Fly4free.pl

Witam!
Chciałbym przedstawić problemy jakich doświadczyłem korzystając z usługi firmy booking.com.

W dniu 31 sierpnia 2018 r. zarezerwowałem (korzystając z booking.com) apartament przy ul. Orzeszkowej 17, w Białystoku (firma: Apartamenty Branickiego) na okres trzech dni: 22-25 października 2018 r.

W dniu 22 października, gdy pociąg zbliżał się do Białegostoku, o 13.54 (a więc na sześć minut przed formalnym check-in), administrator firmy Apartamenty Branickiego zatelefonował do mnie z informacją, że zarezerwowane przeze mnie mieszkanie jest niedostępne (według administratora, zostało uszkodzone przez poprzedniego lokatora). Administrator zaproponował mi apartament zastępczy w innej lokalizacji (ul. Młynowa 38, mieszkanie 10). Zapewnił mnie, że standard tego apartamentu jest wyższy i w jest on w tej samej cenie, co zarezerwowany przeze mnie (657 zł). Zgodziłem się.

Po przybyciu na miejsce (ok. 15.15) okazało się, że choć mieszkanie było większe, to nie było zgodne z moją rezerwacją: nie było drugiego łóżka (tylko rozkładana sofa bez pościeli ); widok z okna był na wewnętrzny dziedziniec z zaparkowanymi samochodami; ponadto w sypialni brakowało jednej żarówki, nie działało też oświetlenie nad blatem kuchennym. Ogólnie: apartament był dużo niższej klasy niż zarezerwowany przeze mnie. Niemniej jednak, ponieważ zależało mi na czasie, zaakceptowałem ten zamiennik, mimo że nie byłem tym zachwycony. Administrator udzielił mi 27 zł rabatu, tak że ostatecznie zapłaciłem 630 zł w gotówce (nie dostałem żadnej faktury, rachunku, ani nic na piśmie). Co ciekawe, administrator poprosił mnie, żebym nie informował Booking.com o zmianie lokalu, a gdyby Booking.com zapytał mnie, prosił bym powiedział, że mieszkanie na Orzeszkowej nie zostało przeze mnie wynajęte. Sama w sobie była to kuriozalna sytuacja!

Po wyjściu administratora, po około półgodzinie zauważyłem, że w apartamencie nie ma ciepłej wody ani ogrzewania. Zadzwoniłem więc natychmiast do administratora, który powiedział, że nic o braku wody i ciepła nie wie (!!!) i obiecał skontaktować się z administracją bloku mieszkalnego, aby wyjaśnić sprawę (!!!). Niestety, już nie oddzwonił...

W związku z tym zadzwoniłem do działu obsługi klienta w Booking.com (około 15.40), przedstawiając sytuację i prosząc ich o interwencję. Operator skontaktował się z właścicielką mieszkania, która w rozmowie z operatorem oświadczyła, że przyjdzie do mieszkania "w ciągu 15 minut". Niestety, właścicielka nie pojawiła się ani w ciągu 15 minut, ani kolejnej godziny.

Po ponad godzinie oczekiwania (około 16.40) opuściłem mieszkanie (wciąż nie było ciepłej wody ani ogrzewania) i zostawiłem klucze w skrzynce na listy. W rozmowie telefonicznej z właścicielką, która zadzwoniła, gdy byłem już w taksówce, opisałem całą sprawę i zażądałem (pełnego) zwrotu w wysokości 630 zł. Jednak rozmowa zakończyła się bez żadnej wiążącej deklaracji ze strony
właścicielki.

Po powrocie do domu w Warszawie, w korespondencji mailowej z działem obsługi klienta w Booking.com, zażądałem zwrotu pełnej kwoty (630 zł), ponieważ otrzymałem apartament zastępczy, niepełnowartościowy (wadliwy towar!), bez ciepła i gorącej wody.

