Wczoraj spotkałem się z bardzo przykrą sytuacją. Mianowicie, moja dziewczyna miała lecieć do Włoch z lotniska w Krakowie. Na lotnisku meldujemy się na ok. 2 godziny przed odlotem, wchodzimy do środka a tam jedna, dłuuuuga kolejka do odpraw na wszystkie destynacje (ok 300 osób, może więcej). Otwartych tylko 5 (z ok. bodajże 30) stanowisk. Dziewczyna jest spoza UE więc podeszła bez kolejki, żeby upewnić się czy nie będzie miała problemu z uzyskaniem pieczątki (na niektórych lotniskach aby uzyskać pieczątkę trzeba przejść do innego budynku itd.). Pan dokonujący odpraw mówi, że jest OK, pieczątkę dostanie na miejscu. Jej drugie pytanie brzmiało: "czy trzeba czekać w kolejce, bo z doświadczenia wiemy to na lotnisku w Krakowie jak ma się lot za ok godzinę, obsługa chodzi wzdłuż kolejki i wyciągają ludzi z tej długiej kolejki po to, aby przeszli bez kolejki do odprawy"?! Pan odpowiada, że właściwie to nie ma sensu stać w tej kolejce, bo rzeczywiście ktoś podejdzie i zgarnie pasażerów bez kolejki na krótko przed odlotem. Mimo wszystko, postanowiliśmy czekać w kolejce.
No i jak zawsze, jak to bywa na lotnisku w Krakowie, podchodzi pani z karteczką z nazwą destynacji i wyciąga ludzi z kolejki, wpuszcza nas i innych bez kolejki do odprawy. Przy odprawie okazuje się, że dziewczyna ma wydrukowany bilet, ale nie kartę pokładową. Pani przy odprawie informuje nas, że musimy podejść do kasy obok i zapłacić za wydruk karty (co jest normalne). Idziemy do kasy, która znajduje się ok. 50 metrów obok, pani w kasie informuje nas że przyjemność taka będzie mnie kosztowała 285 zł (o czym wcześniej i tak wiedziałem, każdy ma prawo wydrukować sobie kartę na necie lub na lotnisku) i... okazuje się, że właśnie zamknięto odprawę na ten lot!!! Zatem, mówimy pani, że ta druga pani nas tutaj przysłała i proszę się z nią skontaktować, bo 30-60 sekund temu uzyskaliśmy od niej taka informację. Pani z kasy dzwoni do pani z odprawy i informuje nas, że: "nic się nie da już zrobić". Zrobiło się nerwowo, bo dziewczyna leciała do pracy i na studia, była umówiona z właścicielem mieszkania na jego wynajem, więc mówię sobie: "to chyba jakieś nieporozumienie". Wracam na odprawę i pani mówi, że jej przykro, ale odprawa została już zakończona. Ja mówię pani, że mnie to nic nie obchodzi, bo byłem na 2 godziny przed odlotem, mają dłuuuugą kolejkę (za nami wciąż stało kilkaset osób), obsługa lotniska czeka na dosłownie OSTATNI MOMENT, aby wyciągnąć ludzi z kolejki. Do tego przed 2 minutami u pani byłem, nie było problemu, a teraz problem jest. W dodatku, obok siedział pan u którego moja dziewczyna była godzinę wcześnie na wyrost (!), zapytać czy nie będzie problemów z Jej pieczątką. Pani w odprawie mówi: "przykro mi, nic się nie da zrobić". W dodatku, bez ogródek dodaje: "może pani sobie polecieć za 3 dni, kolejnym samolotem!!!!!". To było na 40 minut przed odlotem. Zapytałem panią, dlaczego nie powiedziała nam, że zaraz zamykają check-in? Odpowiedziała: "ja nie wiedziałam"!!!
Poprosiłem o rozmowę z jej przełożonym, ona gdzieś dzwoni, coś szepcze do słuchawki i mówi, że przełożony jest w tym momencie nieosiągalny, bo go nie ma na lotnisku. Ja stwierdziłem, że nie odejdę, dopóki sprawa się nie wyjaśni i przełożony nie przyjdzie. Nagle cud nad Wisłą, przełożony się znalazł i już do nas idzie.
