamiast ze stołów pełnych jedzenia, śniadania składają się z płatków kukurydzianych, mleka i czerstwych bułek? Zróbcie zdjęcia i opiszcie je w swojej reklamacji.

Pomocne może być również zebranie pisemnych informacji („zeznań-opinii”) od innych uczestników wyjazdu.

* * *

Czego możecie żądać, jako rekompensaty lub odszkodowania za uczestnictwo w imprezie turystycznej, która nie potoczyła się w sposób zgodny z podpisaną umową? Tutaj spektrum ewentualnych oczekiwań jest dość szerokie. W zależności od rodzaju uchybienia, możecie m.in. żądać:

  • obniżenia ceny usługi turystycznej;
  • odszkodowania;
  • zadośćuczynienia za poniesione krzywdy lub szkody;
  • innych form rekompensaty, typu zniżki na kolejne imprezy turystyczne.

Jak wycenić poniesione krzywdy? Jednym z bardzo przydatnych narzędzi jest tzw. tabela frankfurcka. Co w niej znajdziecie? Procentową wycenę różnych typów krzywdy, która nas spotkała.

Przykłady? Brak basenu (mimo wyszczególnienia takiej atrakcji w umowie) lub zabrudzony basen odkryty, umożliwia nam starania o uzyskanie odszkodowania w wysokości 10-20 proc. całkowitej ceny danej imprezy turystycznej.

Jakie przewinienia są najwyżej „wycenione”? Niepożądane towarzystwo robactwa w pokoju to stopa procentowa odszkodowania w wysokości nawet 50 proc. Z pełną tabelą frankfurcką możecie się zapoznać >> na stronie UOKIK.

A jak przygotować prawidłowy wniosek reklamacyjny usługi turystycznej? Tutaj również możecie posiłkować się specjalnym wzorem, przygotowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów >> znajdziecie go tutaj.

Dobrze wiedzieć

Tabela frankfurcka jest prawem zwyczajowym, który służy za podstawę do rozstrzygania ewentualnych sporów między biurami podróży i ich klientami. Pamiętajcie jednak, że jest to dokument bez oficjalnej mocy prawnej – i nie zawsze będzie „wyrocznią” w kwestii prawidłowego oszacowania ewentualnego obniżenia ceny za wyszczególnione nieprawidłowości względem umowy (podpisanej z biurem podróży lub organizatorem usługi turystycznej).

Reklamacja w hotelu
Foto: ALPA PROD / Shutterstock

Co można reklamować?

Cóż, najprostsza odpowiedź brzmi: wszystko, co jest niezgodne z zawartą umową. Jeżeli wyjechaliśmy na rodzinne wczasy z dziećmi, a atrakcje dla najmłodszych miały być jednym z elementów podpisanej umowy – ich brak może być podstawą do wysuwania żądań reklamacyjnych.

Najczęstsze powody ubiegania się o odszkodowanie przez polskich turystów? Standard hotelu, jakość wyżywienia, położenie obiektu oraz kwestie związane z wycieczkami fakultatywnymi i definicją tego, co jest zawarte w cenie wyjazdu, a za co należy dopłacić.

* * *

Czy każda niezgodność z ofertą może być powodem do ewentualnej reklamacji? Tutaj należy dokładnie przeczytać zawartą umowę. Jeżeli jesteście miłośnikami polskiej kuchni i wybraliście się na wakacje do Grecji, nie możecie oczekiwać, że na obiad będzie podany kotlet schabowy z czerwoną kapustą – chyba, że takie informacje, dotyczące szczegółów wyżywienia, były wyszczególnione w umowie.

Podobnie wygląda sprawa z wszelkimi opłatami dodatkowymi, transferowymi czy podatkowymi: jeżeli w umowie była informacja, że przejazd z lotniska do hotelu będzie wymagał dodatkowej opłaty na miejscu, nie możemy składać reklamacji i żądać rekompensaty za wydane na ten cel pieniądze.

Dobrze wiedzieć

Jeżeli problemy, które są według klientów przyczyną złożenia reklamacji, były skutkiem zaniechania lub działań samych podróżnych, organizator imprezy turystycznej nie odpowiada za nie. Przykład? Jeżeli spóźnimy się na samolot, bo zaspaliśmy – nie otrzymamy jakiejkolwiek rekompensaty lub odszkodowania za poniesione wydatki.

REKLAMA
Komentarze

na konto Fly4free.pl, aby dodać komentarz.
Avatar użytkownika
k
Wojtek Majewski, 10 sierpnia 2019, 13:03 | odpowiedz
Avatar użytkownika
Wojtek Majewski, 10 sierpnia 2019, 13:04 | odpowiedz

Najlepsza oferta

Paryż już od 78 PLN!

Igor Więcek | 2019-08-19 08:01
REKLAMA
REKLAMA
Nasze najlepsze teksty są tutaj
Nowa oferta: . Czytaj teraz »
Akceptuję Fly4free.pl korzysta z technologii, takich jak pliki cookies, do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu automatycznego personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronie. Czytaj więcej ›Technologię tę w ramach Fly4free.pl wykorzystują również nasi partnerzy, których listę znajdziesz tutaj.

Szczegółowe informacje dotyczące plików cookies oraz zasad przetwarzania danych osobowych znajdują się w Polityce prywatności. Zapoznaj się z tymi informacjami przed korzystaniem z Fly4free.pl. Jeżeli nie wyrażasz zgody, aby pliki cookies były zapisywane na Twoim komputerze, powinieneś zmienić ustawienia swojej przeglądarki internetowej lub zakończyć korzystanie z Fly4free.pl. Pozostawienie komunikatu, dalsze przeglądanie Fly4free.pl lub kliknięcie w przycisk „Akceptuję” oznacza wyrażenie zgody na wykorzystywanie plików cookies.
porównaj loty, hotele, lot+hotel