Właścicielka (w korespondencji z booking.com) oświadczyła łaskawie, że zwróci mi 50% zapłaconej kwoty, uzasadniając to faktem, że użyłem ręczników i wrzuciłem kilka serwetek do kosza na śmieci itp. Jest to absolutnie skandaliczna reakcja! Brak ciepłej wody i ogrzewania to cechy absolutnie dyskwalifikujące apartament. Uważam zachowanie właścicielki za absolutnie sprzeczne z minimalnymi standardami dobrej obsługi klienta. Oczywiście, odrzuciłem ofertę, licząc na pomoc booking.com.

Jakże srogo się zawiodłem: booking. com nie udzielił mi żadnego wsparcia! Całkowicie przyjął optykę nieuczciwej firmy, stając po stronie właścicielki firmy Apartamenty Branickiego. Co gorsza, nie opublikowano mojej negatywnej recenzji, w której opisałem całą sprawę. Jest to dla mnie wprost niewiarygodne, jako że byłe przez ponad 10 lat klientem booking.com (tyle, że rezerwowałem wyłącznie hotele poza Polską - widać standardy europejskich firm są inne). Natomiast dla booking.com zapewne liczy się tylko kasa - prowizja od firmy, nieważne że nieuczciwie postępującej z klientem. Nigdy wcześniej nie spotkałem się z takim brakiem szacunku i brakiem wsparcia ze strony poważnej (jak mi się wydawało) firmy.

Ponieważ wyczerpałem wszystkie możliwości rozwiązania problemu za pośrednictwem polskiego działu obsługi klienta w booking.com, zwróciłem się do centrali Booking.com BV w Amsterdamie o pomoc w rozwiązaniu tego dziwnego przypadku. Niestety, dwa (!!!) listy pocztowe (kopie wysyłałem e-mailem) do Booking.com BV pozostały bez odpowiedzi...

Podaje tę całą sprawę ku ostrzeżeniu. W mojej opinii, na podstawie moich doświadczeń, booking.com nie bierze żadnej odpowiedzialności za rezerwowane przy pomocy portalu booking.com hotele czy apartamenty. Oczywiste jest, że nie będę podejmował działań prawnych przeciwko nieuczciwej firmie (Apartamenty Branickiego) lub nieuczciwemu pośrednikowi (polskie booking.com) - kwota jest zbyt niska, a rozpatrywanie spraw przez sądy w Polsce to niezwykle długa sprawa.

Nie wiem, czy w prosty sposób można się ochronić przed takimi zdarzeniami. Na pewno nie należy godzić się na żadne zmiany w rezerwacji w ostatniej chwili, i zawsze trzeba mieć przygotowany plan awaryjny. Caveat emptor! Ale mimo wszystko smutno…

Niestety twoja sytuacja jest standardowym postepowaniem Booking.com w przypadku problemu po zakwaterowaniu w apartamencie. Calkiem podobna sytuacje mialem w Rumunii, gdzie w wynajetym miekszaniu znajdowaly sie karaluchy. Po kilkunastu minutach opuscilem apartament z prosba do nich o wyjasnienie z wlascicielem. Laskawie zgodzil sie na 50% anulacje, nie dalo sie wywalczyc wiecej. Booking caly czas odmawial, ze to nie ich odpowiedzialnosc powolujac sie na warunki wspolpracy itp, to samo po skardze na ODR z informacja, ze jak sie nie zgadzam moge podac wlasciciela do sadu, gdyz to on nie wywiazal sie z umowy a nie oni.

Zwrocone srodki zostaly w wysokosci 50% przez wlasciciela po wielokrotnych informacjach, ze zwroce sie o pomoc do sadu oraz, ze powiadomie urzad skarbowy, gdyz nie wystawil faktury.
Takze ku przestrodze zanim zaplacimy cokolwiek sprawdzmy wszystko dokladnie, odyzskanie pieniedzy jest praktycznie niemozliwe przy apartamentach, gdzie placimy gotowka.