I tutaj kolejny wątek, pod tytułem pani "niby menadżer". Piszę "niby", bo nawet się nie przedstawiła lub powiedziała jaką rolę pełni na lotnisku, a jej kompetencje pozostawiają wiele do życzenia. Jesteśmy na międzynarodowym lotnisku w kraju UE, rozmawiamy z panią "menedżer" lotniska, a ja musiałem jej powiedzieć 3 lub 4 razy żeby z polskiego przeskoczyła na angielski, bo nie ja jestem klientem, a moje dziewczyna (która po polsku nie mówi), co przyszło pani "menedżer z wielkim trudem). Mówię jej, że z powodu opieszałości obsługi i wołania pasażerów na ostatnia minutę, nie zdążono nas odprawić, pomimo tego że byliśmy na lotnisku 2 godziny przed odlotem, godzinę wcześniej dziewczyna była się upewnić, że nie będzie miała problemów z odprawą (co potwierdził jej pan siedzący obok, odprawiający pasażerów z którym rozmawiała moja dziewczyna), mimo tego że pani z odprawy powiedziała że tylko musimy wydrukować kartę pokładową w kiosku, który znajduje się 50 metrów od nas.
Zamiast w tym momencie podjąć jakąś akcję, przeprosić za zamieszanie, chwycić za telefon, zadzwonić do obsługi lotniska itp, pani "menedżer" powiedziała, że "mogą Państwo napisać reklamację"
haha Po to zeszła na dół, żeby zamiast pomóc, przekazać nam takiego newsa. Kiepski żart pomyślałem, postraszono nas też wezwaniem ochrony, mimo że się nie awanturowaliśmy. Ja z obsługą klienta mam do czynienia każdego dnia, moja dziewczyna również pracuje w takiej branży, w której ma do czynienia z klientami na różnym poziomie, ale takiej lipy jak na lotnisku w Krakowie jeszcze nie widziałem.Pani "menedżer" mówi mi, że muszę to zrozumieć, bo oni maja cięcia w etatach!!! A co mnie to obchodzi?! W dodatku na bilecie pisze, że pasażer ma zrobić odprawę na 30, a nie 40 minut przed odlotem. Totalny bajzel i zamieszanie.
Dodam tylko, że lataliśmy na wielu destynacjach. Byliśmy w Chinach, Wietnamie, Meksyku, USA, Kanadzie, prawie wszystkich krajach Europy; większych i mniejszych zadupiach. Były różne sytuacje, czasami lot się opóźnił o 2-3 godziny i nie zdążyliśmy na przesiadkę, czasami strajkowali, czasami loty bywały odwoływane, lotnisko ewakuowane z powodu bomby itd. Ale czegoś takiego jak w Krakowie, znanym przecież obcokrajowcom lotnisku w kraju UE, który przyjmował kibiców na Euro jeszcze nie przeżyliśmy. Obsługa klienta na lokalnym lotnisku w Meksyku jest lepsza, niż w Krakowie! Organizacja i zarządzanie kolejką leży na obu łopatkach. Podejście personelu wulgarne, a umiejętności rozwiązania sytuacji żadne. Angielski na poziomie podstawowym. Traktowanie klienta z buta, byle pozbyć się problemu. W dodatku pani na odprawie z tekstem: "może pani sobie lecieć w e wtorek (była sobota) i drugim tekstem: "ja nie wiedziałam, że check-in się zamyka" oraz nonszalancka pani "menedżer", która powiedziała mi, że muszę to zrozumieć, bo mają cięcia etatów!!! WOW!
Przez opieszałość obsługi przegapiliśmy lot. Lot na ten sam dzień, w inne miejsce we Włoszech kosztował prawie 1000 zł.
PS. Nikt nie wołał nazwiska dziewczyna na "last call" do odprawy. My po prostu grzecznie staliśmy od godziny w mega! kolejce i na ostatni moment ktoś nas z niej wyciągnął. Niestety, za późno.
Co mogę zrobić w tej sytuacji (oczywiście oprócz napisania skargi i reklamacji)? Czy ktoś kiedyś miał taki przypadek?
Proszę o pomoc.
Oczywiście tym razem może być inaczej, aczkolwiek wątpię.