Twoja ulubiona linia lotnicza zmieni się nie do poznania. Na lepsze? Zdania są podzielone

Pewne jest, że zmiany w branży lotniczej będą ogromne. Jakie? Sprawdź.

Linie lotnicze wiedzą o tobie wszystko i coraz częściej robią z tej wiedzy świetny użytek. Prześledźmy zatem twoją drogę od momentu kupna biletu do samego odlotu i to, w jaki sposób, drogi pasażerze, rozwijasz swoje plany na dalszą podróż.

Załóżmy, że masz już bilet, wypadałoby się zatroszczyć o hotel i wynajęcie auta. Czy zostawiamy to na ostatnią chwilę? Niekoniecznie.

– Pasażerowie, którzy rezerwują hotel za naszym pośrednictwem, w zdecydowanej większości robią to od razu w momencie, gdy kupili bilet. Z wynajęciem auta mamy sytuację 50 na 50. Połowa rezerwuje samochód w czasie kupna biletu, druga połowa tuż przed lotem – mówi Ian Chambers, dyrektor handlowy linii Monarch.

Kilka dni po tym, gdy kupimy bilet, wielu przewoźników popełnia klasyczny błąd i oferuje pasażerom dodatkowe usługi, na przykład podwyższenie klasy podróży.

– W tym momencie taka oferta nie obchodzi absolutnie żadnego pasażera z klasy ekonomicznej, który zdążył kupić bilet i wrócił już do swojego życia i obowiązków – mówi Ian Griffin, prezes firmy Seatfrog.

Reisefieber zaczyna rosnąć na tydzień przed wylotem, ale apogeum zaczyna się na 48 godzin przed startem samolotu. To wtedy jest najlepszy czas na atak. Pasażer, któremu zaoferowano upgrade do wyższej klasy za 100 GBP, jest w tym momencie skłonny zapłacić nawet 150 GBP za tą samą ofertę, bo np. ma więcej pieniędzy, ale też zdaje sobie sprawę z nieuchronności wylotu. Z tego, że to już za chwilę.

Ogólnie jest to też czas, gdy pasażer  dokonuje wielu nieprzemyślanych zakupów lub płaci gapowe – za to, że wcześniej o czymś zapomniał.

– Ponad 3/4 naszych pasażerów dokupuje bagaż nadawany tuż przed lotem jako dodatkową usługę – mówi Chambers.

Robią to, choć gdyby kupili bagaż razem z biletem, wyniosłoby ich to taniej.

Fot. Chaay / Shutterstock

Dochodzimy do dnia podróży – jest to czas, którego linie lotnicze nie potrafią jeszcze za dobrze wykorzystać, choć zdają sobie sprawę, że tu kryją się największe konfitury. W drodze na lotnisko (zwykle taksówką lub transportem publicznym) pasażerowie najczęściej tkwią z nosem w smartfonie – jest to więc idealna okazja do wysyłania im powiadomień na temat kupna dodatkowych usług i większego zaangażowania. Czemu? Bo na lotnisku pasażer wydaje zdecydowanie najwięcej pieniędzy. I wcale nie jest tak, że zawsze robi to z pianą na ustach, przeklinając w duchu kawę za 15 PLN. A jeśli jedzie na zasłużony urlop, to już w ogóle wydaje zdecydowanie ponad stan – na każdym polskim lotnisku powiedzą wam, że najlepszym pasażerem jest zostawiający najwięcej pieniędzy pasażer czarterowy. Ale linie lotnicze lotnicze też mogą skorzystać na większej chętce do zakupów. Jak?

Weźmy choćby wciąż niewykorzystany, a mający ogromny potencjał temat… licytacji, czyli swoistej gry, w której znudzeni, czekający na samolot pasażerowie mogą przebijać swoje oferty za wolny fotel w klasie biznes. Jest z tego bardzo dużo korzyści, bo to i dodatkowy zarobek dla linii, i pasażer się nie nudzi.

Trochę przerażająca wizja, co? A wszystko przez pasażera, którego preferencje zmieniają się w błyskawicznym tempie. No właśnie… jaki właściwie jest ten pasażer? Na pewno można o nim powiedzieć, że…

… nie ma problemu z płaceniem za dodatkowe usługi

Z raportu Amadeusa wynika, że wśród najważniejszych czynników decydujących o wyborze przewoźnika nie ma zaskoczeń: dla 37 proc. pasażerów najważniejsza jest cena biletu. To wiąże się z pewną nielojalnością – 20 proc. pasażerów deklaruje, że jest wierna swojej ulubionej linii lotniczej, ale z wyjątkiem sytuacji, gdy różnica w cenie jest zbyt duża. To oznacza, że przewagę w walce o serca i portfele klientów mają tani przewoźnicy.