@czarekz @_Grzegorz Wasze doświadczenia tylko potwierdzają konieczność uiszczania opłaty po wystawieniu rachunku (prywatne apartamenty też mają obowiązek dać rachunek). Dobrze jest, tam gdzie dajemy pieniądze do ręki ,uprzedzić wcześniej o tym,że rachunek jest nam potrzebny i ma być przygotowany. Dochodzenie roszczeń bez posiadania rachunku jest raczej skazane na porażkę.Brak konkretnej pomocy ze strony pośrednika w sytuacjach spornych to częsta praktyka niestety i to ile lat jesteś klientem zupełnie mają gdzieś

@carekz
Bardzo nierozsądnie postępowałeś. Sam ukręciłeś bat na siebie.

czarekz...mając tak duże doświadczenie z pośrednictwem (Booking) przy zamianie apartamentu i to nie z Twojej winy płaciłeś cash bez wzięcia rachunku? Dlaczego przed zaistniałą sytuacją nie kontaktowałeś się telefonicznie z Booking? Trochę to pachnie ...naiwnością wierzącego we wszystko klienta. Nie wymagaj od pośrednika(Booking) , że będzie walczył do upadłego skoro Ty sknociłeś zaistniałą sytuację. Gdybyś nie miał doświadczenia to bym zrozumiał ale przecież podkreślasz , że masz takową. Więcej rozsądku na przyszłe rezerwacje zyczę

Bardzo dziękuję za wszystkie uwagi. Kilka jeszcze słów uściślenia, bo chyba nie wszystko napisałem jasno.

1. nieuczciwa właścicielka firmy Apartamenty Branickiego (AB) nie kwestionowała, że dokonałem zapłaty za apartament (za trzy dni). Nie kwestionowała tego faktu ani w rozmowie telefonicznej ze mną, ani w kontaktach z booking.com; gdybym dostał od administratora fakturę, byłbym dokładnie w tym samym punkcie: właścicielka AB tak samo zaoferowałaby zwrot 50% zapłaconej kwoty, motywując to, że w ciągu dwugodzinnego pobytu w rzeczonym apartamencie zużyłem ręcznik i wyrzuciłem serwetki papierowe do kosza (!!!).

2. gdybym miał rachunek i chciał “dochodzić roszczeń” – to gdzie? U Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta (całkowicie nieskuteczny, polubowny proces – wiem, bo próbowałem w innych dwu, dużo bardziej kosztownych, sprawach). Przed sądem? Spór sądowy o 630 zł? To bez sensu – czas, pieniądze na prawnika (bo samemu się nie da), a biorąc pod uwagę bezczelność właścicielki AB, wątpię czy udałoby się odzyskać całość kwoty.

3. zupełnie już nie rozumiem uwagi, iż “Bardzo nierozsądnie postępowałeś. Sam ukręciłeś bat na siebie.” A co niby miałem zrobić? Mogłem oczywiście sprawdzić czy jest ciepła woda, czy jest ogrzewanie - ale czy tak rzeczywiście się postępuje po wejściu do hotelu/ apartamentu? Czy miałem też sprawdzać czy pościel jest czysta, a naczynia umyte? Jak rozumiem boots uważa, że nieuczciwość jest normą. Być może za rzadko korzystam z hoteli w Polsce, a nauczony doświadczeniami z Europy uważam pewne rzeczy za oczywiste.

4. Mogłem odzyskać 50% kwoty zapłaconej, bo tyle wobec booking.com deklarowała że zwróci właścicielka AB. Ale to ja NIE CHCIAŁEM, bo stałbym się tym samym uczestnikiem nieuczciwego procederu, i we własnych oczach zrównałbym się z poziomem właścicielki Apartamentów Branickiego oraz booking.com. Wolę być stratny w pieniądzach, niż w poczuciu własnej godności.

5. Nie rozumiem też uwagi: "Dlaczego przed zaistniałą sytuacją nie kontaktowałeś się telefonicznie z Booking?" - przed jaką sytuacją? Jedyne co mogłem zrobić, i czego żałuję, że nie zrobiłem, to gdy administrator AB zadzwonił do mnie jeszcze w pociągu, że nie jest dostępny zamówiony apartament, i że oferuje zastępczy o tej samej jakości - nie zrezygnowałem. Wszystkie takie wyskoki w ostatnim momencie są podejrzane.
A rozsądku mam wystarczająco, dziękuję za życzenia, ale nie skorzystam.

