Fly4free.pl

Zakładam nowy wątek, bo wydaje mi się, że może na to zasługiwać i dla wielu osób może być przydatne.

Jakie problemy zgłaszacie, jaką "taktykę" przyjmujecie i jakie przeprosiny i rekompensaty otrzymujecie?

Osobiście rzadko się skarżę i robię to tylko w sytuacjach, gdy problem jest bardziej poważny (gdy hotelowi uda się mnie zirytować). Ostatnio miałem taką sytuację, że robiąc rezerwację dla trzech osób w pokoju nie było trzeciego łóżka i pierwszego dnia nie było też dostawki. Personel nie wykazywał większej chęci do rozwiązania problemu, w zasadzie to powiedzieli, że mogę spać na podłodze i dadzą mi dodatkowy komplet pościeli, a na sugestie zaoferowania innego noclegu albo dodatkowego pokoju zrobili się dosyć niemili. Jeszcze tego samego dnia zgłaszałem to na czacie i prosiłem o jakąś interwencję (przyjęto zgłoszenie, wystawiono numer zgłoszenia, obiecano się zająć i zignorowano temat, bo przez ponad tydzień nie dostałem żadnej informacji). Kolejnego dnia za dostawkę musiałem dopłacić, co było dla mnie pewnym zaskoczeniem, biorąc pod uwagę rezerwację dla trzech osób oraz to, że w zasadzie zawsze w takim przypadku dostawka była darmowa.

Opisałem to wszystko w mailach do działu relacji z klientem, napisałem też na maila ambasadorskiego, korzystając z tego, że jeszcze go mam i licząc na sprawniejszą odpowiedź. W obu przypadkach odpisano dosyć szybko, w obu zignorowano główny problem, czyli brak łóżka i zachowanie obsługi w związku z tym, odpisano tylko na to, co było wygodne - no sorry, każdy hotel ma inną politykę, bla, bla, bla, sprawdziliśmy i faktycznie w tym hotelu dostawka kosztuje tyle i tyle. W podobny sposób odpisali mi z ambasadora, że dostawka w tym hotelu kosztuje tyle i tyle i jeszcze zrobili listę hoteli w których byłem i ile tam dostawka kosztuje...

Nie chcąc komplikować sprawy maila od ambasadora zignorowałem, odpisałem na guest relations, bo jednak odpisali bardzo sprawnie, że fajnie, rozumiem że mogą być dodatkowe opłaty, ale co z tym brakującym łóżkiem, bo nie po to robię rezerwację dla trzech osób, żeby spać na podłodze. No i cisza - jeden, dwa, trzy dni. Wiem, że czasami trzeba poczekać, ale po pewnym czasie już wiedziałem, że nie otrzymam żadnej odpowiedzi, bo sięgając pamięcią wstecz w zasadzie schemat postępowania był identyczny. Wtedy jeszcze raz napisałem do nich czy mają zamiar w ogóle odpisać i że to nie jest pierwszy raz gdy ignorują zgłoszenie, natomiast w mailu do ambasadora również napisałem, że odpisali mi nie na temat i że dział relacji próbuje temat zignorować.

Wtedy zaczęły sypać się maile i punkty. "Ambasador" przeprosił za swoją odpowiedź i wysłał mi 5000 punktów, za 20 minut znowu ambasador odpisał na mojego maila kierowanego do guest relations i przeprosił też za nich, z kolejnym pakietem 5000 punktów (moim zdaniem dość skromna rekompensata). Zapytano mnie czy mogą pomóc w czymś jeszcze.

Więc wykopałem korespondencję sprzed pół roku, gdy HIEX w Belgradzie naliczył mi 50 zł niezrozumiałych opłat sugerując, że to podatki (a dzień później w CP Belgrad żadnych opłat nie było). Przy okazji napisałem o braku jakiegokolwiek rozpoznania statusu. W odpowiedzi przeprosili mnie za brak rozpoznania, wysłali punkty powitalne i tyle. Odpisałem, że nadal nie wyjaśnili kwestii dodatkowych opłat, czekałem na odpowiedź (myśląc, że wymaga to czasu), ale się nie doczekałem i olałem temat. Przypomniałem to więc teraz, w odpowiedzi dostałem przeprosiny, że hotel nic nie odpowiedział, a ich pracownik się tym nie zajął i proszę - kolejne 5000 punktów (dwa razy więcej niż moje straty, więc tu okej).

Mam wrażenie, że schemat odpowiedzi IHG na wszelkie zażalenia jest stały - odpowiadają na błahe problemy, ignorują te poważniejsze (wniosek z tego taki, że w miarę możliwości należy skupiać się na konkretach) i w pierwszej kolejności próbują zbyć problem, zignorować i badają reakcję klienta. Dopiero jak nie odpuszcza to wtedy są skłonni do działania i rekompensaty. Nie powinniśmy się więc sugerować zbyt bardzo bajkami o prokonsumenckim podejściu, które czasami przypisuje się korporacjom, albo czego oczekujemy w związku ze statusem - nadal jesteśmy numerkami, które w pierwszej kolejności, w miarę możliwości, należy spławić. Zdaję sobie sprawę, że dla wielu osób tutaj jest to dość oczywiste, bo i sami mają doświadczenia w reklamacjach. Mając wyższy status nadal nie można liczyć, że z automatu zostanie się właściwie potraktowanym i trzeba sforsować pierwsze mury "siłowo". W zasadzie analogicznie wyglądało to w Hiltonie z Diamondem, gdzie również próbowano przeczekać nawet bardziej poważne sprawy.