Fot. Sorbis / Shutterstock

Ale z drugiej strony aż 31 proc. pasażerów wskazuje, że najważniejszy przy wyborze przewoźnika jest dogodny czas wylotu oraz lotnisko położone blisko miejsca docelowego. To główny powód, dla którego tanie linie zarządziły masowy odwrót z małych lotnisk, oddalonych o 80-100 kilometrów od centrów metropolii i próbują znaleźć swoje przyczółki na największych lotniskach. A same porty, które przez lata odganiały się od Ryanaira i spółki jak od muchy, dziś przyjmują low-costy z pocałowaniem ręki, bo gwarantują szybkie wzrosty liczby pasażerów i dodatkowe przychody. Przykład pogrążonego w stagnacji (pod względem liczby pasażerów) lotniska we Frankfurcie, gdzie Ryanair rozwija się w bardzo szybkim tempie jest aż nadto wymowny.

Pocieszające dla linii lotniczych w raporcie Amadeusa jest to, że pasażer chyba już pogodził się z tym, że za dodatkowe usługi będzie musiał płacić, o ile tylko bazowa cena biletu będzie niska. Dobry serwis, wybór miejsca czy darmowe jedzenie i napoje na pokładzie są czynnikiem decydującym przy wyborze linii tylko dla 5 proc. pasażerów.

No dobrze, widzimy więc, że pasażer nie jest lojalny. Jak w takim razie można go związać? Odpowiedź jest prosta: to programy lojalnościowe. Choć tu także będą zachodziły coraz poważniejsze zmiany.

Tu kreatywność linii lotniczej zależy bezpośrednio od typu przewoźnika. Mamy więc linie dbające o różnorodność oferty jak Etihad, który dla członków klubu lojalnościowego Etihad Guest ma setki sposobów na wydanie swoich mil, nie tylko na bilety lotnicze. Inną drogą idą tanie linie lotnicze, które kuszą członków swoich klubów tanimi biletami na wyłączność. Tak robi Wizz Air, który przy starcie sprzedaży biletów na dany sezon daje je na pewien czas na wyłączność tylko członkom programu Wizz Discount Club. Pewną formą zapewnienia lojalności jest też uruchomiona niedawno usługa pozwalająca „zamrozić” cenę danego połączenia na 48 godzin. Dzięki temu (za niewielką opłatą) pasażer zyskuje pewność, że zamiast spieszyć się i kupować na chybił trafił (bo wiadomo, jak szybko zmieniają się ceny biletów lotniczych), będzie mógł spokojnie skonsultować się ze swoją drugą połową i przekonać ją, że tak, jedziemy.

Fot. Wizz Air

W tę samą stronę podąża myRyanair, który także chce iść w stronę ekskluzywnych ofert dla klubowiczów, z wykorzystaniem rosnącej liczby informacji, którymi linia lotnicza dysponuje na nasz temat. Będzie to oznaczało też szyte na miarę oferty, nie tylko biletów lotniczych czy hoteli, ale także produktów dostępnych zazwyczaj w lotniskowych sklepach duty free. To nie przypadek, że całkiem niedawno Michael O’Leary stwierdził, że sklepy lotniskowe powinny się zamienić w duże witryny sklepowe, a pasażerowie mogliby taniej zamawiać towary za pośrednictwem smartfonów. Oczywiście przez stronę Ryanaira.

Długofalowym celem irlandzkiej linii jest zostanie „Amazonem podróży”, co oznacza, że wszystko co jest związane z naszą podróżą, powinno przechodzić przez stronę Michaela O’Leary’ego. Czy to daleka przyszłość? Takie coś już się dzieje!

Nikt nie wydaje jak Chińczyk

Znacie Fliggy? Ta niepozorna aplikacja będąca częścią megakoncernu Alibaba ma ponad… 200 mln użytkowników i ambicje, aby stać się sklepem on-line pierwszego wyboru dla pasażerów w Chinach. I jak widać po wynikach, udaje im się to. Ale nie tylko dzięki skali, ale przede wszystkim dzięki wykorzystywaniu informacji o nas, dzięki czemu dostajemy spersonalizowaną ofertę. Korzystają na tym też same linie lotnicze.

 – Jesteśmy częścią grupy Alibaba, więc mamy dostęp nie tylko do informacji o podróżach danego pasażera, ale też o jego wszystkich preferencjach. Jeśli więc widzimy, że jakaś klientka kupuje bikini, to jesteśmy jej w stanie zaoferować więcej odpowiednich produktów. A kto szuka w internecie pieluszek, otrzyma ofertę podróży skrojoną na miarę rodziny z małym dzieckiem – tłumaczy Wells Zheng, wiceprezes Fliggy.