6. To, co dla mnie jest najbardziej żałosne, to nie opublikowanie przez booking.com mojej opinii o firmie Apartamenty Branickiego. Tego NIC NIE MOŻE WYTŁUMACZYĆ. Nawet jeśli booking.com nie ma prawnych instrumentów nacisku na nieuczciwe firmy, to nie opublikowanie mojej negatywnej opinii oznacza wzięcie strony firmy nieuczciwe. Jak widać booking.com bardziej zależy na kilkunastoprocentowej prowizji od firm ogłaszających się, niż na wieloletnim kliencie i jego opinii.

7. Oczywiście już nigdy nie skorzystam z usług firmy booking.com.

Mam nadzieję, że wyjaśniłem wątpliwości i motywy mojego działania.
Pozdrawiam wszystkich podróżujących!
C.

Poczekać dłużej, niż godzinę. Nie rezygnować z apartamentu bez ustaleń z booking.

Ustalałem telefonicznie z booking.com. Właścicielka miała pojawić się w ciągu 15 minut. Ja czekałem ponad godzinę (w sumie dwie).

Nie przyjechałem do Białegostoku dla przyjemności oczekiwania w nieskończoność na panią właścicielkę firmy. Powinna się zjawić na miejscu już po moim pierwszym telefonie do administratora.

Poza tym wszystko wskazuje na to, że administrator dobrze wiedział, że nie ma wody i ogrzewania. Być może liczył, że awaria zostanie usunięta przed lub zaraz po moim przybyciu.

Natomiast może faktycznie jestem za uczciwy. Bo powinienem klucze zamiast do skrzynki, wrzucić do kosza na śmieci. I nikt by mi niczego nie mógł udowodnić. Szkoda, ze to nie w moim stylu...

Merytorycznie nic Ci nie doradzę, bo wszystko wiesz lepiej. Zresztą nie szukasz porad, tylko chcesz się wyżalić, ponarzekać i szukasz TWA.

Ale nie korzystaj więcej z booking. Ani z innych firm świadczących usługi hotelowe, najmu aut itp. itd. Przy Twoim roszczeniowym podejściu do życia wyjdzie Ci to na zdrowie...

@boots Zawsze widzisz to co chcesz widzieć?Czy w takiej sytuacji człowiek nie ma prawa czuć się oszukany.Opisał przypadek jako przestrogę dla innych ,konkretnie i bez ukrywania własnego nadmiaru zaufania i wiary w uczciwość drugiej strony. Mam inne wyobrażenie o roszczeniowym podejściu do życia,nawet pomijając to co napisał w pkt.4

Obiektywnie nie. Powinien poczekać dłużej i ustalić sposób rozwiązania problemu. To nie hotel, że obsługa jest obecna non-stop. A nawet w hotelach czasami trzeba poczekać na usunięcie awarii.
Wyszedł, zamknął drzwi i tyle. Skąd ktokolwiek ma znać jego zamiary?
Zresztą o czym dyskutujemy? Zrobił, jak zrobił i ponosi tego konsekwencje. Przyszedł się tu poużalać i poszukać TWA. Ja do tego nie należę

Boots bez Twojego barwnego języka forum straciło by wiele, chociaż wartość porad dyskusyjna.

Mój post nie miał na celu "wyżalanie się", ale przedstawienie pewnego problemu: zarówno z firmą wynajmującą apartament, jak i - co gorsza - z booking.com. Może ktoś, kto przeczyta uchroni się przed moimi problemami. Może będzie bardziej nieufny. Może mój komentarz będzie maleńkim elementem nacisku na booking.com by firma zmienił swoje sposoby działania.

Bardzo mi przykro, ale booking.com ponosi odpowiedzialność - nawet jeśli nie prawną - za to, co przedstawiają firmy ogłaszające się na portalu. Bierze prowizje (wcale nie małą). Bierze - za coś. Uwiarygadnia firmy hotelarskie. A potem - w przypadku takich, jak moje problemów - umywa ręce. I co gorsza - nie publikuje mojego negatywnego komentarza, uniemożliwiając mi tym samym ostrzeżenie innych klientów przed nieuczciwą firmą.

