Pasażer zakupił bilety na przejazd tam i z powrotem. System rezerwacyjny z powodu przeciążenia w ostatniej fazie wyświetlił jednak komunikat:
Numer transakcji eCard: xxxxxxx
Wystąpił problem ze skompletowaniem Twojego zamówienia, prosimy o sprawdzenie konta bankowego i kontakt pod adresem: info@polskibus.com
Ten sam system przysłał droga mailową potwierdzenie zakupu, które zawiera numery rezerwacji, datę podroży i informację, że rezerwacja została dokonana:
Powyższa informacja została wygenerowana automatycznie. Prosimy na nią nie odpowiadać.
Dziękujemy za dokonanie rezerwacji w serwisie PolskiBus.com
Ten e-mail stanowi potwierdzenie Państwa rezerwacji.
Wsiadając do autobusu proszę podać kierowcy numer rezerwacji
Kontaktujemy się z PolskiBus.com aby sprawę wyjaśnić. Wcześniej sprawdzamy czy rezerwacje zostały opłacone. Okazuje się, że tak, bank pobrał z rachunku karty pieniądze, a transakcję zaksięgował. Odpowiedz PolskiBus.com jest następująca:
Witam,
W odpowiedzi informujemy, iż z powodu zbyt długiego księgowania płatności między bankami, konkretna rezerwacja została zablokowana, a w wyniku tego e-bilet nie został wygenerowany. W przypadku nie wygenerowania e-biletu nie wywiązaliśmy się z umowy, więc wykonaliśmy zwrot pieniędzy w kwocie 100%.
Prosimy o ponowny zakup poprzez stronę internetową.
Pozdrawiamy,
Zespół PolskiBus.com
Na pytanie jak to możliwe skoro mamy potwierdzenie obciążenia karty, potwierdzenie zakupu i numery rezerwacji? Mamy więc kolejną odpowiedź od przewoźnika:
Witam,
Dane numery rezerwacji są błędne, a e-bilet nie został wygenerowany, gdyż płatność była zaksięgowana zbyt późno. Podane rezerwacje z potwierdzenie rezerwacji nie są poprawne i na ich podstawie podróż się nie odbędzie.
Pozdrawiamy,
Zespół PolskiBus.com
Czy nasze rezerwacje zostały słusznie anulowane, jakie mamy prawa? Dariusz Dyk Miejski Rzecznik Konsumentów w Kielcach tłumaczy, że w opisanym przez nas przypadku nie ma podstawy, aby zawarta umowa była nieważna. Przewoźnik nadal jest związany umową z klientem. W jego ocenie, problemy techniczne związane z rezerwacją, nie leżące po stronie pasażera, nie mają wpływu na wywiązanie się przewoźnika z umowy.
Co więc w takiej sytuacji możemy zrobić? – Koniecznym jest złożenie reklamacji, w przypadku odmowy przewoźnik musi ją uzasadnić. Jeżeli ta nas nie satysfakcjonuje po pomoc możemy się udać do organizacji konsumenckich – wyjaśnia Dariusz Dyk.
PolskiBus.com w odpowiedzi na składane przez pasażerów reklamacje odpisywał, że nie zostały one uznane. Świadczą o tym wpisy internautów zamieszczone na naszym forum.
Witam,
Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Są momenty, że przy przeciążeniu serwera występuje taki błąd i nie jesteśmy wstanie wygenerować biletów. Dlatego jeśli się Pan nie zgadza, proszę o wysłanie reklamacji na ten adres prześlemy ją do odpowiedniej osoby i zostanie ona rozpatrzona.
Jak najbardziej nie jest to celowe działanie z naszej strony, że odrzucamy niektóre płatności. Jest to naprawdę szczątkowy błąd systemu i bardzo nam przykro, że akurat przytrafiło się to Panu.
Pozdrawiamy,
Zespół PolskiBus.com
Piotr Bezulski Dyrektor Zarządzający Souter Holding Poland przyznaje, że system rezerwacyjny był przeciążony. Byliśmy przygotowani na dużą ilość osób dokonujących rezerwacji, ale nie na taką. – Był problem po naszej stronie, jest nam z tego powodu bardzo przykro. Proszę wszystkich pasażerów, którzy zarezerwowali bilety, dokonali opłaty oraz otrzymali numer rezerwacji, ale nie otrzymali e-biletu o kontakt mailowy z naszym biurem obsługi – mówi Piotr Bezulski. Prośba skierowana jest również do tych, którzy złożyli reklamację, ale jej nie uznano.
– Jako przewoźnik nie możemy pozwolić aby, któryś z naszych klientów czuł się oszukany. Każdą reklamację raz jeszcze rozpatrzymy indywidualnie. Jeżeli pasażer z naszej winy nie kupił biletu to wystawimy go w takiej cenie jaka podczas kupna została zablokowana na jego rachunku. Jeżeli ktoś kupował bilet za przysłowiową złotówkę to za tyle podróż odbędzie, nie będzie musiał kupować droższego biletu. Myślę, że obie strony będą zadowolone – zapewnia Piotr Bezulski.
Jesteśmy świadomi wynikłego problemu, ale potrzebujemy dzień lub dwa, aby zweryfikować złożone reklamacje. Raz jeszcze podkreślam, że tam gdzie wina leży po naszej stronie reklamacje rozpatrzymy na korzyść pasażera – dodał Piotr Bezulski.