Najwięcej kupują bowiem Azjaci, a zwłaszcza Chińczycy, są więc najbardziej łakomym kąskiem dla linii lotniczych i lotnisk. Jak bardzo? Z danych lotniska we Frankfurcie za 2015 rok wynika, że podróżni z Chin, Rosji, Korei Południowej, Japonii i Wietnamu stanowili w 2015 r. tylko 7 proc. ogółu pasażerów na lotnisku, za to w lotniskowych sklepach odpowiadali aż za 31 proc. obrotów.

Będziemy mieli więc znacznie więcej okazji do zrobienia spersonalizowanych zakupów, ale by to było możliwe konieczne jest…

…samolotowe Wi-Fi

Internet w samolocie to dla linii lotniczych w Europie wciąż coś wyjątkowo, jednak wszystko wskazuje na to, że już wkrótce będzie to standard. Tak przynajmniej uważają pasażerowie – z niedawnego badania firmy Immarsat wynika że aż 60 proc. pasażerów uważa pokładową sieć Wi-Fi za konieczność, a nie ekstrawagancję. Jest to też oczywiście rzecz, za którą pasażerowie chętnie chcą płacić. Ciekawszą informacją jest jednak fakt, że 61 proc. pasażerów uważa, że internet na pokładzie jest ważniejszy od bezpłatnego systemu rozrywki pokładowej IFE, a 45 proc. respondentów uważa, że woli zapłacić za dostęp do internetu niż mieć bezpłatnie monitor z dostępem do IFE.

Fot. American Airlines

Czemu? Bo pasażer sam chce decydować, co będzie oglądał lub co robił w czasie lotu. Dostęp do sieci to też szansa na ogromne oszczędności i dodatkowe zyski dla przewoźników. Weźmy choćby ofertę linii United, która każdemu pasażerowi, który wykupi dostęp do sieci, daje dostęp do swojej aplikacji (działającej na laptopach czy smartfonach) z biblioteką filmów i seriali. Usługa niczym nie różni się więc od systemu rozrywki pokładowej z tą różnicą, że ulubiony program oglądamy na ekranie swoim, a nie tym przyczepionym do fotela.

Co jeszcze się zmieni?

Przede wszystkim klasa ekonomiczna. Jest to zresztą zmiana, która dzieje się na naszych oczach, bo tanie linie lotnicze weryfikują swoją politykę odnośnie bagażu podręcznego, a tradycyjni przewoźnicy stawiają na taryfy typu „no-frills”. Sprowadzają się one do tego, że płacimy tylko za prawo przelotu, a za bagaż czy… prawo skorzystania ze schowka musimy już płacić. I to niemało. Pasażerowie przyjęli te zmiany niechętnie, bo zasadniczo odebrano im w ten sposób rzeczy, które do tej pory mieli zagwarantowane w cenie biletów. Podczas gdy… ceny biletów nie spadły aż tak mocno. W tym miejscu warto zastanowić się, jak daleko zostanie przesunięta granica. Bo o ile można zrozumieć decyzję linii British Airways, która zrezygnowała z bezpłatnych posiłków na krótkich trasach (choć spadła na nią za to fala krytyki), bo to pozwala jej lepiej konkurować z tanimi liniami, to już np. niedawna decyzja linii Aer Lingus może trochę dziwić. Przypomnijmy, że irlandzka linia wprowadziła najtańszą taryfę, w ramach której trzeba dodatkowo płacić np. za słuchawki lub kocyk, którym możemy się przykryć.

Być może w tej sytuacji rozwiązaniem dla tradycyjnych linii, które dysponują dużymi samolotami, będzie… podział klasy ekonomicznej na kilka segmentów. Takie plany mają linie lotnicze Emirates, które rozważają stworzenie trzech lub czterech nowych części: klasy ekonomicznej plus, standardowej i budżetowej, które będą się od siebie różniły ceną, ale też poziomem usług i komfortem podróży. Możliwe są zresztą jeszcze większe zmiany, tu jednak dużo zależy od producentów samolotów.