Coś jest nie tak...

Miałem kiedyś mały problem z apartamentem w Amsterdamie. Pod koniec pierwszego dnia zauważyłem, że nie działa lodówka. Zawiadomiłem właściciela. Następnego dnia był, poprawił przyłączenie i - wprost niewiarygodne, zwłaszcza w polskich warunkach - dostałem 350 euro rekompensaty (to była chyba 1/5 całego rachunku, mogę sprawdzić w razie potrzeby). W Polsce takie zachowanie prywatnego właściciela jest chyba niemożliwe...

Następnego dnia, a nie natychmiast??? Czekałeś tak długo i nie porzuciłeś lokalu?

"Przy Twoim roszczeniowym podejściu do życia wyjdzie Ci to na zdrowie..."

O właśnie. To jest to samo podejście do życia i interesów, które reprezentuje właścicielka AB.
Nie ma żadnych standardów, jest wolna amerykanka, kto kogo oszuka, kto szybciej ucieknie.
I do tego jeszcze pognębić osobę poszkodowaną, że nie okazał się sprytniejszy.

Wstydziłbym się pisać takie komentarze, a jeszcze bardziej mieć takie poglądy.

Nikt Cię nie oszukał. A uciekłeś to Ty właśnie.

Szanowny/a "boots" - zachowaj proszę swój sarkazm i wątpliwej jakości koncepty na urodziny cioci lub inną stosowną okoliczność.

Odpowiadając jednak w dobrej wierze na pytanie: jest otóż różnica między brakiem gorącej wody i ogrzewania, i niesprawną lodówką.

I proszę sobie darować odpowiadanie na mój komentarz, bo nie rozumie Pan/ Pani istoty sprawy.

Istota tej sprawy jest jedna - masz nieuzasadnione oczekiwania i wymagania wobec innych, a jeśli nie są spełniane, to obrażasz się zabierasz zabawki - jak dziecko z piaskownicy. Nie tak postępują dojrzali ludzie.
Należało poczekać na wizytę administratora, ustalić czas naprawy i ewentualnie rekompensatę za niedogodności. Zrobiłeś inaczej i ponosisz tego konsekwencje.

Zacząłem się zastanawiać jak ja bym postąpił na miejscu @czarekz?
1. Na brak światła nad blatem czy brak żarówki nawet bym uwagi nie zwrócił, podobnie jak na widok przez okno.
2. Brak ciepłej wody byłby mankamentem, ale nie raz myłem się w zimnej, albo bym sobie zatkał umywalkę, napuścił trochę zimnej dolał wrzątku i OK.
3. Ogrzewanie mogło by być problemem. Jeśli temperatura byłaby około 18 stopni pod piżamę założyłbym podkoszulkę i sprawdził grubość kołdry. Prawdopodobnie to by rozwiązało sprawę. Jeśli byłoby faktycznie zimno poprosiłbym o kaloryferek elektryczny lub jakieś inne źródło ciepła. Gdyby to nie dało rady to wtedy po poinformowaniu booking.pl zmiana miejsca na hotel lub coś innego.
4. Żadnych pieniędzy z góry bez jakiegokolwiek oficjalnego kwita. Bez kwita mogę zapłacić PO pobycie, ale nie przed.

Dlaczego tak pkt 1-3, bo szkoda mi życia na nerwy i wkurzanie się.

_________________
ODZYSKAĆ TĘCZĘ!

Tęcza jest Ważnym elementem religii judeo-chrześcijańskich, kolorami czakr, symbolem dzieciństwa i różnorodności w jedności, kolorami siedmiu kontynentów, a nie tylko flagą ruchu LGBT (btw 6. kolorów zamiast 7.). Zależy mi tylko na tym, aby pamiętać o różnorodności znaczenia tęczy.

Dziękuję bardzo! Przedni pomysł!
Następnym razem jadąc na zamówiony przez booking.com nocleg w jesienno-zimowej Polsce wezmę ze sobą namiot, śpiwór i latarkę.

Tylko czy aby nie zamieszkaliśmy na antypodach rozumu?