W godzinę można dowolnie zmienić swój samolot

Fot. Airbus

Zmienne preferencje pasażerów postanowił wykorzystać Airbus, który rok temu pokazał specjalne modułowe kabiny. Dzięki nim linie lotnicze mogą w godzinę dowolnie przemodelować swoją maszynę i wstawić do niej: bar, część restauracyjną, sypialnię, spa, a nawet… plac zabaw. Wszystko po to, aby zwiększyć przychody przewoźnika. I tak, w przypadku długiego lotu z Los Angeles do Frankfurtu, którym lata klasa biznes, linia lotnicza może zainstalować specjalne kajuty z łóżkami albo ekskluzywny bar. Z kolei w przypadku lotu do Indii, gdzie jest więcej pasażerów klasy ekonomicznej, wspomniane udogodnienia można zamienić na dodatkowe rzędy foteli.
Prototyp kabinowego modułu stworzonego przez Airbusa nazywa się „Transpose”. Francuzi deklarują, że jego największą zaletą jest czas – w zależności od udogodnień wnętrze samolotu można „przerobić” w czasie od kilkunastu minut do paru godzin. Ważna jest też elastyczność – gdy dziś jakiś przewoźnik zamawia podniebny bar, ten cały czas pozostaje na miejscu, niezależnie od tego, w jaką trasę wysyłany jest samolot.

Fot. Airbus

No dobrze, a co z tą twoją ulubioną linią?

Bardzo możliwe, że… za kilka lat zniknie. Co prawda Michael O’Leary zapewne przesadza, gdy mówi, że za 5 lat w Europie zostanie 4-5 linii lotniczych, ale z pewnością czeka nas fala konsolidacji, przejęć i (jak niestety pokazują przykłady Air Berlin i Alitalii) bankructw.

Fot. Savvapanf Photo / Shutterstock

Bliżej prawdy może być Alexandre de Juniac, były prezes Air France, a obecny szef IATA, według którego czołowe tradycyjne linie będą zmuszone łączyć siły, by rywalizować z Ryanairem i resztą low-costowej szajki. Współpracować będą musiały przede wszystkim tanie odnogi dużych przewoźników jak Vueling, Transavia czy należące do Air France linie Joon, a powodem ma być relatywnie niewielka flota, która nie pozwala im skutecznie konkurować z tanimi liniami. W sytuacji w której każdy z wymienionych wyżej przewoźników nie dysponuje nawet 100 samolotami sprawia, że rywalizacja na krótkich trasach z Ryanairem (400 maszyn) czy easyJetem (250 samolotów) jest bardzo trudna lub nawet niemożliwa.

Zmieni się też cały ekosystem, w jakim funkcjonuje pasażer. Jedną z głównych bolączek pasażerów wynikających z raportu Amadeusa jest… brak informacji ze strony przewoźników. O co chodzi? Dziś pasażer wybiera swój lot na podstawie jedynych dostępnych danych, którymi dysponuje, czyli rozkładu lotów i ceny. W raporcie czytamy, że jest to jedna z rzeczy, które najmocniej zniechęcają ludzi do korzystania ze stron internetowych przewoźników. Dość powiedzieć, że tylko 14 proc. pasażerów uważa, że można w prosty sposób porównać ofertę przewoźnika w innych aspektach niż cena. W raporcie opisane są naprawdę podstawowe sprawy,po takie jak rozkład miejsc w samolocie, niedostępny właściwie do momentu zakończenia rezerwacji. Nieważne, że wybór fotela rzadko kiedy w liniach lotniczych rzadko bywa już bezpłatny, ale pasażer tak czy inaczej nie ma możliwości sprawdzenia, gdzie będzie siedział. To przekłada się zaś na kanał sprzedaży: z raportu wynika, że tylko 24 proc. pasażerów w pierwszej kolejności szuka informacji na temat lotu na oficjalnej stronie przewoźnika.

Dużą zmianą będzie też rozwój sztucznej inteligencji, wszelkiej maści chatbotów i innych komunikatorów, które będą w stanie lepiej reagować na potrzeby pasażerów. Okazuje się bowiem, że choć jesteśmy coraz bardziej samodzielni, to coraz więcej pasażerów potrzebuje profesjonalnej porady. Stąd dobra kondycja agentów turystycznych i… konieczność, by linie lotnicze miały lepszą interakcję z pasażerem, były w stanie spełniać jego zachcianki oraz prośby.

– Ludzki mózg ma tendencję do zadawania nieszablonowych pytań, na przykład: „Mam urlop w okolicy czerwca i lipca, na który mogę wydać ok. 1000 GBP, dokąd mam lecieć?”. Dzisiejsza technologia w branży lotniczej pozwala zaś na odpowiedzi na najbardziej podstawowe pytania, czyli jak dolecieć do Miami w przyszły piątek. Moim zdaniem za kilka lat technologia w branży lotniczej dojdzie do takiego poziomu, że na podstawie analizy danych linie lotnicze będą w stanie przewidzieć, dokąd pasażer chce polecieć i będą mu w stanie zaoferować ofertę szytą na miarę – mówi prof. Dimitrios Buhalis z eTourism Lab na Uniwersytecie Bournemouth.